지방정부 행정서비스 평가에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 행정서비스에 대한 기존연구를 통해 조사모형을 설정하여 지방정부 산하의 행정기관에 대한 행정서비스 평가를 위한 조사를 실시, 그 결과를 분석 평가하고 고객 만족을 실현하기 위한 방책으로 행정서비스의 제고를 위해서는 지방정부가 어떻게 대비해야 하는가에 대한 전략적, 전술적 정책대안을 모색하는데 있다. 전략적 정책대안은 다음과 같다. 첫째, 부하직원의 동기부여, 성과 등에 영향을 미치며 서비스를 제공하고자 하는 조직 전반적인 열정을 형성하는데 중요한 최고 관리자의 서비스 비전에 대한 의지확립이 중요하다. 둘째, 기관내적인 관리관점에서 사용이 제한되고 있는 고객만족도 조사의 한계를 극복하고 업무수행 전반에 고객중심의 관리가 실현될 수 있는 “고객주도의 성과평가제”를 적극 검토해야한다. 셋째, 서비스품질의 일관성 유지에 매우 중요한 서비스 시스템에 대한 조직적 차원의 관리체계가 구축되어야 한다. 전술적 정책대안은 다음과 같다. 첫째, 공무원과 민원인 사이에 형성되는 원활한 의사소통 채널이 확보되어야 한다. 둘째, 전체 공무원의 고객에 대한 전반적인 인식 및 자세 전환이 시급한 과제로 제기될 수 있다. 셋째, 고객이 방문하였을 경우 대응성과 편의성을 최대한 최적화할 수 있는 사무실의 공간배치 및 전반적인 쾌적성을 확보, 유지해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to evaluate public services of local government and to suggest strategic/tactical policy alternatives for public service improvement. The strategic policy alternatives are as follows. First, the chief executive must established Confirmed intention of about public service vision. Second, A "customer-oriented product appraisal system" should require further examination. Third, The management about "public service system" have to consolidate. The main tactical policy alternatives are as follows. First, A good communication channels between servant and customer are needed. Second, A cognition and attitude about customer must be change. Third, A space arrangement of office and pleasant environment within the district have to control. Through the integration of strategic policy alternatives and tactful policy alternatives, Public service quality of local government will be improve and the degree of public service satisfaction of customer will be increase.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• I. 서론
• II. 기존연구 검토 및 분석모형
• 1. 행정서비스에 대한 기존연구
• 2. 행정서비스 평가를 위한 분석모형
• III. 행정서비스 평가 결과
• 1. 전화 및 민원맞이 서비스 평가 결과
• 2. 전화 및 민원 맞이 서비스 단계별 평가
• 3. 행정서비스 평가에 대한 종합 결과
• IV. 행정서비스 제고 방안
• 1. 행정서비스 평가에서 나타난 문제점
• 2. 행정서비스 제고를 위한 방안
• V. 결론
• 참고문헌

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