내부고객만족이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 한국농어촌공사 사례를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

기업의 지속적 발전을 위해 도입된 BSC 성과관리제도는 공공부문에도 적용 가능한 것인지에 대한 논란이 많다. 그 중심에는 고객관점의 성과와 경영성과와의 인과관계에 대한 의문이고 할 수 있다. 여러 선행연구에서는 공공부문 기업들도 고객관점의 성과가 경영성과에 긍정적 영향을 미치고 있음을 확인했다. 하지만 대부분 외부고객만족과 경영성과의 인과관계를 확인했고, 고객관점 성과의 어떤 요인이 경영성과와 인과관계가 있는지에 대한 분석이 부족하다. 따라서, 본 연구에서는 선행연구를 발전시켜 내부고객만족과 경영성과와의 인과관계를 확인할 것이다. 그리고 내부고객만족의 어떤 요인이 경영성과에 영향을 미치는지를 분석하여 내부고객만족을 위한 효율적인 활동이 무엇인지 확인하고자 한다.
본 연구를 위해 2007～2012년(5개년) 동안의 한국농어촌공사 234개 부서들의 내부고객만족도 4개 분야의 평가요인을 독립변수로 설정하였고, 동일기간, 동일부서의 내부고객만족도 점수를 제외한 경영성과(내부경영성과평가결과)를 종속변수로 활용하여 회귀분석을 실시하였다. 또한, 실증분석 결과의 의미있는 해석을 위해 한국농어촌공사의 내부경영성과평가결과보고서(2012년) 검토와 담당직원 인터뷰를 실시하였다.
실증분석 결과 선행연구와 동일하게 내부고객만족도는 경영성과에 긍정적 영향을 미치고 있다는 것을 확인했다. 한국농어촌공사의 내부경영성과평가 구조가 BSC 성과관리체계에 적합함에 따라 내부고객만족도의 어떤 요인이 경영성과와 인과관계를 가지고 있는지에 대한 심층적 분석을 실시하였고 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 내부고객의 니즈를 충족하면서 주어진 임무를 책임있게 수행하는 분야의 내부고객만족도 평가점수가 높은 부서일수록 경영성과도 높은 것으로 나타났다. 본연의 임무를 충실히 수행할 때 내부고객만족도와 전체 성과도 함께 향상되는 것이다.
둘째, 신규서비스를 도입하여 고객니즈 처리기간을 단축하는 정도를 평가하는 서비스 개선분야는 내부고객만족도 해당 평가요인 점수가 높을수록 오히려 경영성과는 낮아지는 것으로 나타났다. 한국농어촌공사의 내부경영성과평가결과 보고서 및 담당자 인터뷰를 통해 확인한 결과, 이 분야 점수가 높은 부서들은 고유역할에 대한 고려 없이 단순히 내부고객만족도 향상을 위한 신규시스템을 도입하고 있는 것을 확인했다. 따라서 이런 활동들은 내부고객만족도의 평가점수를 향상시키지만, 궁극적 목적인 경영성과에 오히려 악영향을 주고 있는 것으로 해석된다.
셋째, 친절성 등을 평가하는 서비스 자세와, 윤리성 등을 평가하는 부서 이미지 분야는 경영성과와 유의미한 인과관계가 없었다. 부서들은 친절성 향상을 위한 교육을 중점적으로 실시하지만, 전문성이 결여된 친절성은 경영성과 확대에 도움이 되지 않는 것이다.
최근 공공부문의 경영실적평가에 대한 비판이 증가하고 있다. 평가를 위한 비효율적 요인으로 업무 외적 활동이 수반되고 있다는 것이다.
이는 기관평가 뿐만 아니라 내부경영성과평가에서도 구성원들은 평가부서에 평가의 비효율성에 대한 의문을 제기한다. 하지만 개별평가의 점수를 향상하기 위한 활동으로 인한 비효율성은 아닌지 확인해 볼 필요가 있다. 본 연구를 통해 전체 경영성과 향상을 위해 BSC성과관리체계의 도입 목적에 부합토록 장기적 관점의 업무추진계획을 수립하고 지속적 개선 노력이 필요하다는 시사점을 얻을 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Balanced Scorecard(BSC), as a tool of performance measurement for corporation management, Especially in the public sector. Recent public sector has been increasing criticism in the evaluation The most important topic in the public sector is customer satisfaction management in corporation.
The purpose of this study is to find out what factors in the Internal Customer Satisfaction effect on the Management Performance
For this study, internal customer score four areas for 2007∼2012 years of the 234 departments in the Korea Rural Community Corporation were set as the independent variable and Results of Operations for the same period as the dependent variable regression analysis was performed by using
The findings are as follow :
First, it shows us that While meeting the needs of internal customers responsibly to perform a given task management department and also was higher the more. When departments perform their duties faithfully internal customer satisfaction and overall business performance will also be improved.
Second, The introduction of new services, the customer needs to shorten the processing time to evaluate the degree of service improvement areas that internal customer satisfaction rating factors the higher the score, the lower financial performance which was rather. The reason is simply, without consideration of the unique mission to improve internal customer satisfaction because the new system is introduced. These activities improve internal customer satisfaction scores but the ultimate purpose, the management performance can be interpreted as giving a rather negative.
Third, Services attitude such as kindness and ethics such as department image are not related to the field of business performance
Friendly training without the expertise of mission that does not have a positive impact on business performance
As a result to increase individual assessment scores caused inefficiency is necessary to check whether Long-term direction of development of their coporation. In this study confirmed that BSC performance management system in the public sector effectiveness and the organization's strategic objectives is to manage the level of performance management systems.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 연구 개요 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구의 분석범위와 방법 4
• 제 2 장 이론적 고찰 5
• 제 1 절 선행연구 검토 5
• 1. BSC의 개념적 정의와 공공기관운영구조상의 특성 5
• 2. 내부고객의 개념적 정의와 기업성과와의 관계 13
• 제 2 절 한국농어촌공사 사례검토 18
• 1. 내부경영성과평가의 구조 18
• 2. 내부고객만족도 평가구조 20
• 3. 내부고객만족 향상을 위한 추진현황 조사 21
• 4. 사례 검토결과 시사점 23
• 제 3 장 연구 설계 25
• 제 1 절 연구자료와 분석틀 25
• 1. 연구자료의 분석방법 25
• 2. 연구 분석틀 26
• 제 2 절 변수의 설정 29
• 1. 종속변수 29
• 2. 독립변수 29
• 3. 통제변수 33
• 제 3 절 연구 가설 34
• 1. 내부고객만족도와 경영성과와의 인과관계 34
• 2. 내부고객만족도 개별요인과 경영성과와의 인과관계 35
• 제 4 장 실증분석 결과 36
• 제 1 절 기술통계 36
• 1. 종속변수 37
• 2. 독립변수 39
• 3. 통제변수 49
• 제 2 절 연구모형 분석결과 52
• 1. 내부고객만족도와 경영성과와의 인과관계 52
• 2. 내부고객만족도 개별요인과 경영성과와의 인과관계 53
• 제 3 절 가설검증 결과 및 시사점 57
• 1. 가설검증 결과 57
• 2. 시사점 58
• 제 5 장 결 론 60
• 제 1 절 연구결과의 요약 60
• 제 2 절 정책적 함의 61
• 제 3 절 연구의 한계 63
• 참고문헌 65
• Abstract 69