The Effects that Recovery Justice according to the Type of Service Failures has on the Customer's Behavior in the Multinational Food-Service Industry.

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 다국적 외식기업의 서비스 실패에 대한 회복이 고객의 만족과 몰입 및 재구매 의도에 미치는 영향을 알아보기 위한 것이다. 다국적 외식기업에 불평을 제기한 경험이 있는 25명의 고객을 대상으로 CIT를 이용하여 외식업의 서비스 실패 유형을 제품결함, 위생문제, 시설 및 환경 등의 결과적 실패와 지연서비스, 서비스부족 등의 과정적 실패의 2가지 유형으로 분류하여 살펴보았다.외식업의 서비스 실패 유형에 따른 고객의 회복 공정성의 지각은 절차적 공정성과 분배적 공정성에서만 차이가 있는 것으로 나타났으며, 결과적 서비스 실패 유형에서 절차적 공정성과 분배적 공정성을 높게 지각하는 것으로 나타났다.서비스 회복 공정성과 고객반응의 관계는 고객 만족은 분배적 공정성의 영향력이 가장 높게 나타났으며, 절차적 공정성과 상호관계적 공정성의 영향력은 매우 낮은 것으로 확인되었다. 서비스 회복 공정성과 재구매의도의 관계는 세 회복 공정성 모두 구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 분배적 공정성이 재구매의도에 미치는 영향력이 높게 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study was to suggest recovery strategy according to the various types of service failure of restaurant industry by studying the influence that recovery justice(procedural, interactional, and distributional justice) according to the type of service failure has on the customer's the commitment, satisfaction and repurchase intention. The service failures‘ types were classified into two types; outcome failure and process failure using CIT, data was collected from 625 Korean customers who have complained to restaurants. In the outcome failure type, the procedural justice and distributional justice affected the commitment negatively, and only the distributional justice affected the customer satisfaction positively. Three recovery justices didn't affect the repurchase intention significantly, but the customer satisfaction showed to affect highly and positively to the repurchase intention. In the process failure type, only the distributional justice affected the commitment and customer satisfaction, and the interactional justice and customer satisfaction showed to affect the repurchase intention positively.

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• I. Introduction
• II. Literature Review and Hypotheses
• 2.1 Service failure type
• 2.2 Service Recovery Justice
• 2.3 Commitment and Service Recovery Justice
• 2.4 Customer Satisfaction and Service Recovery Justice
• III. Methodology
• 3.1 CIT
• 3.2 Sample and Data Collection
• 3.3 Measures
• IV. Results
• 4.1 Service Failure Type
• 4.2 Verification of Hypothesis
• V. Conclusion
• 5.1 Discussion
• 5.2 Managerial Implications
• 5.3 Limitations and Directions for Future Research
• References
• 초록