교육 훈련과 고객만족에 관한 연구-맥도날드 교육 훈련 프로그램을 중심으로- = Impacts of the training and developing on job performance of customer satisfaction in the restaurant

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Customer service is a critical factor that will help us to achieve success in our business. It is essential for maintaining a competitive edge in the marketplace. For these reasons, we must keep outstanding job performances to enhance customer satisfaction. It's not a quick fix, it requires an ongoing team effort.
Successful training and marketing program can lead to high levels of internal ＆ external customer satisfaction. This study was aimed to determine the influence of training and developing on job satisfaction, pride in organization, and job performance of internal customer and to identify the relationship from internal customer satisfaction to external customer satisfaction. The survey was conducted with mystery shopper by mcdonalds visitors. GAPbuster that is a licensee of Shop'n check inc. the largest mystery shopping company worldwide. GAPbuster provided performance improvement solutions and helped to lift customer service to new heights.
In according with the result of this study, efficient and consistent training and developing program can be achieved by great integration of customer satisfaction.
Moreover, for successful customer satisfaction, the company should keep going on recruiting high quality employees and training well step by step and retraining consistently and getting recognition ＆ retention program.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 3
• 제3절 연구의 방법과 범위 = 4
• 1. 연구의 방법 = 4
• 2. 연구의 범위 = 4
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 외식업의 현안 = 5
• 1. 외식업의 서비스 개념 및 서비스 제공 수준의 정의 = 5
• 2. 외식업의 관리 방안 = 10
• 제2절 고객만족 이론 = 19
• 1. 외식업의 고객 만족 이론 = 19
• 2. 외식업의 고객 만족 요인 = 21
• 제3절 고객만족을 위한 교육 훈련 = 23
• 1. 교육 훈련이 서비스 제공수준에 미치는 영향 = 23
• 2. 교육 및 훈련이 고객만족에 미치는 영향 = 25
• 3. 서비스제공 수준 및 고객 만족 측정 방법 = 27
• 제3장 맥도날드의 현황 = 32
• 제1절 맥도날드의 역사 및 특성 = 32
• 1. 맥도날드의 역사 = 32
• 2. 맥도날드의 특성 = 33
• 3. 맥도날드의 기업문화 = 36
• 4. 맥도날드의 고객만족 정의 = 39
• 제2절 맥도날드 인재채용 방법 및 교육 과정 = 40
• 1. 인재채용 방법 = 40
• 2. 맥도날드의 종업원 교육훈련 과정 = 42
• 제3절 업무평가 시스템 및 직원만족도 향상 프로그램 = 47
• 1. 맥도날드의 종업원 업무 평가 시스템 = 47
• 2. 내부 직원 만족도 향상 프로그램 = 48
• 제4장 고객만족 교육훈련 프로그램운영현황 = 49
• 제1절 교육훈련 운영현황 및 고객만족도 측정 결과 = 49
• 1. 맥도날드 고객만족 교육 훈련 프로그램 운영현황 = 49
• 2. 고객만족 측정 프로그램 = 54
• 제2절 교육 훈련 후 고객 만족도 측정 결과와 문제점 = 58
• 1. 교육 훈련 후 고객만족 측정 결과 = 58
• 2. 고객만족 교육훈련의 문제점 = 60
• 제5장 결론 = 61
• 1. 요약 = 61
• 2. 연구 결과의 시사점 = 62
• 참고문헌 = 64
• 고객설문지 = 67
• ABSTRACT = 69