뷰티산업 종사자와 고객 간의 커뮤니케이션 스타일이 라포르와 고객만족에 미치는 영향 = Effects of the Beauty Industry Worker's Communiction Styles on Rapport and Customer Satisfaction

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

There is a need for a qualitative improvement on the language of communication in the beauty industry as the customers’ consciousness and demand and the industry’s competition intensifies. Clear communication frames interrelationships between beauty industry workers and their clients and eliminates confusions. This builds trust and ensures customer satisfaction amongst the clients and increases the number of revisits in the future. The study analyzed the communication style amongst the Beauty industry Workers and the impact it has on the Customer satisfaction and rapport. This was used to find ways to positively improve the communication style of the workers in order to improve customer satisfaction by suggesting on ways to build positive customer rapport, For this study, 760 copies of questionnaires were distributed to hairdressers, estheticians, nail artists, makeup artists and beauty educators working in local beauty industry during the period from August 1st 2015 to September 16th 2015. Of the questionnaires, 740 copies were collected. 21 copies were disregarded due to insufficient responses and 719 copies were used for final analysis. For the data analysis, SPSS v 18.0 statistics program was selected and frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis, confirmatory factor analysis were performed. The study of the hypothesis found the following: first According to a factor analysis on Communication style, professional-type, cooperation-type, trust-type factors appear significant influence on the rapport factor hypothesis was supported. These factors appear to be control-type of communication style that does not significantly affect the rapport factor hypothesis was rejected. Second, According to a factor analysis on rapport factors appear significant influence on the satisfaction factor hypothesis was supported. Three, According to a factor analysis on customer loyalty factors appear significant influence on the customer satisfaction factor of revisit factor hypothesis was supported. In summary these results beauty industry workers of the communication styles of professional-type, cooperation-type, trust-type this affects the rapport which was found to impact a significant influence on customer satisfaction. Also, rapport appeared to affect customer loyalty and revisit of a customer satisfaction factor. In particular, it appears to be on a more significant influence on revisit.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 뷰티산업종사자의 커뮤니케이션 스타일이 라포르와 고객만족에 미치는 영향을 분석함으로써 종사자의 커뮤니케이션 스타일을 긍정적으로 개선시킬 수 있는 방안을 모색하고 라포르가 갖는 고객과의 관계형성 방법을 제시하고 고객만족을 이끌어 낼 수 있는 방법들을 현대 뷰티 서비스 분야에 접목 시키는 계기를 만들며 뷰티산업 마케팅 정책 수립에 활용하데 그 목적이 있다. 실증조사를 위하여 지역별 뷰티산업에서 근무하는 헤어디자이너, 피부관리사, 네일 아티스트, 메이크업 아티스트, 뷰티산업관련 교육자를 대상으로 760부의 설문지를 배포하여 740부 회수하고 이중 무응답, 불성실 답변의 설문지 21부를 제외하고 최종 719부를 분석 자료로 사용하였다. 본 연구의 결과 첫째, 첫째. 커뮤니케이션 스타일은 라포르에 영향을 미치는 커뮤니케이션 스타일 요인 중 협력형, 전문형, 신뢰형 이 라포르에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 둘째, 라포르는 고객만족 요인 중 고객충성과 재방문에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 셋째. 고객충성이 재방문에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 뷰티산업의 발전을 위해서는 첫째, 고객과 뷰티산업 종사자와의 라포르 형성을 위해서는 커뮤니케이션 스타일 중 협력형, 전문형, 신뢰형을 갖춘 뷰티산업 종사자로의 육성이 선행되어야 하므로 경영관리자의 전폭적인 지지와 실행의지가 중요하다. 둘째, 뷰티산업 종사자의 전문성의 확보를 위하여 전문적인 보수교육이 수행되어야 할 것이다. 셋째, 신규고객은 전문적인 상담에 집중해주는 전문형으로, 기존고객은 협력형과 신뢰형으로 접객하고, 권위를 내세우는 통제형 커뮤니케이션 스타일은 피하는 것이 좋을 것이다. 이런 결과는 뷰티산업의 고객만족 기초자료로 뷰티산업 마케팅 개선과 종사자들 교육에 적극 활용되기를 기대한다.

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