Kano 모델을 이용한 부산지역 해양레저관광지 서비스품질 분류 및 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index) 분석

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 Kano 모델을 이용하여 부산지역 해양레저관광지 서비스품질 속성분류 및 잠재적 고객만족지수(PCSI Index)분석을 하는 것이다. 연구대상자는 총 458명으로 해양레저 관광 프로그램 참여자들로 편의표본추출법을 이용하여 표집하였고, 무기입 또는 성실하지 않는 설문은 제외하고 연구를 진행하였다. 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, Kano모형 분석을 통한 품질속성 분류 결과 ‘안전시설의 설치 유무’, ‘안전한 장소의 휴식 공간’, ‘대중교통 이용 편리성’의 3개의 품질요소가 해양레저관광지를 찾는 관광객들에게 큰 만족감을 주는 매력적 품질속성으로 분류되었다. 이는 해양에서 대부분 이루어지는 해양레저관광 특성상 안전의 확보 그리고 접근성을 높일 수 있는 대중교통의 편리성 등의 서비스 구축은 다른 품질요소들에 비해 매력적인 요소로 인식되어 부가적인 가치를 지니고 있음을 알 수 있었다.
둘째, ‘야간 조명설치의 상태’는 무관심 품질속성으로 분류되었다. 이는 대부분 일조량이 많은 여름에 이루어지는 종목 특성상 관광객들은 야간 조명의 필요성을 인지하지 못하고 있었고, 해양레저관광객들의 직접적인 서비스품질과 관련성이 그다지 높지 않기 때문에 무관심 품질속성으로 분류되었음을 알 수 있었다.
셋째, 해양레저관광객들은 ‘해양레저관광 전반에 대한 지식을 갖추고 있음’, ‘위급상황 발생 시 안전대책’, ‘관광지의 청결성과 관리’는 당연적 품질속성으로 분류되었다. 해양레저관광객들은 위급상황에 대비한 안전대책이 마련되어도 당연하게 판단을 하며 크게 만족도가 충족되지는 않지만, 대책이 존재하지 않을 시에는 크게 불만족 한다고 해석할 수 있으므로 서비스품질 향상을 위해서는 위급상황에서 철저한 안전대책이 강구되고 전문성 있는 대처가 필요함을 알 수 있었다.
넷째, 매력적, 무관심, 그리고 당연적 품질속성을 제외하고 총 25개 항목 중 18개 항목은 일원적 품질속성으로 분류되었다. 일원적 품질속성은 일반적으로 서비스 현장에서 고객들과 서비스 제공자가 기본요소로서 생각하고 있는 품질요소이고, 고객들이 기본적인 품질요소로 인식하고 있는 만큼 일원적 품질속성에 속해있는 요소들은 그것이 충족될 때 만족하고, 미 충족될 때는 불만족을 느끼게 하는 일차원적인 특성임을 알 수 있었다.
다섯째, 고객만족계수를 통하여 고객의 욕구가 충족될 경우 향상될 수 있는 만족수준과 충족되지 않았을 경우 향상될 수 있는 불만족 수준을 살펴보았다. 노약자들의 접근용이성, 시설안내문의 자세한 설명, 적절하고 충분한 정보를 제공 등의 Worse지수가 상대적으로 높은 수준인 것으로 나타났다. 해양레저관광지 관련 담당자들은 이러한 항

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to categorize the quality factor of water leisure tourism and understand the difference among those service quality factors by using the Kano model and Timko’s customer satisfaction coefficient analysis in order to help formulate a strategy for optimizing resource utilization with regard to improving the facility of water leisure tourism. Samples were extracted by convenient sampling method. A total 458 questionnaires were collected in this study except data which did not respond or trustless responded. The results of study were as follows. First, among a total of 25 service quality factors of water leisure tourism, 3 quality factors were attractive service quality factors. Second, 3 service quality factor was considered a must-have quality attribute. Third, 1 factor was indifferent quality attribute. Fourth, the other 18 factors were regarded as a one dimensional quality attribute. The result of researching service quality factor characteristics depending on Timko's customer satisfaction coefficient showed that the coziness of bleachers can give the greatest satisfaction to visitors when services were satisfactory. Furthermore, preparing safety measures for emergencies and convenience of transportation will bring the greatest dissatisfaction to sp