방글라데시 공공은행의 서비스 품질에 대한 소비자의 인식에 관한 연구 = A Study on Consumers' Perception of the Quality of Service of Bangladeshi Public Banks

국문 초록 (Abstract)

공공 은행은 방글라데시에서 가장 큰 국유화 된 은행입니다. 이들은 서비스 지향 기업이며 다양한 운영을 통해 고객에게 다양한 고객 서비스를 제공합니다. 이러한 은행의 경영진은 자격을 갖춘 서비스를 제공하지 않으면 은행이 경쟁적인 비즈니스 분야에서 살아남을 수 없다는 사실을 잘 모르고 있습니다. 자격을 갖춘 고객 서비스를 제공함으로써 은행은 기존 고객을 유지하고 신규 고객을 유치 할 것입니다. 은행의 위치와 전망을 결정하는 것은 품질입니다. 연구원은 이러한 은행의 서비스 품질에 대한 고객의 인식을 파악하려고 노력했습니다. 이 연구는 방글라데시 공공 은행의 서비스 품질에 대한 고객의 인식을 파악하는 것을 목표로 합니다.
또한 연구원은 취약한 부분을 찾으려고 노력했으며 이를 복구하기 위한 권장 사항을 제시했습니다. 연구원은 설문 조사를 수행하기 위해 각 항목에서 5 점 리커트 척도의 35 개 항목으로 구성된 개발되고 구조화 된 설문지를 사용했습니다. 설문 조사는 공공 은행의 400명의 고객을 대상으로 실시되었습니다. 총 고객 수는 학생, 교사, 임원 및 직원 등 다양한 범주로 분류되었습니다. 데이터를 수집 한 후 연구원은 소프트웨어 SPSS를 사용하여 몇 가지 결과를 얻었습니다. 그런 다음 연구원은 데이터를 분석하고 특정 은행의 서비스 품질에 대한 고객의 인식 수준을 얻었습니다. 연구원은 공공 은행의 서비스 품질에 대한 고객의 전반적인 인식이 만족스럽지 않다는 것을 발견했습니다.
일부 영역에서는 서비스 품질에 대한 인식이 중립적입니다 (좋지도 나쁘지도 않음). 서비스 품질이 만족스럽지 않아 개선해야하는 부분이 발견되었습니다. 이러한 영역의 품질을 개선하기 위한 몇 가지 권장 사항도 있습니다. 마지막으로, 본 연구는 공공 은행의 서비스 품질에 대한 고객의 인식에 대한 경영진의 통찰력을 제공하고자합니다. 저는이 연구가 은행의 서비스 품질을 개선하기 위한 올바른 결정을 내리는 데 도움이 될 것이라고 믿습니다.


주요어 : 고객 서비스 품질, 인식, 고객 유지, 고객 만족도, 고객 설문 조사 및 평가, 공공 은행

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ABSTRACT

Public Banks are the largest nationalized banks in Bangladesh. These are service-oriented companies and providing different customer services to their clients through their various operations. The management of these banks is not that much aware that without providing qualified services, the bank will not survive in this competitive business arena. By providing qualified customer services, the bank will retain its existing customers and attract new customers. It is the quality that determines the position and prospect of the banks. The researcher has tried to identify the customers' perception about the service quality of these banks. This research aims to determine the customers' perception of the service quality of Bangladeshi Public Banks.
Moreover, the researcher has tried to find out the weak areas and has made recommendations to recover these. The researcher used a developed and structured questionnaire of 35 items with a five-point Likert scale in each item to conduct the survey. The survey has been conducted on 400 customers of Public Banks. The total number of customers has been classified into different categories: students, teachers, officers & employees, and others. After gathering data, the researcher has come up with some findings by using the software SPSS. Then the researcher analyzed the data and got the customers' perception level about the service quality of the specified banks. The researcher has found that the customers' overall perception about the service quality of Public Banks is not satisfactory.
In some areas, perception about the service quality neutral, i.e., neither good nor bad. It has been found that some areas where the service quality is not satisfactory and should be improved. Some recommendations have also been made to improve the quality of these areas. Finally, this research is attempted to provide the management insight regarding the customers' perceptions on service quality of the Public Banks. I believe this research will assist them in making the right decisions to improve these banks' service quality.

Keyword: Customer Service Quality, Customer Perception, Customer Retention, Customer Satisfaction Level, Customer Survey and Evaluation, Public Banks.

목차 (Table of Contents)

• TABLE OF CONTENTS ⅰ
• TABLE OF LISTS ⅲ
• TABLE OF FIGURES ⅳ
• ABSTRACT ⅴ
• 1 Introduction 1
• 2 Literature Review 2
• 2.1 Definition of Service 2
• 2.2 Definition of Quality 3
• 2.3 Service Quality 3
• 2.4 Dimensions of Service Quality 5
• 2.5 Customer Service 9
• 3 Research Design 10
• 3.1 Origin of the Study 10
• 3.2 Research Objective 10
• 3.3 Significance of the study 10
• 3.4 Expected findings or hypothesis 11
• 3.5 Research method 11
• 3.6 Data 12
• 3.7 Variables 12
• 3.8 Data collection 13
• 3.9 Sampling 13
• 4 Theoretical Analysis 14
• 4.1 Situational Analysis 15
• 4.2 Porter's Five Forces Model 16
• 4.3 PEST Analysis 18
• 4.4 SWOT Analysis 20
• 5 Results 23
• 5.1 Demographic Overview 24
• 5.2 Frequency Distribution 25
• 5.3 Reliability Test 29
• 5.4 Factor Analysis 30
• 5.5 Influencing Factors 32
• 6 Conclusion 38
• References 41
• Appendix 45
• Korean Abstract 49
• Acknowledgement 51