서비스 인카운터에서 감정노동, 직무스트레스, 조직몰입, 이직의도 간의 구조적 관계 - 패밀리 레스토랑 대면접촉 종사원을 중심으로- = The structural relationship of emotional labor, job stress, organizational commitment, and turnover intention in service encounter

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research was conducted to analyze the structural relationships among emotional labor, job stress, organizational commitment and turnover intention of family restaurant employees in the service encounter environment. Data were collected from 247 respondents who worked at 10 family restaurants in Seoul and Incheon area as a customer contact service provider. Results of a structural equation modeling analysis showed that surface acting which was a sub-dimension of the emotional labor had a significant positive effect on job stress, while deep acting had not a significant impact on the job stress. Results also indicated that job stress had a significant negative impact on organizational commitment and, in turn, organizational commitment was negatively associated with turnover intention. However, results showed that emotional labor had not a significant effect on turnover intention. Results of this study implies the importance of human resource management in the service industry

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 패밀리 레스토랑의 서비스인카운터 종사원을 대상으로 감정노동, 직무스트레스, 조직몰입, 이직의도의 구조적 관계를 분석하였다. 총 350부의 설문지 중 247부를 최종적으로 사용하였으며, 통계 분석을 위하여 SPSS for Windows 18.0 과 AMOS 18.0을 사용하였다. 그 결과로 감정노동의 하위차원인 표면행위는 직무스트레스에 영향을 미쳤으며, 직무스트레스는 조직몰입에 큰 영향을 미쳤다. 또한 조직몰입은 이직의도에 큰 영향을 미쳤다. 이에 패밀리 레스토랑은 숙련된 종사원의 이직을 감소시킬 수 있을 것이며, 직원교육 및 훈련을 통하여 인적 자원의 손실을 줄일 수 있다. 그리하여 이 연구는 외식조직의 성장과 인적자원관리 전략에 효과적으로 기여할 것이다.

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