ITIL기반의 SLM 시스템 설계 및 구현 = Desing and Implementation of SLM System Based on ITIL

국문 초록 (Abstract)

오늘날 기업은 IT 서비스 제공자에게 급변하는 비즈니스에 신속하게 대응하고 안정적 IT 서비스 지원을 통한 비즈니스 서비스의 연속성 증대 및 IT 운영 비용의 절감을 요구하고 있다. 이에 ITO(IT Outsourcing) 기업들은 IT 자체가 비즈니스인 경우까지를 포함해 IT 인프라를 잘 관리하고 보호하는 것이 매우 중요할 뿐만 아니라 비즈니스의 성패를 좌우하는 결정적 요인임을 인식하게 되었다. 결국 IT 서비스를 고객이나 조직이 요구하는 수준으로 제공하고 유지하는 것이야말로 성공하는 기업의 필요충분 조건이라 할 수 있다. 따라서 서비스 수준을 보장하면서 고객이 만족할 만한 IT 서비스를 제공하기 위한 프로세스와 시스템에 대한 필요성이 요구되었다.
효율적인 IT 서비스 관리를 위해 기존의 IT 서비스 관리체계에 SLA를 기반으로 한 SLM 프로세스를 적용하여 여러 IT 서비스 관리 시스템과의 통합을 이루고, 제공된 서비스 성과의 실시간 집계를 통해 측정 및 분석이 가능하고 문제 발생 시 원인 파악 및 대처가 신속하게 진행될 수 있도록 SLM 시스템을 구축하여야 하며, 이를 위해 SLM 시스템의 단계별 내용 및 역할 정의에 대한 연구가 필요하다.
이에 본 연구에서는 서비스 수준을 모니터하고 개선하기 위한 활동을 반복적으로 수행하는 통합되고 자동화된 SLM 시스템의 구축 단계 및 단계별 내용에 대한 모델을 제시하고 여러 기업에 적용 후, 실증적 적용효과를 제시하여 향후 SLM 시스템을 구축하는 기업에게 실질적인 가이드를 마련해주고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 1.1 연구의 배경 및 목적 1
• 1.2 연구의 구성 3
• 제2장 관련연구 4
• 2.1 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 4
• 2.1.1 ITIL의 개요 4
• 2.1.2 Service Delivery Process(서비스 제공 프로세스) 6
• 2.2 SLA(Service Level Agreement : 서비스 수준 합의서) 10
• 2.2.1. SLA의 개요 10
• 2.2.2. SLA의 추진 방법 및 단계 11
• 2.3 SLM(Service Level Management : 서비스 수준 관리) 14
• 2.3.1 SLM의 개요 14
• 2.3.2 SLM 프로세스 14
• 2.3.3 SLM의 적용효과 21
• 제3장 SLM 시스템 설계 및 구현 23
• 3.1 시스템 구축 방안 23
• 3.2 시스템 설계 24
• 3.2.1 시스템 개요 24
• 3.2.2 시스템 통합 25
• 3.2.3 프로세스 설계 26
• 제4장 사례연구 34
• 4.1 사례적용 34
• 4.2 시스템 평가 35
• 4.2.1 평가지표 35
• 4.2.2 시스템 통합화 평가 38
• 4.2.3 프로세스 세분화 평가 38
• 제5장 결론 42
• 참 고 문 헌 44