지방자치단체의 조직문화와 개인-조직부합이 고객지향성에 미치는 영향 연구 : 창원시를 중심으로 = A Study about the Impacts of Organizational Culture and Person-Organization Fit on Customer Orientation in Local Governments

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 사회 환경변화에 따른 지방자치단체의 조직문화와 개인-조직부합이 직무열의와 직무소진, 그리고 고객지향성에 미치는 영향을 분석하고자 한다.
기존의 문헌조사를 통하여 조직문화, 개인-조직부합 등 선행연구 결과를 살펴보고 선행연구들을 토대로 연구모형을 구성하여 창원시 공무원을 대상으로 표본을 설정하고 설문지 구성과 연구가설을 도출하였다. 그리고 도출된 가설을 검증하기 위하여 응답자를 대상으로 SPSS와 AMOS 등 통계패키지를 활용하여 기초분석과 실증분석을 수행하고 실증분석결과를 종합하여 각 변수들에 대한 인식정도를 살펴보았다.
본 연구의 연구결과를 요약해 보면 연령별로는 다른 연령대에 비하여 50대 이상의 공무원들이 인식하는 합리발전문화에 대한 인식의 정도가 다른 연령대에 비하여 높은 것으로 나타났다. 근속기간별로는 근속기간이 15년 이상인 공무원들이, 직급별로는 6급 이상 공무원들이 합리발전문화에 대한 인식의 정도가 다른 공무원들보다 높은 것으로 나타났다.
개인-조직부합의 정도는 보통 수준 이상으로 남성공무원이 여성공무원보다 높게 인식하고 있는 것으로 나타났으나, 연령, 근무처, 근속기간, 직급별에 따라서는 유의적인 인식차이가 존재하지 않는 것으로 나타났다. 직무열의는 50대 이상, 근속기간이 15년 이상,직급별로는 6급 이상 공무원들의 직무열의의 정도는 높은 것으로 나타났다.
정서적 탈진의 경우, 여성공무원이 남성공무원보다 높게 인식하고 있으며, 20대, 읍면동, 근속기간이 5년 미만, 8급 이하 공무원들의 정서적 탈진의 정도가 다른 공무원들보다 높은 것으로 나타났다. 비인격화의 경우, 여성공무원이 남성공무원보다 높게 인식하고 있으며, 20대, 5년 미만, 하위직급 공무원들의 비인격화 정도가 높은 것으로 나타났다.
고객지향성에 대해서는 성별로는 남성공무원이 여성공무원보다 높게 인식하고 있는 것으로 나타났으며, 50대 이상 공무원들의 고객지향성의 정도는 다른 연령대 공무원들보다 높은 것으로 나타났다. 또한 근속기간이 15년 이상, 6급 이상 공무원들의 고객지향성에 대한 인식의 정도는 다른 근속기간을 가지는 공무원들보다 높은 것으로 나타났다.
그리고 조직문화, 개인-조직부합, 직무열의, 직무소진 그리고 고객지향성 간의 관계는 합리발전문화와 개인-조직부합은 직무열의에 대하여 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 개인-조직부합은 직무소진의 하위요인인 정서적 탈진과 비인격화에 대하여 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객지향성에 대해서는 위계문화와 합리발전문화는 정(+)의 영향을 미치는 반면, 집단문화는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무열의는 고객지향성에 대하여 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 직무소진의 하위요인인 정서적 탈진과 비인격화는 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Under the paradigm of New Public Management(NPM), the public sector
has taken a number of reforms which usually focus on structural and
policy issues to enhance government performance. However, NPM has been
criticized due to its dehumanization. As moving to New Public Service
(NPS) era, the reforms, however, have shifted their attention to the inside
of the government organizations. Accordingly, governments start to take
care of issues of public officials by work-life balance programs.
With those backgrounds, this study aims to investigate the effects of
organizational culture based on Competing Value framework and
person-organization fit on job engagement, burnout, and customer orientation
of local government employees. Especially, this study considers job
engagement and burnout as mediators in the relationship between
organizational culture and person-organization fit, and customer orientation.
This study builds a theoretical model based on the literature review, set
four hypotheses.
Data were collected with the self-administered survey based on stratified
sampling method. The respondents were Changwon city government
officials. 500 local government officials were responded to the survey.
After screening the data, 355 samples are used for statistical analysis. To
see reliability and validity of research variables, this study conducts a
number of analyses. Also, the differences by demographic characteristics are
examined by t-test, ANOVA and others.
To test hypotheses, this research conducts structural equation modeling
(SEM). The goodness of fits of the research model shows that the model
fits the data well (GFI = 0.923, CFI = 0.971, RMSEA = 0.032). The
analytical results on organizational culture find that hierarchical culture, and
rational culture positively affect customer orientation whereas collective
culture negatively affect. Also, rational culture significantly and positively
affects job engagement. Person-organization fit does not have any impact
on customer orientation. But, person-organization fit have significant and
negative effects on two dimensions of burnout, emotional exhaustion and
depersonalization. Based on the analytical results, it is clear that job
engagement is partially mediating the relationship between organizational
culture and person-organization, and customer orientation.
In conclusion, this study argues that local government should pay
attention to psychological aspects of public officials to improve customer
orientation such as person-organization fit. Also, local government should
make considerable effort to establish appropriate organizational culture to
enhance customer orientation of public officials.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 3
• 제3절 연구의 방법과 범위 5
• 제2장 이론적 배경 8
• 제1절 조직문화 8
• 1. 조직문화의 개념 8
• 2. 조직문화의 기능 13
• 3. 조직문화의 구성요소 14
• 4. 조직문화의 유형 18
• 5. 조직문화에 대한 선행연구 25
• 제2절 개인-조직부합 28
• 1. 개인-조직부합의 개념 28
• 2. 개인-조직부합의 측정 34
• 3. 개인-조직부합에 대한 선행연구 35
• 제3절 직무열의 37
• 1. 직무열의의 개념 37
• 2. 직무열의의 유사개념 43
• 3. 직무열의의 구성요소 44
• 4. 직무열의에 대한 선행연구 45
• 제4절 직무소진 47
• 1. 직무소진의 개념 47
• 2. 직무소진의 구성요소 51
• 3. 직무소진에 대한 선행연구 53
• 제5절 고객지향성 57
• 1. 고객지향성의 개념 57
• 2. 고객지향성의 구성요소 61
• 3. 고객지향성에 대한 선행연구 65
• 제6절 선행연구 종합 및 본 연구의 차별성 67
• 제3장 연구설계 69
• 제1절 연구모형의 설정 69
• 1. 연구모형 69
• 2. 가설설정 70
• 3. 설문구성 70
• 제2절 조사설계 72
• 1. 표본선정 72
• 2. 응답자의 인구통계학적 특성 73
• 3. 타당성과 신뢰성 분석 74
• 4. 상관관계 분석 79
• 제4장 실증분석결과 81
• 제1절 기술통계분석 81
• 제2절 주요 변수에 대한 인식차이 82
• 1. 조직문화에 대한 인식차이 82
• 2. 개인-조직부합에 대한 인식차이 92
• 3. 직무열의에 대한 인식차이 94
• 4. 직무소진에 대한 인식차이 97
• 5. 고객지향성에 대한 인식차이 102
• 제3절 가설검증 105
• 1. 확인적 요인분석 105
• 2. 가설검증 109
• 제4절 연구의 함의 116
• 1. 이론적 함의 116
• 2. 정책적 함의 118
• 제5장 결론 120
• 제1절 연구내용 요약 120
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 122
• 참고문헌 124
• 1. 국내문헌 124
• 2. 국외문헌 133
• 설문지 142
• ABSTRACT 149
• 표 목 차
• <표 2-1> 조직문화의 개념 12
• <표 2-2> 국내․외 학자들의 조직문화 유형 분류 20
• <표 2-3> 조직문화의 유형과 특징 24
• <표 2-4> 조직문화에 대한 선행연구 27
• <표 2-5> 개인- 조직부합의 개념 34
• <표 2-6> 개인- 조직부합에 대한 선행연구 37
• <표 2-7> 직무열의 개념 42
• <표 2-8> 직무열의에 대한 선행연구 46
• <표 2-9> 직무소진의 개념 51
• <표 2-10> 직무소진에 대한 선행연구 56
• <표 2-11> 고객지향성의 개념 60
• <표 2-12> 고객지향성의 구성요소 64
• <표 2-13> 고객지향성에 대한 선행연구 66
• <표 3-1> 창원시 공무원의 인구통계학적 특성 72
• <표 3-2> 설문응답자의 인구통계학적 특성 73
• <표 3-3> 요인분석 결과 75
• <표 3-4> 신뢰성 분석 결과 78
• <표 3-5> 상관관계 분석 결과 79
• <표 4-1> 기술통계 분석 결과 81
• <표 4-2> 성별 조직문화에 대한 인식차이 83
• <표 4-3> 연령별 조직문화에 대한 인식차이 85
• <표 4-4> 근무처별 조직문화에 대한 인식차이 87
• <표 4-5> 근속기간별 조직문화에 대한 인식차이 88
• <표 4-6> 직급별 조직문화에 대한 인식차이 90
• <표 4-7> 개인-조직부합에 대한 인식차이 92
• <표 4-8> 직무열의에 대한 인식차이 95
• <표 4-9> 정서적 탈진에 대한 인식차이 97
• <표 4-10> 비인격화에 대한 인식차이 100
• <표 4-11> 고객지향성에 대한 인식차이 103
• <표 4-12> 집중타당성 및 판별타당성 분석 결과 108
• <표 4-13> 연구모형의 적합도 지수 109
• <표 4-14> 고객지향성의 영향요인 110
• <표 4-15> 매개효과 유의성 검증 114

참고문헌 (Reference)

1. 『신인사관리』, 박경규, 서울: 홍문사, , 2014

2. 「소진의 개념분석」, 최혜영, 『간호과학』, 22(2), 27-38, , 2010

3. 『조직행태의 이해』, 김호섭, 서울: 대영문화사, , 2002

4. ?김공수. 『조직행동론』, 김경수, 서울: 법문사, , 2019

5. 『기업문화와 조직개발』, 이학종, 서울: 법문사, , 1986

6. 직무열의의 선행요인과 효과, 박노윤, 『경영교육연구』, 69, 543-573, , 2011

7. 「조직문화에 관한 이론적 연구」, 안율종, 『경영연구』, 12(4), 27-56, , 1997

8. 「행정조직문화와 성과관리의 관계」, 황창연, 『한국정책학회보』, 12(2), 283-320, , 2003

9. 행정조직과 기업조직의 조직문화 비교, 김호정, 『한국행정학보』, 38(3), 49-67, , 2004

10. 직무열의(Job engagement)의 연구 동향과 과제, 이지우, 『경영경제』, 43(1), 167-191, , 2010

11. 「신관리주의 지방정부혁신의 평가와 전망」, 허철행, 『한국정책학회보』, 11(3), 167-191, , 2002

12. 「조직문화 유형과 관련변수의 관계에 관한 연구」, 박노윤, 고려대학교 대학원 박사학위논문, , 1991

13. 「성과와 경쟁중심의 지방정부개혁의 한계와 과제」, 양기용, 『지방정부연구』, 8(2), 243-263, , 2004

14. 「조직문화에 따른 자아증감과 조직효과성의 관계」, 정갑두, 『한국행정논집』, 23(3), 952-978, , 2011

15. ?김윤주. 「호텔종업원의 소진과 선행변인에 관한 연구」, 최가영, 『호텔경영학연구』, 9(1), 141-161, , 2000

16. 「호텔종사원의 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향」, 박지홍, 『서비스산업 연구』, 9(1), 47-61, , 2012

17. 「긍정심리자본과 직무열의가 고객지향성에 미치는 영향」, 김진열, 가천대학교 대학원 박사학위논문, , 2017

18. ?고종식. 「기업문화의 특성에 따른 조직성과에 관한 연구」, 민승기, 『인사관리학회지』, 18, 65-90, , 1994

19. 호텔종사원의 대인관계성향에 따른 고객지향성에 관한 연구, 안준수, 『관광 경영연구』, 8(3), 183-202, , 2004

20. 「호텔 조직문화가 직원역량 및 고객지향성에 미치는 영향」, 고유민, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2017

21. 이상건 특급호텔 F&B 종사원의 조직몰입과 고객지향성의 관계, 이애주, 『대한관광경영학회지』, 24(5), 297-314, , 2009

22. ”한국 기업의 조직 문화유형과 조직특성 간의 관계성 연구“, 서인덕, 서울대학교 대학원 박사학위논문, , 1986

23. ?정승언. 「감정노동과 직무소진이 고객지향성에 미치는 영향」, 심종선, 『상업교육 연구』, 27(2), 69-89, , 2013

24. ?김건. 「외식산업 종사원의 감정노동, 소진, 고객지향성의 관계」, 김세리, 『관광 연구저널』, 24(1), 119-136, , 2010

25. 「스포츠강사의 고용불안과 직무소진이 이직의도에 미치는 영향」, 이지언, 『한국 웰니스학회지』, 11, 83-96, , 2016

26. ?임춘식. 「노인 생활시설 종사자의 직장애착과 소진에 관한 연구」, 이인수, 『노인 복지연구』, 30, 99-121, , 2005

27. 「조직문화가 의료사회사업서비스 질에 미치는 영향에 관한 연구」, 강흥구, 연세 대학교 대학원 박사학위논문, , 2001

28. 「해양경찰의 조직문화가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구」, 박주상, 『한국 해양경찰학회보』, 1, 3-25, , 2011

29. 조직문화유형이 사회복지사의 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구, 한은하, 서남대학교 대학원 박사학위논문, , 2016

30. 중고차 종사원의 감정노동과 직무소진이 고객지향성에 미치는 영향, 이호찬, 상지대학교 대학원 박사학위논문, , 2019

31. 「개인조직부합과 개인직무부합이 고객지향성에 미치는 영향 연구」, 진윤희, 『정책개발연구』, 17(1), 99-125, , 2017

32. 「공공기관의 조직문화, 학습조직, 조직효과성의 관계에 관한 연구」, 이상철, 『한국행정학회보』, 46(4), 181- 205, , 2008

33. 「노인요양시설 조직문화유형이 요양보호사의 소진에 미치는 영향」, 이선영, 대구대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

34. 감정노동과 고객지향성의 관계에서 직무소진과 긍정심리자본의 효과, 김승겸, 상지대학교 대학원 박사학위논문, , 2018

35. ?박병금. 「아동학대 예방센터 상담원의 소진관련 요인에 관한 연구」, 윤혜미, 『한국사회복지학』, 56(3), 279-301, , 2004

36. 「감정노동자의 이직의도에 미치는 유머와 유머선호도의 조절 효과」, 임창희, 『인사조직연구』, 17(1), 1-36, , 2009

37. 「호텔종사자의 감정노동이 직무소진 및 고객지향성에 미치는 영향」, 임세순, 상지대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

38. “어린이집 조직문화가 보육교사의 조직몰입 및 소진에 미치는 영향”, 김현경, 『아동교육』, 27(3), 223-240, , 2018

39. “조직문화가 고객지향성과 조직효과성에 미치는 영향에 관한 연구,”, 김홍군, 『공공정책연구』, 17(2), 123-169, , 2010

40. ?황원일. 「조직문화 인식유형과 주관적 경영성과 및 조직몰입의 관계」, 한주희, 『인사관리연구』, 20(1), 173-200, , 1996

41. 「사회복지기관 종사자의 직무특성과 직무소진 및 서비스품질의 관계」, 황송자, 상지대학교 대학원 박사학위논문, , 2016

42. ?신정하. 「호텔지배인의 리더십이 조직문화에 미치는 영향에 관한연구」, 권용주, 『호텔관광연구』, 7(3), 1-20, , 2005

43. ?최영근. 「직무열의의 선행요인과 심리적 조건의 매개효과에 관한 연구」, 권인수, 『한국인적자원관리학회보』, 18(4), 113-134, , 2011

44. 조직문화가 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 육군부사관을 중심으로, 박경철, 원광대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

45. ?한주희. 「서비스 직원의 감정노동 수행과 직무소진의 관계에 관한 연구」, 김영조, 『조직과 인사관리연구』, 32(3), 95-128, , 2006

46. 개인-조직부합은 자기효능감과 소명의식을 통해 직무열의를 제고시키는가?, 오창택, 『한국행정학보』, 47(4), 121-143, , 2013

47. 「의료기관 조직문화와 서비스 및 고객지향성이 경영성과에 미치는 영 향」, 김인용, 호서대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

48. ?천길영. 「상업스포츠 조직의 조직사회화 및 조직문화와 조직유효성 관계」, 문대성, 『한국체육학회지』, 40(3), 452-472, , 2001

49. “감정노동 작업장에서의 유머와 신뢰의 역할: 직무요구-자원 모형의 확장”, 임창희, 『조직과 인사관리연구』, 33(2), 111-143, , 2009

50. 「조직구조와 조직문화가 조직유효성에 미치는 영향에 관한 다차원적 분석」, 류병곤, 『한국조직학회보』, 13(1), 33-6, , 2011

51. 「감정노동과 고객지향성의 관계에서 소진의 역할: 항공사 직원을 중심으로」, 김영진, 경원대학교 대학원 박사학위논문, , 2009

52. ?박완순. 「항공사 콜센터의 직무환경이 감정소진에 미치는 영향에 관한 연구」, 윤시내, 『서비스산업연구』, 4(1), 75-93, , 2007

53. ?이현선. 「행정관료의 변형적 역할에 대한 비판: 신공공서비스론을 중심으로」, 김대성, 『한국정책연구』, 8(1), 21-35, , 2008

54. ?최헌혁. 「골프경기 보조원의 감정지능과 탈진 및 고객 지향적 행동과의 관계」, 허진영, 『한국체육학회지』, 473?483, , 2007

55. 「조직문화와 조직 유효성과의 관계연구: 공유리더십의 조직효과를 중심 으로」, 김영헌, 경희대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

56. ?권상집. 「국내공기업 GWP 조직문화가 직무스트레스와 직무열의에 미치는 영향」, 윤선미, 『기업교육과 인재연구』, 19(1), 23-51, , 2017

57. 항공사 객실승무원의 마음챙김이 소진과 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향., 이주양, 순천향대학교 대학원 박사학위논문, , 2016

58. 「외식업체 종사원의 서비스지향성이 조직유효성 및 고객지향성에 미치는 영향」, 백종온, 『관광연구저널』, 29(1), 143-155, , 2015

59. “직무열의에 관한 실증적 연구 : 선행요인, 조직시민행동 및 혁신행동과의 관계”, 오아라, 서강대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

60. ?박문수?정무관. 「직무소진의 영향요인에 관한 연구: 금융권 종사자를 대 상으로」, 이인석, 『대한경영학회지』, 20(6), 2879-2900, , 2007

61. 사회복지관 조직문화와 조직성과 관계에서 변혁적 리더 십의 매개효과에 관한 연구, 김용준, 서울벤처대학교 대학원 박사학위논문, , 2016

62. ?황원일?박석구. 「조직문화 인식유형이 조직몰입 유형에 미치는 영향에 관한연구」, 한주희, 『인사조직연구』, 5(2), 95-134, , 1997

63. ?김인수. 「리더쉽과 조직문화의 관련성에 관한 연구: 기술의 조절효과를 중심으로」, 전상길, 『인사조직연구』, 5(1), 1-49, , 1997

64. ?이형탁?박진용. 「조직간 관계의 질 형성과 거래지속 기간의 조절효과에 관한 연구」, 이동진, 『Asia marketing Journal』, 7(2), 1-22, , 2005

65. ?임숙빈?변은경?정은자 「간호 조직문화가 신규 간호사의 회복탄력성에 미 치는 영향」, 이미영, 『임상간호연구』, 24(2), 137-146, , 2018

66. ?민소라. 「조직의 서비스지향성이 직원만족과 서비스성과에 미치는 영향에 관한 연구」, 유시정, 한국서비스경영학회 하계학술대회, 199-218, , 2008

67. 항공사 조직건강이 고객지향성에 미치는 영향: 정신적 스트레스의 매 개효과를 중심으로, 박혜영, 『한국항공경영학회지』, 11(4), 125-149, , 2013

68. ?윤선영. 「항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 사회적지원이 소진에 미 치는 영향 연구」, 권미경, 『한국항행학회보』, 15(2), 808-822, , 2011

69. 박은경 ? 최병길.카지노 종사원의 직무소진과 고객지향성, 근접 감시간의 관계에 관한 연구, 최홍열, 『관광학연구』, 42(7), 211-231, , 2018

70. 「MICE산업 종사자의 임파워먼트와 내재적 동기부여, 고객지향성의 영향 관계에 관한 연구」, 변미희, 『관광경영연구』, 18(1), 119-142, , 2015

71. 「민간경비원의 감정노동이 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향-감성 지능의 조절효과」, 기용희, 대구한의대학교 대학원 박사학위논문, , 2017

72. 「한국 신공공관리적 개혁에 대한 비판적 고찰: 지방자치단체 행정서비스 헌장제 도입사례」, 임도빈, 『한국행정논집』, 15(1), 1-23, , 2003

73. 정경은 이성근 최지호 항공 서비스에서 정서 노동, 직무 소진, 그리고 고 객 지향성 간의 관계, 문연희, 『상품학연구』, 26(1), 131-140, , 2008

74. ?안혜경. 「요양병원 간호사의 스트레스 대처 유형과 소진간의 관계에서 극복력의 매개효과」, 박미숙, 『Journal of the Korean data analysis society』, 21(1), 513-529, , 2019

75. ?김승규. 「공공체육시설 관리조직의 문화유형이 서비스지향성과 고객지향성에 미치는 영향」, 조성일, 『한국체육과학회지』, 20(3), 963-972, , 2011

76. 「호텔 서비스 종사원에 대한 고객의 유사성 지각이 호감과 신뢰에 미치는 영향에 관한 연구」, 김성환, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

77. ?김인규?박철.「공기업에서 내부마케팅의 실행요인이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구」, 남영현, 『서비스마케팅저널』, 4(1), 75-91, , 2011

78. ?장영철. 「문화콘텐츠 기업구성원의 협력문화에 미치는 감성리더십과 진성 리더십의 영향력」, 박민철, 『경영학회』, 29(9), 1543-1577, , 2016

79. ?박종성?이홍재. 「지각된 조직지원, 직무만족, 조직 동일시 및 고객지향성의 구조적 영향관계」, 변찬복, 『관광연구』, 27(4), 225-245, , 2012

80. 「사회복지조직의 조직문화가 직무만족에 미치는 영향 연구: 조직몰입의 매개효과를 중심으로」, 김운기, 남부대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

81. ?류경민. 「관광호텔의 기업문화가 종사원의 조직민첩성, 고객지향성, 조직 충성도에 미치는 영향」, 신정신, 『관광연구저널』, 27(2), 197-211, , 2013

82. 「지방자치단체 공무원의 고객지향성에 미치는 영향요인 연구: 직무열 의의 매개효과를 중심으로」, 김정숙, 단국대학교 대학원 박사학위논문, , 2015

83. 「주얼리기업의 내부마케팅이 직무스트레스, 직무만족 및 고객지향성에 미치 는 영향에 관한 연구」, 배채수, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

84. ?박양규?임효창. 「OCP를 활용한 개인?조직 부합도와 태도간의 관계에 대한 연구」. 『한국심리학회지』, 김재석, 산업조직, 23(4), , 2010

85. 지방자치단체 공무원의 직무태도가 고객지향성에 미치는 영향 연구 : 직무열의의 매개효과를 중심으로, 정해동, 단국대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

86. ?김도형?현희정. 「개인성격과 조직성격 유형간의 일치정도가 조직에 대한 태도 및 행동에 미치는 영향」, 유태용, 『산업 및 조직』, 15(1), 33- 52, , 2002

87. 「호텔 종사원의 고용불안정성이 고객지향성에 미치는 영향: 심리적 계약 위반의 매개효과를 중심으로」, 박남수, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

88. ?유태용. 「개인-직무부합이 종업원의 직무열의에 미치는 영향: 의미성과 유능성의 매개효과를 중심으로」, 심윤희, 『한국심리학회지』, 22, 399-420, , 2009

89. 「사회서비스 운동프로그램 제공기관의 내부마케팅이 조직몰입, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향」, 김승호, 용인대학교 대학원 박사학위논문, , 2018

90. ?김남기. 「서비스 제공자의 지각된 감정노동이 소진 및 고객지향성에 미치는 효과: 감정지능의 조절효과」, 배병렬, 『산업경제연구』, 25(1), 497-521, , 2012

91. ?이형모?조대현. 「호텔 내 상사의 변혁적 리더십과 직원의 급여만족도 및 고객지향성 간의 인과관계 분석」, 김종윤, 『호텔관광연구』, 17(2), 128-143, , 2015

92. 「호텔 조직문화가 시장지향성, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 경영 형태에 따른 차이를 중심으로」, 송보형, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

93. ?박인영?김혜영. 「블랙컨슈머의 고객 불량행동이 호텔종사원의 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향 연구」, 김은혜, 『관광경영연구』, 71, 43-67, , 2016

94. 항공사 객실승무원의 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향: 회복탄력성과 성격 6 요인 (HEXACO) 의 조절효과., 윤성주, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2017

95. 「어린이집 보육교사의 감정부조화, 직무소진이 정신건강에 미치는 영향: 사회적 지지의 조절효과를 중심으로」, 최광일, 가천대학교 대학원 박사학위논문, , 2017

96. 「호텔기업 직원의 효능감 지각이 직무열의와 고객지향성에 미치는 영향: 직업소명의식의 조절효과를 중심으로」, 전용태, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2017

97. 「공기업의 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향 분석: 공기업 특성과 조직문화에 따른 차이 비교를 중심으로」, 박동경, 부산대학교 대학원 박사학위논문, , 2016

98. 「조직문화유형이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구: 변혁적 리더십과 거래적 리더십의 조절효과를 중심으로」, 권환진, 동신대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

99. 호텔 서비스 접점 직원의 직무요구,소진, 직무열의 및 고객지향성간의 구조적 관계-자아탄력성의 조절효과를 중심으로-, 성오현, 세종대학교 대학원 박사학위 논문, , 2013

100. 고객불량행동이 호텔 종사원의 고객관계 스트레스 및 고객지향성에 미치는 영향: 긍정심리자본의 조절효과를 중심으로., 장인환, 경기대학교 대학원 박사 학위논문, , 2018

101. 「노인 장기요양기관의 윤리경영이 직무착근도, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 조직문화의 매개효과를 중심으로」, 우혜숙, 한영신학대학교 대학원 박사학위 논문, , 2016

102. ?김민성?구동우. 「호텔기업 총지배인의 변혁적 리더십이 외식종사원의 직 무열의, 직무성과 그리고 이직의도에 미치는 영향」, 김호석, 『한국외식산업학지』, 9(3), 29-43, , 2013

103. ?박동수. 「서비스 종사자가 지각하는 감성리더십과 직무스트레스 관계에 관한 실증적 연구: 감성노동전략과 신뢰의 조절효과」, 황승욱, 『산업경제연구』, 2011(12), 251-270, , 2011

104. “공감피로가 카지노딜러의 직무소진에 미치는 영향에 관한 연구 : 직 무열의의 매개효과와 자기효능감의 조절효과를 중심으로”, 이지혜, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2018

105. 「학교 조직문화와 직무만족 및 조직몰입에 대한 다차원적 인식과 관계에 관한 연구: 강원도 초 중 고등학교 교직원을 중심으로」, 박영석, 강원대학교 대학원 박사학위논문, , 2010

106. “직무요구-통제 모형에 의한 사원들의 직무소진(Job Burnout)에 관한 연구: 적극적 성격과 자기효능감 변수의 조절효과 를 중심으로,”, 박상언, 『조직과 인사관리 연구』, 30(2), 45-71, , 2006

107. ?전기흥?이종관. 「감정노동이 직무열의와 직무소진에 의한 이직의도, 고객 지향성에 미치는 영향: 창업보육센터 종사자의 보상 조절효과」, 김남기, 『벤처창업연구』, 10(1), 153-165, , 2015

108. 「해군 함정 중간간부의 변혁적 리더행동과 인재육성행동이 부하의 조직 몰입에 미치는 영향: 부하의 임파워먼트와 소진을 매개변인으로」, 김국군, 서울대학교 대학원 박사학위논문, , 2012

109. 「가족 친화적 기업복지제도의 제공 정도와 조직문화의 가족친화성이 기 혼 근로자의 직무열의에 미치는 영향과 직장-가정갈등의 매개효과」, 강정해, 경기대학 교 대학원 박사학위논문, , 2010

110. 「공무원 직무열의의 선행 및 결과요인에 관한 연구」. 호서대학교 대학원 박사학위논문. 나대웅.(2004).「조직문화 유형과 조직특성 간의 관련성 연구」, 나기환, 전남대학교 대학원 박사 학위논문, , 2017

111. ?유태용. 「개인-조직, 개인-직무, 개인-상사 부합이 조직몰입, 직무만족, 이직의도에 미치는 영향: 부합들 간의 상호작용효과를 중심으로」. 『한국심리학 회지』, 최명옥, 산업 조직, 18, , 2005