호칭이 서비스제공자의 공감과 고객지향성에 미치는 영향

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 선행연구 검토
• Ⅲ. 연구방법
• Ⅳ. 분석결과
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• 국문초록

참고문헌 (Reference)

1 지윤호, "호텔기업 종사자의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 표현규칙 지각의 조절효과를 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 21 (21): 35-51, 2012

2 왕한석, "호칭어의 주요 이론과 연구 시각, 한국사회와 호칭어" 도서출판 역락 17-48, 2005

3 김희숙, "현대한국어 호칭어의 역설: 2차사회 내 늘어나는 친족어사용" 한국사회언어학회 11 (11): 55-94, 2003

4 김장이, "한국인의 의사소통과 자기표현에 대한 연구 -칼 융의 심리학과 퇴계의 심성론을 중심으로-" 한국콘텐츠학회 14 (14): 137-149, 2014

5 이윤진, "한국어 호칭어 교육 방안 연구" 국제한국어교육학회 17 (17): 287-306, 2006

6 강인호, "패밀리 레스토랑의 고객지향성이 관계결속에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 22 (22): 175-188, 2013

7 김상희, "판매원의 행복과 고객에 대한 공감: 긍정심리의 영향에 관한 실증적 연구" 한국유통학회 19 (19): 27-64, 2014

8 김상희, "판매원의 인지적, 정서적 공감이 감정부조화와 친소비자 행동에 미치는 영향" 한국마케팅학회 21 (21): 115-147, 2006

9 김영중, "외식창업자의 성격특성이 고객지향성, 직무만족 및 고객성과에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 20 (20): 227-244, 2011

10 김맹진, "서비스제공자에 대한 호칭과감정 및 접점만족의 관계" 149-156, 2016

11 김맹진, "서비스제공자에 대한 고객의 호칭이 관계혜택과 만족에 미치는 조절효과" 한국호텔리조트학회 15 (15): 130-143, 2016

12 김혁수, "서비스접점 종사원의 감정노동이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향:서울 특급호텔 식음료 업장 종사원을 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 24 (24): 133-143, 2015

13 김유경, "서비스 종사자의 유머지향성과 공감능력 및 직무만족, 고객 지향성에 미치는 영향에 관한 연구" 한국소비문화학회 18 (18): 101-129, 2015

14 김유경, "서비스 제공자 공감능력의 영향요인과 결과요인에 관한 연구" 대한경영정보학회 34 (34): 121-142, 2015

15 편해수, "상품 판매시 인지적 공감과 정서적 공감이 레포에 미치는 영향: 조직관점" 한국상품학회 29 (29): 17-24, 2011

16 강현석, "사회언어학, 언어와 사회, 그리고 문화" 글로벌콘텐츠 2014

17 주승우, "레스토랑직원의 고객지향성이 관계혜택, 고객만족, 충성도에 미치는 영향 - 고급 서양식 레스토랑을 중심으로 -" 한국호텔외식관광경영학회 23 (23): 43-65, 2014

18 동아일보, "“여기! 소주 더” “아줌마, 계산” 아들뻘 손님도 반말 툭툭"

19 KBS뉴스, "“서비스제공자도 사람!”…‘갑질’ 손님 주의보"

20 Homburg, Christian, "When does salespeople’s customer orientation lead to customer loyalty? The differential effects of relational & functional customer orientation" 39 (39): 795-812, 2011

21 Schneider, B., "Understanding organization-customer links in service settings" 48 : 1017-1032, 2005

22 Patterson, C. H., "Theories of counseling & psychotherapy" Harper & Row 1969

23 Wright, T. A., "The role of pleasantness & activation-based well-being in performance prediction" 2 (2): 212-219, 1997

24 Sundaram, D. S., "The role nonverval communications in service encounter" 14 (14): 378-391, 2000

25 Eisenberg, Nancy, "The relation of empathy to prosocial &related behaviors" 101 (101): 91-119, 1987

26 Brown, T. J., "The customer orientation of service workers, perso nality trait effects on self & supervisor performance ratings" 39 (39): 110-129, 2002

27 Gerlacha, G. I., "Salespersons’empathy as a missing link in the customer orientation–loyalty chain, an investigation of drivers & age differ nces as a contingency" 36 (36): 221-239, 2016

28 Guerney, Bernard G., "Relationship enhancement, Skill training programs for therapy, problem prevention, & enrich ment" Jossey Bass 1977

29 Shih, Margaret J., "Perspective-Taking & empathy, generalizing the reduction of group bias towards Asian Americans to general outgroups" 4 (4): 79-83, 2013

30 Berry, "Marketing services, competing through quality" The Free Press 1991

31 Mullins, R., "Manager–salesperson congruence in customer orientation & job outcomes, the bright & dark sides of leadership in aligning values" 34 (34): 188-205, 2014

32 Bylund, C. L., "Examining empathy in medical encounter, an observational study using the empathic communication coding system" 18 (18): 123-140, 2005

33 Coke, J. S., "Empathic mediation of helping, a two-stage model" 36 (36): 752-766, 1978

34 Williams, M. R., "Does the selling orientation-customer orientation (Soco) scale measure behavior or disposition?" 1990

35 Batson, C., "Distress & empathy, two qualitatively distinct vicarious emotions with different motivational consequences" 55 (55): 19-39, 1987

36 Schwepker Jr, Charles, H., "Customeroriented selling, a review, extension, &directions for future research" 23 (23): 151-171, 2003

37 van Dolen, W., "Customer-Sales employee encounters, a dyadic perspective" 78 : 265-279, 2002

38 Keaveney, S. M., "Customer switching behavior in service industries, an exploratory study" 59 : 71-82, 1995

39 Bitner, M. J., "Building service relationships, it’s all about promises" 23 (23): 246-251, 1995

40 Solomon, M. R., "A role theory perspective on dyadic interactions, the service encounter" 49 (49): 99-111, 1985

41 Mehrabian, A., "A measure of emotional empathy" 40 (40): 523-543, 1972