호텔 서비스 종사원의 감정노동이 감정부조화, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향 연구|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

국가 경제의 발전과 국민소득의 향상으로 대표적인 환대산업이라고 할 수 있는 호텔·리조트 산업의 양적 확대로 업체들 사이의 경쟁이 점차 확대되고 있다. 이에 따라 국내의 호텔·리조트 기업들은 생존을 위한 경쟁우위를 확보하기 위하여 종사원의 고객서비스에 대한 관심이 날로 높아지고 있다. 호텔·리조트와 같은 서비스업에 종사하는 종사원들은 고객에 대한 친절과 관심을 바탕으로 한 감정적인 부분과 관련되어 있으므로 종사원은 조직에서 요구 되는 감정과 자신의 실제 감정 사이에 차이가 발생되면 감정부조화가 발생 될 수 있으며, 감정부조화에 따른 고객지향성에 미치는 영향도 달라 질 수 있을 것이다. 이러한 감정부조화가 심화될수록 종사원은 직무에 대한 만족도가 낮아지고 이직으로도 이어질 수 있을 것이다. 따라서 기업은 내부 자산인 종사원에 대한 효율적이고 철저한 관리가 필요하며, 특히 서비스 제공 시 자신의 감정관리가 많이 요구되는 호텔·리조트 산업에 있어서 서비스 종사원의 감정에 대한 연구가 매우 필요한 시점이다. 또한, 대부분의 연구 대상이 호텔 또는 리조트 중 하나만을 대상으로 한 연구인 반면 본 연구는 국내 호텔·리조트산업 분야의 선도 기업이라고 할 수 있는 H그룹의 H호텔&리조트 주식회사 내의 특1급호텔 1개 기업과 12개의 리조트, 40개의 외부 임대 외식사업장 등의 종사원들 가운데 고객서비스 접점 근무자들을 대상으로 실증조사를 실시하였기 때문에 본 연구의 시사점은 상대적으로 희소적인 가치가 있다고 할 수 있겠다. 본 연구의 목적은 호텔·리조트 종사원들의 직무를 수행하는 과정에서 그들이 느끼는 감정노동에 대해서 살펴보고, 이러한 감정노동이 감정부조화, 고객지향성, 직무만족에 어떠한 영향은 주는지 살펴보고자 한다.
첫째, “호텔·리조트 종사원의 감정노동은 감정부조화에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이다.”는 가설 1의 분석결과, 통계적으로 정(+)의 유의한 영향을 미쳤다. 감정노동의 하위개념별로 살펴보면 표면행위와 심층행위 모두 통계적으로 정(+)의 유의한 영향을 미쳤다.
둘째, “호텔·리조트의 종사원의 감정부조화는 직무만족에 부(-)의 유의한 영향을 미칠 것이다.”는 가설 2의 분석결과, 독립변수인 감정부조화는 직무만족을 설명하는데 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 기각되었다.
셋째, “호텔·리조트의 종사원의 감정부조화는 고객지향성에 부(-)의 유의한 영향을 미칠 것이다.”는 가설 3의 분석결과도 독립변수인 감정부조화가 고객지향성을 설명하는데 부(-)의 영향을 미치지 않아 기각되었다.
넷째, “호텔·리조트의 종사원의 직무만족은 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이다.”는 가설 4는 분석결과, 고객지향성을 설명하는데 직무만족의 설명력이 통계적으로 유의한 영향을 미쳤다.
다섯째, “호텔·리조트 종사원과 FC(외식사업부)종사원 간에 차이가 있을 것이다.”는 가설 5의 경우는 검증한 결과, 직무만족과 고객지향성에서만 부분적으로 유의한 영향을 미쳤다.

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국가 경제의 발전과 국민소득의 향상으로 대표적인 환대산업이라고 할 수 있는 호텔·리조트 산업의 양적 확대로 업체들 사이의 경쟁이 점차 확대되고 있다. 이에 따라 국내의 호텔·리조트 ...

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