환경 친화적 자동차 정비 서비스품질 개선을 위한 중요도－만족도 분석(IPA): 내부 종업원 및 외부 고객 간의 비교를 중심으로 = Importance－Performance Analysis (IPA) for Service Quality Improvement for Eco－Friendly Car Maintenance: Focusing on Comparison between Internal Employees and External Customers

국문 초록 (Abstract)

[연구목적]환경 친화적 자동차 정비 서비스품질의 제고를 위하여 가장 중점적으로 개선이 이루어져야 하는 정비 서비스품질 구성항목을 파악하는 것이다.
[연구방법]중점적으로 개선이 이루어져야 하는 서비스품질 구성항목을 파악하기 위해 서비스품질 측정 항목에 대하여 신뢰성과 타당성 분석을 SPSS 23을 활용하여 검증하고, 이를 충족하는 구성항목을 대상으로 중요도－만족도 분석(IPA)를 적용하여 IPA Matrix를 작성하는 방식으로 내부 종업원, 외부 고객의 관점을 비교하는 것이다.
[연구결과]시급하게 개선하여야 하는 Ⅱ사 분면에 위치한 구성항목은 내부 종업원에서는 ‘최신 자동화 시설 갖춤’, ‘고객에 대한 관심과 배려를 함’, ‘고객의 요구사항을 파악하기 위해 노력’, ‘정비 서비스에 대하여 고객에게 상세한 설명’으로 상호작용품질의 항목이 많이 나타났다. 그리고 외부 고객에서는 ‘고객에 대한 관심과 배려를 함’, ‘고객의 요구사항을 파악하기 위해 노력’, ‘정비 서비스에 대하여 고객에게 상세한 설명’, ‘고객에게 진정성 있는 태도 보임’, ‘신속한 정비 서비스 제공’, ‘정확한(문제 해결)정비 서비스 제공’, ‘약속한 출고 시간 준수’, ‘정비 서비스 결과에 대한 피드백 제공’, ‘고객이 원하는 대로 정비 서비스 제공’으로 상호작용품질과 결과품질의 항목이 많이 나타났다.
[연구의 시사점]본 연구는 IPA 및 IPA Matrix를 적용하여 환경 친화적 자동차 정비 서비스품질에서 우선적으로 개선하여야 하는 서비스품질 구성항목을 내부 종업원 및 외부 고객의 관점에서 실증함으로써 이론적, 실무적 시사점을 제공하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

[Purpose]The main purpose of this study is to identify the components of maintenance service quality that need to be improved most in order to improve the quality of maintenance service for eco－friendly cars.
[Methodology]In order to identify service quality components that require intensive improvement, reliability and validity analysis of service quality measurement items are verified using SPSS 23, and importance－satisfaction analysis (IPA) is applied to components that satisfy these requirements. This is to compare the perspectives of internal employees and external customers by creating an IPA Matrix.
[Findings]In the case of internal employees, the configuration items located in the Ⅱ quadrant that need to be urgently improved are ‘equipped with the latest automation facilities’, ‘concern and consideration for customers’, ‘efforts to understand customer requirements’, ‘Detailed explanation of maintenance service to customers’ showed a lot of interaction quality items. And for external customers, ‘caring for and caring for customers’, ‘trying to understand customer needs’, ‘detailed explanation of maintenance services to customers’, ‘showing a sincere attitude to customers’, ‘prompt maintenance’ Service provision’, ‘provision of accurate (problem solving) maintenance service’, ‘compliance with the promised delivery time’, ‘provision of feedback on maintenance service results’, and ‘provision of maintenance service as desired by the customer’. Many items appeared.
[Implications]This study applied IPA and IPA Matrix to provide theoretical and practical implications by demonstrating the service quality components that should be prioritized for improvement in the eco－friendly car maintenance service quality from the perspectives of internal employees and external customers.

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