COVID19 이후 해운 환경과 정기선 서비스 품질이 화주 만족도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

2019년 12월 중국 우한에서 시작된 COVID 19로 인하여 해운 환경에 있어서 많은 변화가 발생하였다. 2008년 글로벌 금융 위기 이후 해운 시장은 10여년의 침체기를 겪어 왔으며, COVID19의 발생은 끝없는 해운 침체기를 이어갈 것으로 예상하였다. 이러한 예상과는 달리 선사들의 발 빠른 선복 조정과 소비재 수요 증가가 맞물려 해운 산업은 유래 없는 호황을 맞이하고 있다. 이와 같은 글로벌 해운 환경의 변화는 선복의 부족과 운임의 급등을 가져왔다.
본 연구를 통해서 해운 기업의 서비스 품질 요인을 살펴보고,COVID19를 전후하여 해운 서비스 품질의 중요도의 변화와 고객만족 요인을 분석해 보고자 하였다. SERVQUAL 모형을 활용하여 지각된 서비스 품질의 차원인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 중요도가 COVID19를 전후하여 어떻게 변화하였는지 살펴보고, 각 요인의 고객만족에 미치는 영향을 분석하였다. 기존 연구를 토대로 만들 각 요인별 하부 요인을 추출하고, 일부는 추가하여 설문 문항을 작성하였으며, 리커트 5점 척도를 활용하여 답하도록 하였다. 정기선사의 서비스 대상인 국내 포워더를 대상으로 설문을 진행하여, 102부를 회수하였다.
회수된 설문을 토대로 SPSS를 활용하여 분석한 연구 결과는 다음과 같다.
COVID19 이전 해운 서비스 품질 요인의 중요도는 확신성, 신뢰성, 공감성, 유형성, 반응성 순서였으나, COVID19 이후 해운 서비스 품질 요인의 중요도는 확신성, 유형성, 공감성, 반응성, 신뢰성 순서로 변동 되었다. COVID19 이후 해운 환경 변화로 인해 해운 기업의 신뢰도가 하락한 것을 알 수 있었다.
그리고 해운 서비스 품질의 5가지 요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증하였다. 이 중 신뢰성과 반응성은 고객 만족에 정(+)의 영향을 줄 것이라는 가설은 유의하지 않아 기각되었다.
본 연구는 COVID19 전/후로 해운 기업이 서비스 품질 요인의 중요도 변화에 대한 실증적 연구라는 부분에 학술적 가치가 있으며, 정기선사의 서비스 품질 개선을 위한 초석이 되기를 바래본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

COVID19 started in Wuhan, China in December 2019 has caused many changes in the shipping environment. The shipping market has been in a depression for more than 10 years after the global financial crisis in 2008. And the outbreak of COVID19 was expected to continue worse slump in shipping market. Contrary to these expectations, the shipping industry is facing an incredible boom due to the rapid adjustment of capacity through global shipping company and the increase in demand for consumer goods. Such changes in the global shipping field have resulted in a shortage of ships and a skyrocketing in ocean freight rates.
I tried to examine the service quality factors of shipping companies and analyze the changes in importance of shipping service quality and consumer satisfaction factors before and after COVID19. The shipping service quality has 5 factors for tangibles, reliability, responsibility, assurance and empathy. I studied how these 5 factors effect to customer satisfaction using SERVQUAL model. Sub-factors for each main factor to be created based on existing studies were extracted, some were added to prepare questionnaires. And the Likert 5-point scale was used to answer. A survey was conducted on domestic freight forwarders to service by liner shipping companies, and 102 copies were collected.
The research results analyzed using SPSS based on the collected survey. The importance factor on shipping service quality was in the order of assurance, reliability, empathy, tangibles, responsibility before COVID19. But the importance factor on shipping service quality changed in the order of assurance, tangibles, empathy, responsibility, reliability after COVID19. It was found that the reliability in shipping company declined due to changes in the shipping environment after COVID19. In addition, the hypothesis that five factors on shipping service quality will have a positive (+) effect on customer satisfaction was verified. The hypothesis that reliability and responsibility will have a positive (+) effect on customer satisfaction was rejected since it was not significant.
This study has academic value in that it is an empirical study on the change in the importance of service quality factors in shipping companies before and after COVID19. And I hope that it will serve as a cornerstone for improving service quality in liner shipping companies.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 방법 및 구성 3
• 제2장 정기선사 동향과 COVID19 이후 해운 환경 변화 5
• 제1절 정기선사 해운 동향 5
• 1. 선박 대형화와 공급과잉 5
• 2. 정기선사의 전략적 제휴 강화와 IMO2020 9
• 제2절 COVID19 이후 해운 환경 변화 14
• 1. COVID19 이후 세계 경제 14
• 2. 운임 급등과 항만 체선 15
• 제3장 기존 문헌 연구 27
• 제1절 서비스 품질의 개념과 특성 27
• 1. 서비스 품질의 개념 27
• 2. 서비스 품질의 특성 29
• 제2절 해운 서비스 품질의 특성 31
• 1. 해운 서비스의 개념과 특성 31
• 2. 해운 서비스 품질의 연구 모형 35
• 3. 해운 서비스 품질의 선행 연구 39
• 제3절 연구 가설의 설정 42
• 제4장 실증 분석 43
• 제1절 연구 모형 설정 43
• 1. 연구 모형 설계 43
• 2. 변수의 설정 44
• 제2절 자료의 수집과 설문 구성 45
• 1. 자료의 수집 45
• 2. 설문의 구성 48
• 제3절 기술 통계와 신뢰성 분석 51
• 1. 기술 통계 51
• 2. T-test 53
• 3. 신뢰성 분석 54
• 제4절 연구 가설의 검증 57
• 1. 상관성 분석 57
• 2. 가설 검증 58
• 3. 실증 분석 결과 해석 63
• 제5장 결론 65
• 제1절 연구의 요약과 시사점 65
• 제2절 연구의 한계와 향후 과제 68
• 참고문헌 70
• 부록 : 설문지 75
• 국문초록 90
• Abstract 93