서비스실패에 대한 실망감이 불만족에 미치는 영향 = 패밀리 레스토랑을 중심으로

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구방법
• Ⅳ. 실증분석
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌

참고문헌 (Reference)

1 조선배, "회복노력과 고 친밀감이 고객반응에 미치는 영향: 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑의 이용고객을 중심으로" 한국외식경영학회 11 (11): 379-395, 2008

2 전우혁, "호텔서비스 접점에서의 서비스실패, 서비스회복 공정성, 고객만족과 고객충성도의 영향 관계 연구" (사)한국관광레저학회 22 (22): 207-224, 2010

3 서창적, "항공서비스 실패에 대한 회복 노력의 기대와 수행에관한 연구" 한국서비스경영학회 7 (7): 225-243, 2006

4 박영기, "패밀리 레스토랑의 서비스 인식과 고객 만족과의 관계: 경인지역을 중심으로" (사)한국관광레저학회 25 (25): 479-496, 2013

5 박경연, "지각된 품질이 경험가치 및 만족에 미치는 영향 연구: 2013 서울 모터쇼를 중심으로" (사)한국관광레저학회 25 (25): 401-415, 2013

6 정유정, "제품성과의 인지적 평가에 따른 만족 판단에 있어 실망과 후회의 매개효과" 한국마케팅학회 25 (25): 163-185, 2010

7 이형재, "정보추구의지와 서비스 실패의 지각된 심각성이 심리적과정과 행동반응에 미치는 영향" 한국마케팅학회 22 (22): 177-203, 2007

8 이미옥, "외식업체의 서비스실패회복 4차원의 중요도에 대한 한국인과 필리핀 고객들의 반응 차이 연구" (사)한국관광레저학회 25 (25): 249-263, 2013

9 서미옥, "외국인 전용 카지노 서비스실패 상황에서 VIP고객의 특성차이 및 복구만족과 고객점유율의 역할" (사)한국관광레저학회 22 (22): 171-186, 2010

10 이학식, "소비자 만족/불만족 판단과정에서 인지적 반응과 감성적 반응의 효과:제품성과에 대한 기능적 편익과 심리적 편익의 구분에 따른 연구" 한국마케팅학회 22 (22): 1-20, 2007

11 조선배, "서비스실패상황에서 사후가정사고의 역할: 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑의 경우" 한국호텔외식관광경영학회 18 (18): 101-117, 2009

12 조선배, "서비스실패 상황에서 고객반응에 미치는 친밀감의 역할: 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑 이용고객을 중심으로" 한국서비스경영학회 10 (10): 33-51, 2009

13 박진우, "서비스단계별 실패에 따른 불만족, 고객불평행동의도와의관계 연구 - 서울경기지역 패밀리레스토랑을 중심으로 -" 한국외식경영학회 15 (15): 57-79, 2012

14 김성호, "서비스 실패에서 사후 가정법적 사고가 고객 반응에 미치는 영향에 관한 연구" 한국마케팅학회 22 (22): 45-58, 2007

15 문상기, "브랜드개성이 서비스품질, 서비스가치 및 고객 만족도에 미치는 영향에 관한 연구: 국내 저가 항공사 중심으로" (사)한국관광레저학회 25 (25): 343-366, 2013

16 백운일, "뷔페 레스토랑 서비스 실패가 서비스 회복, 고객신뢰, 고객만족 그리고 고객충성도에 미치는 영향" 한국외식경영학회 16 (16): 131-150, 2013

17 이유재, "부정적 소비감정의 선행요인과 결과변수에 대한 연구 -후회감, 실망감을 중심으로 -" 한국소비자학회 16 (16): 103-128, 2005

18 김상희, "부정적 기대불일치시 소비자 귀인과 감정이 불만족 및 행동에 미치는 영향에 관한 연구: 구매전 소비자 노력에 따른 상대적 영향력 비교" 한국경영학회 35 (35): 1497-1529, 2006

19 최혜원, "로열티 프로그램 실패유형이 부정적 감정에 미치는 영향:고객충성도 제고전략 수립에의 의미" 한국마케팅학회 22 (22): 103-120, 2007

20 조선배, "레스토랑 서비스실패의 심리적, 재화적 회복노력의 역할 비교 ; 시나리오 기법을 중심으로" 한국서비스경영학회 11 (11): 265-284, 2010

21 Baron, R.M., "The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic and statistical considerations" 51 (51): 1173-1182, 1986

22 Weun, S., "The impact of service failure severity on service recovery evaluations and post-recovery relationships" 18 (18): 133-146, 2004

23 Zeelenberg, M., "The experience of regret and disappointment" 12 (12): 221-230, 1998

24 Smith, A.K., "The effect of customers’ emotional responses to service failures on the recovery effort evaluations and satisfaction judgments" 30 (30): 5-23, 2002

25 Westbrook, R.A., "The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction" 18 (18): 84-91, 1991

26 Bitner, M.J., "The Service Quality Handbook" American Management Association 1993

27 Namkung, Y., "Service failures in restaurants: Which stage of service failure is the most critical?" 51 (51): 323-343, 2010

28 del Rio-Lanza, A.B., "Satisfaction with service recovery: Perceived justice and emotional responses" 62 (62): 775-781, 2009

29 Yi, Y., "Review of marketing" American Marketing Association 68-123, 1990

30 De Witt, T., "Rethinking service recovery strategies" 6 (6): 193-207, 2003

31 Nunnally, J.C., "Psychometric Theory, 2nd Ed." McGraw-Hill 1978

32 Sparks, B., "Providing an explanation for service failure:Context, content, and customer responses" 31 (31): 241-260, 2007

33 Zeelenberg, M., "On bad decisions and disconfirmed expectancies: The psychology of regret and disappointment" 14 (14): 521-541, 2000

34 Hair, J.F., "Multivariate Data Analysis, 5th Ed" Prentice Hall 1998

35 Ok, C., "Modeling roles of service recovery strategy: A relationshipfocused view" 29 (29): 484-507, 2005

36 Chan, H., "Hospitality service failures: Who will be more dissatisfied?" 26 (26): 531-545, 2007

37 Jang, Y.J., "Effect of Restaurant Patrons’ Regret and Disappointment on Dissatisfaction and Behavioral Intention" 30 (30): 431-444, 2013

38 Mattila, A. S., "Discrete negative emotions and customer dissatisfaction responses in a casual restaurant setting" 32 (32): 89-107, 2008

39 Delquie, Philippe, "Disappointment without Prior Expectation: A Unifying Perspective on Decision Under Risk" 33 (33): 197-215, 2006

40 Bell, D.E., "Disappointment in Decision Making Under Uncertainty" 33 (33): 1-27, 1985

41 Keaveney, S. M., "Customer switching behavior in service industries: An exploratory study" 59 (59): 71-82, 1995

42 Yi, S., "Coping with nega tive emotions in purchase-related situations" 14 (14): 303-317, 2004

43 Estelami Hoonman, "Competitive and Procedural Determinants of Delight and Disappointment in Consumer Complaint Outcomes" 2 (2): 285-300, 2000

44 Zeelenberg, M., "Comparing service delivery to what might have been: Behavioral responses to regret and disappointment" 2 (2): 86-97, 1999

45 Zeelenberg, M., "Beyond valence in customer dissatisfaction: A review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services" 57 (57): 445-455, 2004

46 Kelley, S.W., "Antecedents to customer expectations for service recovery" 22 (22): 52-61, 1994

47 Smith, A.K., "An experimental investigation of customer reactions to service failure and recovery encounters: Paradox or peril" 1 (1): 65-81, 1998

48 조선배, "An Empirical Study on The Customer Responses to Customer's Acceptance Level of Service Recovery Effort" (사)한국관광레저학회 23 (23): 505-524, 2011

49 Smith, A.K., "A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery" 36 (36): 356-372, 1999

50 Oliver, R.L., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions" 17 (17): 460-469, 1980