감성지능이 서비스 품질에 미치는 영향 : 항공사 객실승무원을 대상으로

국문 초록 (Abstract)

< 요 약>


Goleman은 감성지능의 대중화에 크게 기여한 학자로써, “감성지능이란 어려운 상황에서도 개인을 동기화 시키고 조절하며 자신의 감성을 인식하며, 타인의 감성에 공감하는 능력"으로 정의하고 감성지능은 효율적인 조직생활에서부터 건강과 인간관계에 이르기까지 삶의 전반에 있어 인지된 가치라고 주장하였다.
항공사 객실승무원들은 항공기라는 특수한 환경속에서 무형성으로 대변되는 서비스를 수행하는 주체로서 항공사의 서비스 품질을 평가하는 가장 중요한 요인으로 생각할 수 있다.
본 연구에서는 감성지능이 서비스품질에 미치는 영향을 알아보기 위해 국내 K항공사의 객실 승무원을 대상으로 설문조사를 실시한 하여 다음과 같은 결과를 도출하였다.
첫째, 객실승무원의 자기감성에 대한 이해가 높을수록 서비스 품질의 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 객실승무원의 타인감성 이해는 서비스 품질에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 객실승무원의 감성조절이 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 객실승무원의 감성활용이 서비스 품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이 연구를 통해 감성지능도 개발되고 학습되어져야 하며, 객실 승무원들도 자신의 감성지능을 통제하며 활용하는 방법을 모색해야 할 것이다.
또한 감성지능의 활용도를 높이기 위해 다양한 교육 프로그램개발과 그들이 감성지능을 활용할 수 있도록 하는 근무환경을 지원하는 것이 중요하다.
본 연구는 자기기입식 설문조사를 실시하여 서비스를 제공하는 객실승무원의 지각에 의존하였다는 한계를 지니고 있다. 또한 서비스를 제공받는 고객의 입장에서 서비스품질이 측정된 것이 아니라 승무원 자신의 주관적인 판단으로 측정되었기 때문에 객관적인 지표에 한계가 있어 향후 연구에서는 고객의 입장에서 이러한 부분을 보완하는 실증연구가 필요하다.

주제어: 객실승무원, 감성지능, 서비스 품질

목차 (Table of Contents)

• < 목 차 >
• 요 약 ⅰ
• 목 차 iii
• 표 목 록 iv
• 그림목록 v
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구방법 3
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 감성지능 5
• 1. 감성지능의 개념 5
• 2. 감성지능의 측정도구 16
• 3. 감성지능의 연구동향 18
• 제 2 절 서비스 품질 19
• 1. 항공사 객실 서비스 19
• 2. 서비스품질 25
• 제 3 절 선행연구 31
• 제 3 장 연구모형과 가설 설정 35
• 제 1 절 연구모형 및 가설 35
• 1. 연구모형 35
• 2. 연구가설 36
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 37
• 1. 감성지능 37
• 2. 서비스 품질 38
• 제 3 절 표본설계 및 분석방법 39
• 1. 표본 선정 및 조사방법 39
• 2. 측정 도구 및 설문지의 구성 40
• 3. 분석방법 41
• 제 4 장 분석결과 42
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 42
• 제 2 절 신뢰도 분석 49
• 제 3 절 실증분석 및 가설 검증 50
• 제 5 장 결 론 59
• 제 1 절 연구의 요약 59
• 제 2 절 연구의 시사점 및 한계 60
• 참고문헌 62
• Abstract 68
• 설문지 72