여행사 종사원의 서비스 표현규칙과 감정노동전략, 직무만족, 고객 지향성과의 영향관계

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the effects of service display rules on consequences of two emotional labor strategies, customer orientation in the travel agencies. A total of 268 travel service employees participated in the present service display rules study. Results using structural equation modeling revealed that display rules positive effected the relationships of emotional labour with surface acting, deep acting. And emotional labour strategies had positive effect on job satisfaction and customer orientation at travel service interaction. Perceived service display rules is indicative of individuals choosing to be deep acting in their customer service interactions. Managers can screen out employees why they do surface acting and give training programme.

참고문헌 (Reference)

1 최훈태, "호텔종사원의 심리적자본이 LMX와 고객지향성에 미치는 영향" 한국관광연구학회 27 (27): 395-409, 2013

2 이종호, "호텔식음료종사원들의 감정노동이 고객 지향성에 미치는 영향 –사회적 지원의 조절 효과-" 한국관광연구학회 27 (27): 361-378, 2013

3 지윤호, "호텔기업 종사자의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 표현규칙 지각의 조절효과를 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 21 (21): 35-51, 2012

4 김은주, "호텔 원스톱 서비스 품질이 서비스 제공자 만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구" 동북아관광학회 9 (9): 19-38, 2013

5 최형민, "호텔 서비스 접점 직원의 직무만족 및 고객지향성의 선행요인 -조직후원인식과 개인-조직 적합성 지각의 비교를 중심으로-" 한국관광학회 37 (37): 11-34, 2013

6 이희태, "지방 의료기관의 서비스 지향성이 구성원의 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향: 부산지역을 중심으로" 한국지방정부학회 17 (17): 383-402, 2013

7 이동명, "정서노동과 구성원 건강" 한독경상학회 28 (28): 21-41, 2010

8 이다원, "정서노동 전략과 상태정서가 직무탈진과 이직의도에 미치는 영향 ― 금융서비스업 종사자들을 대상으로 ―" 인간학연구소 (21) : 111-139, 2011

9 김세리, "외식산업 종사원의 감정노동, 소진, 고객지향성의 관계" 한국관광연구학회 24 (24): 119-136, 2010

10 지진호, "여행업 종사원의 감정노동과 서비스 제공 수준과의 영향관계" 한국콘텐츠학회 9 (9): 284-292, 2009

11 전영상, "여행사의 시장지향성이 종사원의 직무만족과 고객지향성 및 경영성과에 미치는 영향 - 상장 여행사를 중심으로 -" 대한관광경영학회 26 (26): 527-545, 2011

12 배병렬, "서비스제공자의 지각된 감정노동이 소진 및 고객지향성에 미치는 효과: 감정지능의 조절효과" 한국산업경제학회 25 (25): 497-521, 2012

13 오창택, "사회복지종사자의 감정노동수행전략이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향: 감정고갈의 매개효과를 중심으로" 한국행정학회 46 (46): 53-78, 2012

14 권혜진, "보육교사의 정서노동이 정서적 고갈에 미치는 영향 : 정서표현규칙의 중재효과" 한국영유아교원교육학회 13 (13): 255-276, 2009

15 김상표, "감정표현규칙의 명확성과 긍정적 정서전달 간의 관계: 조직의 관리기제에 대한 지각의 조절효과" 한국서비스경영학회 10 (10): 321-342, 2009

16 탁인철, "감정표현규칙 인식, 감정규율전략, 직무만족 및 직무불안 사이 관계에 대한 연구" 한국고용노사관계학회 22 (22): 115-150, 2012

17 강원경, "감정 노동에서 표현 규칙의 공정성에 대한 지각과 문제 중심 스트레스 대처의 조절효과에 관한 연구" 한국경영과학회 37 (37): 57-72, 2012

18 Schneider, B., "Understanding organization-customer links in service settings" 48 : 1017-1032, 2005

19 Wagenheim, M., "Theme Park Employee Satisfaction and Customer Orientation" 13 : 242-257, 2008

20 Wagenheim, M., "The Relationship between Employee Satisfaction with Organizational Communication and Customer Orientation" 15 : 83-85, 2010

21 Diefendorff, J., "The Influence of Power and Solidarity on Emotional Display Rules at Work" 34 : 120-132, 2010

22 Singh, R., "The Impact of Job Satisfaction, Adaptive Selling Behaviors and Customer Orientation on Salesperson’ Performance: Exploring the Moderating Role of Selling Experience" 28 (28): 554-564, 2013

23 Lee, C., "The Impact of CSR on Casino Employees’ Organizational Trust, Job Satisfaction, and Customer Orientation: An Empirical Examination of Responsible Gambling Strategies" 33 : 406-415, 2013

24 Diefendorff, J. M., "The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies" 66 : 339-357, 2005

25 Farrell, M. A., "Service Worker Customer Orientation, Organisation/Job Fit and Perceived Organisational Support" 17 (17): 149-167, 2009

26 Beal, D. J., "Service Without a Smile: Comparing the Consequences of Neutral and Positive Display Rules" 96 (96): 350-362, 2011

27 Wijeratne, A. J. C., "Rules of Engagement: The Role of Emotional Display Rules in Delivering Conservation Interpretation in a Zoo-based Tourism Context" 42 : 149-156, 2014

28 손해경, "Relationship between HEXACO personality factors and emotional labour of service providers in the tourism industry" ELSEVIER SCI LTD 33 (33): 116-125, 2012

29 Hopp, H., "Psychophysiological Effects of Emotional Dissonance in a Face-to-Face Service Interaction" 23 (23): 399-414, 2010

30 Donavan, D. T., "Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors" 68 : 128-146, 2004

31 Buckner, J. E., "Individual Differences and Emotional Labor: An Experiment on Positive Display Rules" 53 : 251-256, 2012

32 Zablah, A. R., "How and When Does Customer Orientation Influence Frontline Employee Job Outcomes?: A Meta-Analytic Evaluation" 76 : 21-40, 2012

33 Kim, H. J., "Hotel Service Providers’ Emotional Labor: The Antecedents and Effects on Burnout" 27 : 151-161, 2008

34 Allen, J. A., "Following Display Rules in Good or Bad Faith?: Customer Orientation as a Moderator of the Display Rule-Emotional Labor Relationship" 23 : 101-115, 2010

35 Wong, J., "Emotional Labor of the Tour Leaders: An Exploratory Study" 30 : 249-259, 2009

36 Shani, A., "Emotional Labor in the Hospitality Industry: The Influence of Contextual Factors" 37 : 150-158, 2014

37 Brotheridge, C. M., "Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of ‘‘People Work’’" 60 : 17-19, 2002

38 Gosserand, R. H., "Emotional Display Rules and Emotional Labor: The Moderating Role of Commitment" 90 (90): 1256-1264, 2005

39 Goldberg, L. S., "Display Rules Versus Display Autonomy: Emotion Regulation, Emotional Exhaustion, and Task Performance in a Call Center Simulation" 12 (12): 301-318, 2007

40 Hülsheger, U. R., "Benefits of Mindfulness at Work: The Role of Mindfulness in Emotion Regulation, Emotional Exhaustion, and Job Satisfaction" 98 (98): 310-325, 2013

41 Austin, E. J., "Associations Of Personality and Emotional Intelligence with Display Rule Perceptions and Emotional Labour" 44 : 679-688, 2008

42 Diefendorff, J. M., "Antecedents of Emotional Display Rule Commitment" 21 : 310-332, 2008

43 Barger, P., ""Service With A Smile" And Encounter Satisfaction: Emotional Contagion and Appraisal Mechanisms" 49 : 1229-1238, 2006