커피 바리스타 교육서비스 품질이 교육만족도와 행동의도에 미치는 영향 : 참여동기의 조절효과를 중심으로 = The Effect of Service Quality of Coffee Barista Education on Satisfaction and Behavioral Intention : Focused on the Moderating Effect of Participative Motivation

국문 초록 (Abstract)

우리나라에서의 커피문화는 21세기에 들어오면서 남녀노소 연령층에 제한 없이 모든 연령대에서 큰 관심이 생겨나게 되고, 이러한 관심은 단순히 커피 한 잔에서 커피를 산업화하는데 이르렀다. 커피산업의 급격한 성장의 그 중심에는 공중파를 통해서 알려진 커피의 붐을 일으킨 바리스타라는 이름의 직업이다.
이러한 바리스타(Brista)의 유래는 이탈리아에서 시작된 언어로 바(Bar)에서 고객에게 서비스하며, 머신을 관리하고 에스프레소를 추출하는 바맨(Barman)에서 생성된 용어로 쓰이고 있다. 이러한 바리스타는 에스프레소 머신을 사용하여 커피를 추출하고 우유 및 각종 소스, 시럽 등을 사용하여 음료를 만들고 서비스하는 사람으로 인식되고 있다. 그리고 보편적으로 에스프레소 커피를 바탕으로 라떼아트(LatteArt), 커피의 품질 및 종류, 커피 로스팅, 커피 관련 기구 및 장비관리 등 커피에 대한 수준 높은 커피 추출과 서비스에 대한 전문 지식 및 경험, 능숙함을 바탕으로 고객이 원하고 바라는 서비스로 커피를 제공하는 것이다(김미향, 2015).
그동안 우리나라의 커피는 인스턴트커피가 대부분을 차지하고 있었고, 돈을 지불하고 커피를 공부한다는 것을 그 당시 상식으로 납득하지 못하였다. 커피를 공부하는 사람들에 대한 긍정적인 시선은 커피의 소비가 증가되면서 조금씩 변화하기 시작하였다.
원두커피와 인스턴트커피의 불균형적인 구조를 갖고 있는 국내의 커피산업에서 원두커피의 변화는 2006년 하반기를 기점으로 감소되던 커피 프랜차이즈가 다시 살아나기 시작했으며, 소비자의 원두커피에 대한 인식이 점차 높아지게 되었다. 또한 영상매체에서 커피를 추출하고 볶는 사람들에 대해 방영되면서 바리스타라는 직업에 대한 관심이 급격히 높아지게 되었다. 이를 시작으로 커피와 관련한 관심도 늘어나 커피를 배우려고 하는 사람들이 늘면서 사회·평생교육원 아카데미가 생겨났고, 2004년에는 우리나라 최초로 커피 바리스타 학과를 도입한 전문대학이 등장하였다(월간커피, 2007).
김미향(2015)의 연구에 따르면 커피 소비의 급증에 따른 커피산업의 급속한 성장은 커피와 관련된 새로운 직업군인 바리스타(Barista), 커피 로스터(Coffee Roaster), 향미 평가사(Cup Sensory), 생두 판매자(Green Coffee Buyer), 카페 컨설턴트(Cafe Consultant), 에스프레소 머신 판매자(Espresso Machine Engineer) 등의 새로운 직업을 탄생시켰다.
이러한, 커피 바리스타의 관심은 커피를 알고자 하는 교육으로 이어지면서사설 아카데미, 학원, 사회·평생교육원 등에 전문적으로 커피교육 관련한 강좌가 개설되었고, 이후 커피 관련 학과가 생겨나기 시작하여 현재는 전문 직업인의 양성을 목적으로 하는 직업전문학교, 전문 및 4년제 대학교, 대학원에서도 커피와 관련된 과목이 개설되기 시작하였다(정인성, 2018). 이러한 내용을 바탕으로 보면 커피산업에 있어서 커피교육은 반드시 필요한 부분이며 바리스타가 전문직으로 인식되고 있다는 것을 의미한다.
커피 시장은 경제산업에만 국한되는 것이 아니라 교육적· 학문적· 문화적인 측면 등 다양한 분야로 확장되어 연구가 진행되고 있다. 꾸준히 증가하는 커피시장은 앞으로 더욱 확장되고 세분화 되어질 것으로 예상되며 커피산업 발전에 발맞추기 위해서는 체계적이고 전문적인 교육의 필요성이 요구되고 있다. 이에 따라 실무에서 필요한 자질을 전문적으로 교육하고 기본적인 이론과 더불어 로스팅과 다양한 추출방법을 통한 기술을 배우고 트랜드에 맞는 실무교육이 중요하다는 것을 파악할 수 있다.
현재 커피에 관련된 선행연구들은 최성임(2011)의 커피전문점 방문수요의 결정요인분석, 김영주(2015)의 커피전문점의 서비스 스케이프, 인적서비스와 고객만족, 점포 이미지, 재방문 의도 간의 구조적 관계 등으로 커피시장에 관한 연구가 가장 활발하였고 송호석(2016)의 생두의 가공법과 로스팅에 따른 커피 관능 특성연구, 박진영(2013)의 커피생두 분말을 첨가한 식빵의 항산화성 및 품질특성에 대한 연구 등의 커피의 성분에 관련한 연구 등이 주를 이루었다.
커피교육의 중요성이 점차 부각되면서 채선영(2011)의 직업전문학교 커피 관련 전공 교육서비스 품질이 학생만족도와 애호도에 미치는 영향, 정창희(2014)의 대학의 바리스타 교육프로그램이 만족도 및 직업 선택에 관한 연구, 김진영(2017)의 바리스타 학원의 교육서비스 품질이 고객만족도와 진로결정에 미치는 영향 등 바리스타 교육서비스와 관련된 연구 등으로 다방면의 연구가 이루어지고 있다.
그러나 아직은 이러한 바리스타 교육서비스에 관한 연구들은 국·공립 교육기관인 고등학교나 대학 등의 교육과정에 대한 서비스 품질의 연구가 대부분으로 이외의 지방자치단체에서 운영하고 있는 평생교육기관을 대상으로 하는 연구는 현재 미비한 실정이다. 기존의 연구들이 대학이나 직업학교에서 이루어지는 학습자의 만족과 교육서비스 품질의 관계, 학생만족도와 학습성과의 관계 등을 다루었는데 이러한 연구들을 바탕으로 좀 더 확장하여 모든 연령층에 교육의 기회가 제공되는 지방자치단체에서 운영하는 평생교육기관의 다양한 연령대의 학습자들을 대상으로 교육서비스 품질의 질적 향상을 위해 본 연구를 수행하게 되었다.
이에 본 연구에서는 교육서비스 품질, 교육만족도 및 행동의도, 학습자들의 참여동기 등의 구성개념 간 영향관계를 실증적으로 분석함으로써, 학습자들의 커피 바리스타 교육서비스 품질의 향상과 만족도를 높이기 위한 실증적 기초자료를 제공하고자 한다. 또한 이러한 연구를 통해 평생교육기관의 향후 질적 다양한 교육 프로그램의 개발, 교육적인 환경조성, 제도적이고 체계적인 운영 등에 대한 효율적인 운영방안을 제시하고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 목 차 ⅴ
• 그 림 목 차 ⅵ
• 논 문 개 요 ⅷ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구 배경 및 목적 1
• 1. 연구 배경 1
• 2. 연구 목적 4
• 제 2 절 연구 방법 및 범위 5
• 1. 연구 방법 5
• 2. 연구 범위 6
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 서비스 품질 8
• 1. 서비스 품질 8
• 2. 교육서비스 품질 구성요소 14
• 제 2 절 교육만족도 17
• 1. 교육만족도 개념 17
• 2. 교육만족도 구성요소 19
• 제 3 절 행동의도 21
• 1. 행동의도 개념 21
• 2. 행동의도 구성요소 23
• 제 4 절 참여동기 25
• 1. 참여동기 개념 25
• 2. 참여동기 구성요소 27
• 제 5 절 선행연구 29
• 1. 교육서비스 품질에 관한 선행연구 29
• 2. 교육만족도에 관한 선행연구 31
• 3. 행동의도에 관한 선행연구 34
• 4. 참여동기에 관한 선행연구 36
• 5. 변수간 관계연구 39
• 제 3 장 연구설계 45
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 45
• 1. 연구모형 45
• 2. 가설설정 46
• 3. 변수의 조작적 정의 50
• 제 2 절 조사설계 52
• 1. 조사목적 및 대상 52
• 2. 조사기간 및 방법 53
• 제 3 절 설문지 구성 및 분석방법 54
• 1. 설문지 구성 54
• 2. 분석방법 55
• 제 4 장 실증분석 56
• 제 1 절 인구통계적 분석 56
• 제 2 절 요인분석 및 타탕도 분석 58
• 1. 교육서비스 품질 58
• 2. 교육만족도 60
• 3. 행동의도 61
• 4. 참여동기 62
• 제 3 절 기술통계 및 상관관계 분석 64
• 1. 기술통계 64
• 2. 상관관계 분석 64
• 제 4 절 가설 검증 66
• 1. 교육서비스 품질이 교육만족에 미치는 영향 66
• 2. 교육서비스 품질이 행동의도에 미치는 영향 68
• 3. 교육서비스 품질과 교육만족도 간의 참여동기 조절 효과 70
• 4. 교육서비스 품질과 행동의도 간의 참여동기 조절 효과 77
• 5. 가설 검증 요약 83
• 제 5 장 결 론 84
• 제 1 절 연구 요약 및 시사점 85
• 1. 연구 요약 84
• 2. 시사점 87
• 제 2 절 연구 한계 및 향후 연구방향 90