대학병원 외래 간호직원의 언어폭력 경험 정도에 따른 감정노동 및 직무소진 = Emotional labor and job exhaustion according to verbal violence in outpatient nursing staffs of university hospitals

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Emotional Labor and Job Exhaustion according to Verbal Violence in Outpatient Nursing Staffs of University Hospitals*

Eun Ja, Kim
Department of Health Policy and Management
Graduate school of Public Health, Kyungpook National University
Daegu, Korea
(supervised by Professor Kim, Keon-Yeop)

(Abstract)
The purpose of this study is to clarify outpatient nursing staffs' experience level of verbal violence by external clients and the relationship between emotional labor and job exhaustion.
The subjects of this study were 113 staffs of Daegu A University Hospital and B University Hospital, who have worked for no less than 1 year in outpatient area. The data collection period was from December 2017 to January 2018 and it was self-surveyed. The questionnaire consists of total of 38 items including general characteristics, experiences of verbal violence, emotional labor, job exhaustion, coping with experiences of verbal violence, prevention of verbal violence and prevention of recurrence.
The level of verbal violence experienced by the subject was 2.07 ± 0.756, emotional labor was 3.56 ± 0.522, and job exhaustion was 3.66 ± 0.579. As a significant difference statistically depending on age group (F=5.43, p<.01). It was 3.91 in the age group of no older than 39, which was higher than 3.37 in the age group of 50 to 59. It showed significant difference depending on total work period (F=3.92, p<.001). As a result of the post test, it was 3.75 in the group of 11 to 20 years and 3.73 in the group of 21 to 30 year respectively, which were higher than 3.24 in the group of no less than 31 years in the level of job exhaustion. The experience of verbal violence was proved to show significant relationship with emotional labor and job exhaustion respectively as r=.355 and r=.369 (p<.01).
As a result of hierarchical multiple regression analysis with job exhaustion as a dependent variable, it was confirmed that verbal violence experience significantly affects job exhaustion (p<.001), and the model explanatory power was added by 11.0% compared to the previous step.
Respondents' responses to their verbal violence experience were most often the ones trying to comfort their feeling by talking with their colleagues. Among the respondents' requests for prevention of verbal violence and the prevention of recurrence, the most frequent cases were active countermeasures and customer segregation by expanding the civil affairs processing staff at separate civil service centers.
In conclusion, the outpatient nursing staff of university hospital had higher experience of verbal violence, and the higher the experience of verbal violence, the higher the job exhaustion. Currently, the way of coping with them by employees is to solve them by personal methods, and they demand the hospital's active coping. Therefore, it is necessary to develop administrative and institutional methods such as coping education and counseling program, patient and guardian education, counseling center and manpower expansion to improve awareness of verbal violence in outpatient clinic by hospitals and members and prevent them.
* A thesis submitted to the Council of the Graduate School of Public Health Kyungpook National University in partial fulfillment of the requirements for the degree of Master of Public Health in June 2018.

국문 초록 (Abstract)

Ⅴ. 요약 및 결론

이 연구는 대학병원 외래 간호직원들이 외부 고객들에 의한 언어폭력 경험 정도를 파악하고 감정노동, 직무소진 간에 관계를 밝히는데 있다. 연구대상자는 대구 A 대학병원과 B 대학병원의 현재 외래 근무 1년 이상의 종사자 113명을 대상으로 하였다. 자료수집 기간은 2017년 12월부터 2018년 1월까지 자가 설문조사를 실시하였다. 설문지의 내용으로는 일반적 특성, 언어폭력경험, 감정노동, 직무소진, 언어폭력 경험 대처, 언어폭력 예방 및 재발방지 방법 등 총 38문항으로 구성하였다.
대상자의 언어폭력 경험 정도는 2.07±0.756, 감정노동 3.56±0.522, 직무소진 3.66±0.579으로 나타났다. 직무소진은 연령집단에 따라 통계적으로 유의한 차이를 보였는데(F=5.43, p<.01), 사후검정결과 39세 이하 집단이 3.91로 50~59세 3.37보다 직무소진 정도가 높은 것으로 확인되었다. 총근무기간에 따라 유의한 차이를 보였으며(F=3.92, p<.001), 사후검정결과 11~20년 집단 3.75와 21~30년 집단 3.73으로 31년 이상 집단 3.24에 비해 직무소진 정도가 높았다. 언어폭력경험은 감정노동과 r=.355, 직무소진과도 r=.369로 유의한 정의 상관관계를 보이는 것으로 나타났다(p<.01).
직무소진을 종속변수로 한 위계적 다중회귀분석 결과 언어폭력경험은 유의하게 직무소진에 정의 영향을 미치는 것으로 확인하였으며(p<.001), 모형설명력은 이전 단계에 비해 11.0% 추가되었다.
응답자의 언어폭력 경험 대처방법에서는 동료들과 경험을 얘기하며 감정을 해소하려고 노력하는 경우가 가장 많았다. 응답자의 언어폭력 예방 및 재발방지에 대한 요구사항을 보면, 별도의 민원센터에서 민원처리 담당자를 확충하여 적극적 대처 및 고객 분리가 가장 많았다.
결론적으로 대학병원 외래 간호직원의 언어폭력경험은 높았으며, 언어폭력경험이 높을수록 직무소진이 높아진다. 현재 직원들의 대처방법은 개인적인 방법으로 해결하고 있으며, 병원의 적극적인 대처를 요구하고 있다. 따라서 병원 및 구성원들의 외래 언어폭력에 대한 인식개선과 이를 예방하고 방지 할 수 있는 대처교육 및 상담 프로그램, 환자 및 보호자 교육, 상담센터 및 인력 확충 등의 행정적, 제도적 방안 마련이 필요하다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구목적 4
• Ⅱ. 연구대상 및 방법 5
• 1. 연구대상 및 자료수집 5
• 2. 연구방법 5
• 3. 통계분석 8
• Ⅲ. 결 과 9
• 1. 연구대상의 일반적 특성 9
• 2. 대상자의 언어폭력 경험, 감정노동, 직무소진의 정도 11
• 3. 대상자의 일반적 특성에 따른 언어폭력 경험, 감정노동. 직무소진 17
• 4. 언어폭력 경험, 감정노동, 직무소진의 상관관계 23
• 5. 직무소진을 종속변수로 한 다중회귀분석 결과 24
• 6. 언어폭력 경험 대처방법, 예방 및 재발방지 대책 26
• Ⅳ. 고 찰 28
• Ⅴ. 요약 및 결론 34
• 참고문헌 36
• 부록 41
• 영문초록 47