수기요법샵 서비스스케이프가 재방문 의도에 미치는 영향: 감정반응과 고객관계지속성의 이중매개효과 : 감정반응과 고객관계지속성의 이중매개효과 = The Effect Of Manual Therapy Shop Servicescape on Revisit Intention -The Dual Mediating Effect of Emotional Responce and Customer Relationship Continuity

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As competition in the service industry intensifies, companies and related workers are also striving to increase their own value by focusing on
customer-centered management and providing service products that meet customer needs. In these service industries, services are created in a physical environment, and internal environmental factors in stores where customers interact affect the psychological environment of the customers, which in turn influences their purchasing decisions. Customer orientation refers to a customer-centric strategy that places the customer at the center of all business activities and decision-making, prioritizing customer needs. It is a very important factor to understand and respond to the services that customers require. In other words, customer orientation helps service providers understand customers' active needs, provide the services they want, and enable them to make satisfactory purchasing decisions.
Servicescape refers to the physical environment that provides a number of types of services for this purpose, and should be designed so that interaction between service providers and customers can occur smoothly and both parties can be satisfied.
The purpose of this study is to investigate the effects of the servicescape of manual therapy shops on customers' revisit intentions, examining both the individual and dual mediating roles of emotional responses and customer relationship continuity. It also aimed to verify the moderating effects of age and usage period on the relationships among customer relationship continuity, servicescape, and revisit intentions.
An online survey was conducted with adults residing in Seoul and the metropolitan area who had visited manual therapy shops. Out of a total of 410 respondents, 407 valid responses were analyzed.
The main results of this study are as follows:
First, the sub-factors of servicescape—modernity, cleanliness, convenience, customer responsiveness, and professionalism—had significant positive effects on revisit intentions, with customer responsiveness and cleanliness showing the strongest influences.
Second, the modernity, convenience, customer responsiveness, and professionalism of the servicescape significantly and positively affected
customers' emotional responses. Among these, customer responsiveness and professionalism showed relatively stronger effects.
Third, customers' emotional responses had a significant direct positive impact on revisit intentions.
Fourth, emotional responses significantly mediated the relationship between servicescape factors and revisit intentions.
Fifth, servicescape factors significantly influenced customer relationship continuity, with professionalism and customer responsiveness identified as particularly important.
Sixth, within customer relationship continuity, emotional factors had a greater influence on revisit intentions compared to cognitive factors.
Seventh, customer relationship continuity was found to mediate the relationship between servicescape factors and revisit intentions.
Eighth, positive emotional responses also had a significant positive impact on cognitive customer relationship continuity.
Ninth, a dual mediating effect involving emotional responses and customer relationship continuity was confirmed between servicescape factors and revisit intentions.
Tenth, the moderating effect of the service usage period was observed in the relationship between customer relationship continuity and revisit
intentions, as well as in the relationship between the modernity and convenience of servicescape and revisit intentions.
This study contributes academically by expanding the concept of servicescape within the specific context of manual therapy shops and
clarifying complex relationships among customer behaviors. Practically, it provides useful management guidelines for shop operators. However,
limitations exist, including sample representativeness, a concentration of older respondents, and reliance on self-reported data. Future research should focus on securing more diverse samples and implementing longitudinal study designs.

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업의 경쟁이 심화됨에 따라, 기업 및 관련 종사자들 또한 자신의 가치를 높이기 위해 고객 중심경영의 경쟁력 및 고객의 니즈(needs) 에 맞는 서비스 상품을 제공하고자 하는 노력하고 있다. 이러한 서비스 산업은 물리적인 환경에서 서비스가 창출되고 고객과의 상호 작용을 하는 매장에서의 내부 환경요인이 고객의 심리적 환경에 영향을 주어 구매 결정을 하게 된다. 고객지향성이란 고객의 요구를 최우선으로 생각하는 모든 비즈니스 활동과 의사결정의 중심이 고객 중심적인 전략을 말하며, 고객이 요구하는 서비스가 무엇인지 파악하고 대처하는 것이 매우 중요한 요인이다. 즉, 고객지향성은 서비스 제공자가 고객의 적극적인 욕구를 파악하고 고객이 원하는 서비스를 제공하고 만족스러운 구매의사 결정을 할 수 있도록 도와주는 것이다. 서비스스케이프는 이를 위한 다수의 유형적 서비스를 제공하는 물리적 환경을 의미하며, 서비스 제공자와 고객 사이의 상호작용이 잘 이루어지고, 서로가 만족할 수 있도록 설계되어야 한다.
수기요법은 손을 활용하여 신체를 관리하는 다양한 기술을 의미하며, 근육계와 신경계를 집중적으로 다룸으로써 골격을 정상화하고 혈액 및 임파 순환을 원활하게 하여 근육의 피로가 해소되고 인체의 자연 치유력이 증대되므로, 다양한 질병을 예방하는 데 효과적 이다.
본 연구는 수기요법샵 방문 고객들을 대상으로 수기요법샵의 서비스스케이프가 재방문 의도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 수기요법샵에 특화된 요인(최신성, 편의성, 고객대응성, 전문성, 청결성 등)을 제시하고, 고객의 감정반응과 고객관계지속성의 개별적 및 이중매개효과를 확인고자 하였으며, 고객관계지속성 및 서비스스케이프와 재방문 의도 간의 관계에서 나이와 이용기간의 조절효과를 검증하고 수기요법샵 운영자가 무엇을 우선 적으로 개선하고 관리해야 하는지에 대한 새롭고 편리한 환경을 제시하고자 하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스 스케이프의 하위 요인인 최신성, 청결성, 편의성, 고객 대응성, 전문성 모두 재방문 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 특히 고객 대응성과 청결성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스 스케이프 중 최신성, 편의성, 고객 대응성, 전문성은 고객의 감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 이 중 고객 대응성과 전문성의 영향력이 상대적으로 컸다.
셋째, 고객의 감정 반응은 재방문 의도에 직접적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 서비스 스케이프 요인과 재방문 의도의 관계에서 고객의 감정반응이 유의한 매개 역할을 하였다.
다섯째, 서비스 스케이프 요인은 고객관계 지속성에도 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 이 중 전문성과 고객 대응성이 상대적으로 더 중요한 요인으로 확인되었다.
여섯째, 고객관계 지속성의 감정적 요인이 인지적 요인보다 재방문 의도에 미치는 영향력이 더 큰 것으로 나타났다.
일곱째, 서비스 스케이프 요인과 재방문 의도의 관계에서 고객관계 지속성의 매개 효과가 확인되었다.
여덟째, 고객의 긍정적 감정반응이 인지적 고객관계 지속성에도 긍정적 영향을 미쳤다.
아홉째, 서비스 스케이프와 재방문 의도의 관계에서 감정반응과 고객관계 지속성의 이중매개 효과가 확인되었다.
열째, 고객관계 지속성과 재방문 의도의 관계에서 서비스 이용 기간의 조절 효과가 나타났으며, 서비스 스케이프의 최신성과 편의성이 재방문 의도에 미치는 영향에서도 이용 기간의 조절 효과가 확인되었다.
본 연구는 수기요법샵 서비스의 특수성을 반영하여 서비스 스케이프의 개념을 확장하고 고객 행동과의 복합적 관계를 규명하였다는 점에서 학술적 의의가 있으며, 운영자에게 실무적으로 유용한 관리지침을 제공하였다. 다만 표본의 대표성 부족과 연령층의 편중, 자기 보고식 조사방법 사용 등으로 인한 한계점이 존재하여, 향후 연구에서는 보다 다양 한 표본 확보와 장기적 연구설계가 필요하다.

목차 (Table of Contents)

• 논문 개요 ⅳ
• 감사의 글 ⅵ
• 표 목차 ⅹ
• 그림 목차 ⅻ
• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구배경 및 필요성 1
• 제 2 절 연구내용 및 범위 4
• 제 3 절 용어의 정의 5
• 제 2 장 이론적 고찰 7
• 제 1 절 수기요법 7
• 1. 수기요법의 개념 7
• 2. 수기요법의 종류 9
• 제 2 절 서비스스케이프 20
• 1. 서비스스케이프의 개념 20
• 2. 서비스스케이프의 구성요인 22
• 제 3 절 감정 반응 30
• 1. 감정 반응의 개념 30
• 2. 감정 반응의 특징 32
• 제 4 절 고객관계지속성 35
• 1. 고객관계지속성의 개념 35
• 2. 수기요법샵의 관계지속성 특징 37
• 제 5 절 재방문 의도 40
• 제 3 장 연구 방법 43
• 제 1 절 연구 대상 43
• 제 2 절 연구 모형 및 가설 43
• 1. 연구 모형 43
• 2. 연구 가설 44
• 제 2 절 측정도구 47
• 1. 서비스스케이프 47
• 2. 감정반응 47
• 3. 고객관계지속성 48
• 4. 재방문 의도 48
• 5. 조사설계 및 표본수집 49
• 제 3 절 분석 방법 50
• 제 4 장 연구결과 51
• 제 1 절 연구 대상자의 일반적 특성 51
• 1. 연구 대상자의 인구통계학적 특성 51
• 2. 연구 대상자의 수기요법샵 이용 특성 52
• 제 2 절 측정도구의 타당도 및 신뢰도 검증 57
• 1. 서비스스케이프 측정문항의 신뢰도 및 타당도 57
• 2. 감정반응 측정문항의 신뢰도 및 타당도 58
• 3. 고객관계지속성 측정문항의 신뢰도 및 타당도 59
• 4. 재방문 의도 측정문항의 신뢰도 및 타당도 60
• 제 3 절 일반적 특성에 따른 수기요법샵 서비스스케이프, 감정반응, 고객관계지속성, 재방문 의도 차이 61
• 1. 일반적 특성에 따른 수기요법샵 서비스스케이프 차이 61
• 2. 일반적 특성에 따른 감정반응, 고객관계지속성, 재방문 의도 차이 68
• 제 4 절 기술통계 및 상관분석 72
• 1. 기술통계 72
• 2. 상관분석 72
• 제 5 절 가설의 검증 75
• 1. 수기요법샵 서비스스케이프가 재방문 의도에 미치는 영향 75
• 2. 수기요법샵 서비스스케이프가 감정반응에 미치는 영향 76
• 3. 감정반응이 재방문 의도에 미치는 영향 77
• 4. 수기요법샵 서비스스케이프와 재방문 의도의 관계에서 감정반응의 매개효과 77
• 5. 수기요법샵 서비스스케이프가 고객관계지속성에 미치는 영향 80
• 6. 고객관계지속성이 재방문 의도에 미치는 영향 81
• 7. 수기요법샵 서비스스케이프와 재방문 의도의 관계에서 고객관계지속성의 매개효과 81
• 8. 감정반응이 인지적 고객관계지속성에 미치는 영향 84
• 9. 수기요법샵 서비스스케이프와 재방문 의도 간의 관계에서 감정반응, 고객관계지속성의 이중매개효과 85
• 10. 고객관계지속성이 재방문 의도에 미치는 영향에서 나이와 서비스 이용기간의 조절효과 88
• 11. 수기요법샵 서비스스케이프가 재방문 의도에 미치는 영향에서 나이와 서비스 이용기간의 조절효과 89
• 제 6 절 가설 검증 결과 요약 95
• 제 5 장 논의 및 결론 98
• 제 1 절 논의 및 고찰 98
• 제 2 절 결론 109
• 참고문헌 111
• 부록 : 설문지 120
• Abstract 126