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      KCI등재

      항공사 여승무원의 외적용모 품질 구성요인과 고객만족 및 서비스 재이용 의도에 관한 연구 = A Study of the Service Quality of Airliner's Female Crews' Appearance and Its Impact on Customers' Satisfaction and Repurchase Intention

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      https://www.riss.kr/link?id=A40016395

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      The service quality of airliners has been regarded as crucial to get the competitive advantages due to increasing competition in the airline industry. Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988) identified the appearance of service providers as one of the important factors of tangible quality. This study tried to contribute to both academic and practical issues concerning the impact of flight attendant's appearance on customers' satisfaction with the appearance image of the flight attendants. Data was collected from a Korean airliners' customers. Factor analysis was conducted to identify the major factors of flight attendants' appearance and multiple regression analysis was employed to examine the impact of flight attendant's appearance on customers' satisfaction and repurchase intention. The results of the analyses show that several factors of flight attendants' appearance influence the customers' satisfaction with the appearance image of the flight attendants and repurchase intention.
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      The service quality of airliners has been regarded as crucial to get the competitive advantages due to increasing competition in the airline industry. Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988) identified the appearance of service providers as one of the i...

      The service quality of airliners has been regarded as crucial to get the competitive advantages due to increasing competition in the airline industry. Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988) identified the appearance of service providers as one of the important factors of tangible quality. This study tried to contribute to both academic and practical issues concerning the impact of flight attendant's appearance on customers' satisfaction with the appearance image of the flight attendants. Data was collected from a Korean airliners' customers. Factor analysis was conducted to identify the major factors of flight attendants' appearance and multiple regression analysis was employed to examine the impact of flight attendant's appearance on customers' satisfaction and repurchase intention. The results of the analyses show that several factors of flight attendants' appearance influence the customers' satisfaction with the appearance image of the flight attendants and repurchase intention.

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      목차 (Table of Contents)

      • Ⅰ. 서론
      • Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 고찰
      • 2.1. 서비스 산업에서 서비스 품질 결정요인
      • 2.2. SERVQUAL에 대한 비판과 SERVPERF
      • 2.3. SERVPERF에 대한 비판
      • Ⅰ. 서론
      • Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 고찰
      • 2.1. 서비스 산업에서 서비스 품질 결정요인
      • 2.2. SERVQUAL에 대한 비판과 SERVPERF
      • 2.3. SERVPERF에 대한 비판
      • 2.4. 이미지 개념 및 중요성
      • 2.5. 항공사 이미지와 여승무원의 서비스 품질
      • 2.6. 여승무원의 외적용모 품질과 그 구성 요인
      • 2.7. 여승무원 외적 용모 품질 측정
      • Ⅲ. 연구조사방법
      • 3.1. 설문지 구성 및 회수
      • 3.2. 분석 방법
      • 3.3. 독립변수와 종속변수
      • Ⅳ. 분석결과 및 시사점
      • 4.1. 조사 대상자의 인구통계학적 특성
      • 4.2. 외적 용모에 대한 고객 집단 비교
      • 4.3. 외적 용모 이미지 만족의 주요 요인
      • 4.4. 서비스 재이용 의도의 주요 요인
      • 4.5. 분석결과의 시사점
      • Ⅴ. 결론
      • 참고문헌
      • Abstract
      • Key Words
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