감정노동의 노동가치 평가를 위한 질적 연구 : 호텔종사원을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 감정노동의 중요성에도 불구하고, 고객접점에 있는 호텔종사원들의 감정노동 수행에 대한 노동가치에 대하여 포괄적으로 평가ㆍ검토된 연구가 전무하다는 것에 주목하여, 감정노동도 노동의 일환으로서의 가치평가가 이루어져야 한다는 당위성을 바탕으로, 감정노동의 실태와 현상을 조명해보고 감정노동의 직무 및 노동가치분석에 대한 가능성을 제시해보았다. 나아가 고객접점에 있는 종사원들의 감정노동이 왜 중요하고 종사원의 직무평가에서 감정노동도 하나의 평가요인으로 표면화 되어야하는 이유와 의견을 제시하는데 본 연구의 목적을 두었다.
본 연구는 현상학을 기반으로 접근 한다.
현상학 연구에서 가장 중요한 것은 참여자들이 연구될 현상을 경험하였고 자신들의 생생한 경험을 잘 표현할수 있는 개인들을 바탕으로, 연구자는 ‘경험한다는 것은 무엇을 의미하는가?’ 라는 반복 질문을 통하여 연구문제에 접근하며, 자료 수집 및 분석에서 인식된 개념이나 기대 또는 틀을 사전 제시하지 않는 것이 현상학적 접근의 전제 조건이며 직관이 지식발전에 중요한 역할을 하는 것으로 본다.
본 조사의 연구의 틀을 감정노동의 수행(체험) ⤍ 감정노동의 직무평가 내용(실제적/인지적/정서적 반응 등) ⤍ 감정노동 가치의 평가(평가 및 제언)로 설정하고 이를 토대로 질문의 틀을 구성하고자 한다. 구체적인 질문내용은 서비스제공자가 고객접점에서 제공하는 감정노동의 수행과 직무분석에서 다루어지는 해당직무와 감정노동의 평가가 어떠한 상관성과 차이가 있는지, 그리고 감정노동의 수행이 주어진 직무평가에 더하여 추가적인 평가에서 노동가치 평가가 가능한지에 대해 탐색하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Purpose of this study is to research psychosocial experience in emotional labor in hotel employees. who participated in self-help group, using in-depth interviews and participated observations.
Until recently, studies on emotional labor in hotel employees in quantitative research only. Therefore, based on phenomenological theory, the meaning and essence of emotional labor and the lived experience of their emotional labor.
The essential meaning of the emotional labor experienced by hotel worker can be described as emotional deviation and becoming burn-out after the pains and frustrations. Limitations to the current study and recommendations for future research are discussed.