민원담당 공무원의 감정노동이 소진과 직무태도에 미치는 영향 = The effect that the emotional labor of officials in charge of civil appeal have on exhaustion and job attitude

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 기초자치단체 민원담당공무원들의 감정노동과 소진, 그리고 직무태도와의 영향관계를 실증적으로 분석하는데 있다. 민원담당공무원들의 감정노동이 소진과 직무태도에 영향을 미친다는 가설을 바탕으로, 감정노동이 소진과 직무태도에 어떤 효과를 가지는지, 소진과 직무태도의 관계는 어떠한지, 감정노동이 소진을 매개변수로 직무태도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 한다.
본 연구의 범위와 방법은 다음과 같다. 첫째, 연구의 시간적 범위는 2014년 2월 1일부터 2월 25까지였고, 연구의 공간적 범위는 경상북도 경주시(시본청․읍․면․동주민센터)에 근무하는 민원담당공무원을 연구의 대상으로 선정하였다.
둘째, 연구방법은 문헌연구와 설문조사를 통한 실증적 연구를 병행하였다. 구체적으로 감정노동을 측정하기 위해 Brotheridge & Lee(2003)가 사용한 감정노동 척도를 본 연구에 맞게 수정하여 사용하였고, Maslach & Jackson(1981)의 측정도구를 재구성하여 소진을 측정하였다. 그리고 직무태도를 측정하기 위해 조직몰입은 Meyer & Allen(1991)의 척도를, 직무만족은 Quinn & Staines(1979)의 척도를 재구성하여 설문조사를 실시하였다. 실증분석은 SPSS WIN 21.0 및 Amos 21.0을 이용하여 통계적 유의성을 검증하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 감정노동의 하위요인인 표면행동은 소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 내면행동은 소진에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동과 직무태도의 영향관계에서는 표면행동은 조직몰입과 직무만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 내면행동은 조직몰입과 직무만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 소진과 직무태도의 영향관계에서는 소진의 하위변수 모두가 직무태도에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 소진과 직무태도의 하위변수인 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향관계에서도 감정고갈, 비인격화, 자아성취감 저하 요인 모두가 조직몰입과 직무만족에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직몰입보다 직무만족에 더 많은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 소진의 매개효과를 검증한 결과에서는 표면행동이 소진을 통해 미치는 간접효과는 유의한 것으로 나타나 표면행동과 직무태도 사이에서 소진의 매개효과는 있는 것으로 나타났으며, 내면행동은 직무태도에 대해 직접효과와 간접효과가 모두 유의하게 나타나 내면행동과 직무태도의 관계에서도 소진의 매개효과는 있는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is empirically analyzing the relationship between emotional labor and job attitude in officials in charge of civil complaints. Based on the hypothesis that emotional labor in officials in charge of civil complaints affects job attitude, this research is to clarify the effect of emotional labor on exhaustion and job attitude, the relationship between exhaustion and job attitude, and in the process, the effect of exhaustion as mediator of emotional labor on job attitude.
Followings are the range and method of the study.
First, the temporal range of the study is from 1 to 25, Feb, 2014, and the spatial range is the officials in charge of civil appeal working in Gyeongju city Gyeongsangbuk-do.
Second, as method of the study, literary research and empirical research through questionnaire survey were paralleled. Specifically, to measure the emotional labor, the emotional labor scale which had been used by Brotheridge & Lee(2003) was revised for this research. Also Maslach & Jackson(1981)'s measuring scale was recomposed to measure exhaustion. To measure job attitude, as questionnaire survey, Meyer & Allen's(1991) scale was revised for organizational commitment and Quinn & Staines's(1979) scale was revised for job satisfaction. For empirical analysis, SPSS WIN 21.0 and Amos 21.0 were used to verify statistical significance.
The results of this study is summarized as follows.
First, surface acting, a sub-factor of emotional labor, has a positive(+) effect on exhaustion, but deep acting has a negative(-) effect. Furthermore, surface acting has a positive(+) effect on emotional drain, impersonalization and self-accomplishment drop which are all sub-factors of exhaustion, but deep acting has a negative(-) effect on both two sub-factors of exhaustion.
Second, surface acting dose not have a statistically significant effect on organizational commitment and job satisfaction, while deep acting has a statistically significant positive(+) effect on organizational commitment and job satisfaction.
Third, all sub-factors of exhaustion have statistically significant negative(-) effect on job attitude. All factors, including emotional drain, impersonalization and self-accomplishment drop, have statistically significant negative(-) effect on sub-factors of job attitude like organizational commitment and job satisfaction. Factors of exhaustion have more negative(-) effect on job satisfaction than on organizational commitment.
Fourth, in the result of the study verifying the mediating effect of exhaustion in the influence of surface acting and deep acting on job attitude, surface acting has direct effect on exhaustion, but not on job attitude.
Surface acting, however, has indirect effect on job attitude through exhaustion, which shows that there is mediating effect of exhaustion between surface acting and job attitude. Deep acting has both direct and indirect effects on job attitude, which shows that there is mediating effect of exhaustion between deep acting and job attitude.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구목적 1
• 제 2 절 연구의 범위 및 방법 4
• 1. 연구범위 4
• 2. 연구방법 5
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 감정노동 8
• 1. 감정노동의 의미 8
• 2. 감정노동의 주요 이론 14
• 3. 감정노동의 구성요소 25
• 4. 감정노동의 측정 27
• 제 2 절 소진 29
• 1. 소진의 개념 및 구성요소 29
• 2. 소진의 증상과 척도 35
• 3. 소진의 단계와 과정 39
• 제 3 절 직무태도 44
• 1. 직무태도의 개념 44
• 2. 직무태도의 구성요소 46
• 제 4 절 변수 간 관계에 대한 선행연구의 검토 55
• 1. 감정노동과 소진 55
• 2. 감정노동과 직무태도 56
• 3. 소진과 직무태도 57
• 4. 감정노동과 소진 및 직무태도 58
• 제3장 연구 설계 60
• 제 1 절 연구모형 및 가설도출 60
• 1. 연구모형 60
• 2. 연구가설 61
• 제 2 절 조사설계 71
• 1. 변수의 조작적 정의 71
• 2. 설문지 구성 74
• 3. 분석방법 75
• 제 4 장 실증분석 및 논의 77
• 제 1 절 표본의 특성 77
• 제 2 절 측정도구의 검증 80
• 1. 타당성 검증 80
• 2. 신뢰성 검증 85
• 제 3 절 변수의 특성분석과 차이분석 86
• 1. 변수의 평균과 표준편차 86
• 2. 변수 간 상관관계 분석 87
• 3. 인구사회학적 특성에 따른 변수 간 차이분석 90
• 제 4 절 가설의 검증 103
• 1. 감정노동과 소진의 관계 103
• 2. 감정노동과 직무태도의 관계 106
• 3. 소진과 직무태도의 관계 110
• 4. 감정노동과 소진 및 직무태도의 관계 112
• 5. 분석결과의 요약 117
• 제 5 장 결 론 121
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 121
• 1. 연구결과의 요약 121
• 2. 연구결과의 시사점 123
• 제 2 절 연구의 한계 및 과제 126
• 참고문헌 128
• 설 문 지 141
• 영문초록 147
• 국문초록 151