SNS 미용 정보품질과 고객만족도가 행동의도에 미치는 영향 = The Impact of Beauty Information Quality and Customer Satisfaction on Behavioral Intention

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 정보통신 기술이 발달로 컴퓨터와 인터넷 기반의 SNS를 활용하는 마케팅 활동이 미용산업에서도 절실히 요구되어 SNS 미용 정보품질과 고객만족도가 행동의도에 미치는 영향을 파악하고자 설문조사를 시행하였고, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 사회인구학적 특성에 따라서 정보성은 성별, 상호작용성은 연령, 유용성은 성별과 학력, 편리성은 성별, 신뢰성은 결혼형태에 따라 유의한 차이를 보였다. 고객 만족도는 성별, 연령, 학력에 따라 구매의도는 성별에 따라 유의하게 나타났다. 둘째, SNS 이용실태에 따라서 정보성은 구매경험과 구매의향, 유용성은 SNS 사용시간, 광고 접속횟수/주, 미용지출 비용/월, 구매경험, 구매의향, 편리성은 SNS 사용시간, 미용관련 지출 비용/월, 구매경험, 구매의향, 신뢰성은 구매경험, 구매의향에 따라서 유의한 차이를 보였다. 고객만족도는 SNS 사용시간, SNS유형, 구매경험, 구매의향에서 구매의도는 광고접속 횟수/주, 미용지출 비용/월, 구매경험, 구매의향에서 추천의도는 SNS 사용시간, 광고접속 횟수/주, 미용지출 비용/월, 구매경험, 구매의향에서 유의하게 나타났다. 셋째, SNS 미용 정보품질과 고객만족도가 구매의도에 미치는 영향은 구매경험, 구매의향, 유용성, 고객만족도 등의 독립변인이 구매 행동의도의 전체 변량 중 약 61.2%를 설명하였다. 고객만족도가 높을수록, 구매경험이 많을수록, 유용성이 높을수록, 구매의향이 높을수록 구매의도가 높은 것으로 나타났다. 마지막으로 추천의도는 전체 설명변량 중 약 41.5%이었으며 투입한 독립변인 중 고객만족도, 상호작용성, 구매경험 순으로 추천의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 미용산업에서 SNS 정보품질과 고객만족도를 높이기 위한 전략을 개발하여 적용하는 것이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The aim of this study is to identify the impact that social media beauty information quality and customer satisfaction have on behavioral intention as the beauty industry is calling for more effective internet-based social media marketing in the face of the advancement of IT. Surveys were conducted as part of the study, the analysis of which showed the following conclusions: to start with, the study proved that depending on demographic groups, informativeness showed a relevance to gender, interactivity to age, usefulness to gender and level of education, convenience to gender, and credibility to marital status. Customer satisfaction showed a relevance to gender, age, and level of education whereas purchase intention showed a relevance to gender. Second, depending on respondents’social media usage pattern, informativeness showed a relevance to purchase experience and intention, while usefulness showed a relevance to time spent on social media, weekly access to advertisement, monthly spending on beauty items, purchase experience and intention. Convenience was correlated with time spent on social media, monthly spending on beauty items, purchase experience and intention, and credibility was correlated with purchase experience and intention. Customer satisfaction showed a relevance to time spent on social media, type of social media, purchase experience and intention. Willingness to purchase showed a relevance to weekly access to advertisements, monthly spending on beauty items, and purchase experience. Willingness to recommend showed a statistically meaningful correlation to time spent on social media, weekly access to advertisements, monthly spending on beauty items, purchase experience and intention. Third, as for the impact that beauty information quality on social media and customer satisfaction have on purchase intention, 61.2% of the variance in behavioral intention for purchase was explained by independent factors such as purchase experience and intention, usefulness and customer satisfaction. The higher the customer satisfaction, the more purchase experience a customer has, the higher the usefulness, the stronger the purchase intention, the customer showed a stronger intention to purchase. Finally, willingness to recommend accounted for 41.5% of the explanatory variance and independent variables such as customer satisfaction, interactivity and purchase experience were the 3 factors that had the greatest impact on willingness to recommend (in order of relevance). As such, the beauty industry should develop and adopt strategies to improve social media information quality and customer satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• ABSTRACT ............................................................................................................ⅴ
• 제1장 서론 ........................................................................................................1
• 제1절 연구의 배경 및 필요성 ........................................................................1
• 제2절 연구목적 ..................................................................................................3
• 제3절 용어의 정의 ............................................................................................4
• 1. SNS 미용 정보품질 ...................................................................................4
• 2. 고객만족도 .................................................................................................4
• 3. 행동의도 .....................................................................................................4
• 제2장 이론적 배경 ...........................................................................5
• 제1절 Social Network Service(SNS) ................................................................5
• 1. SNS 개념과 특징 ......................................................................................5
• 2. SNS 미용 정보품질 ...................................................................................6
• 제2절 고객만족도 .............................................................................................7
• 제3절 행동의도 ..................................................................................................8
• 제3장 연구방법 .................................................................................9
• 제1절 연구대상 및 연구모형...........................................................................9
• 1. 연구대상 ...................................................................................................9
• 2. 연구모형 ...................................................................................................9
• 제2절 자료수집 ..............................................................................................10
• 제3절 조사도구 ..............................................................................................11
• 1. SNS 미용관련 정보품질 ........................................................................12
• 2. 고객 만족도 ...........................................................................................14
• 3. 행동의도 .................................................................................................14
• 제4절 자료분석 ................................................................................................16
• 제4장 연구결과 및 고찰 ..................................................................17
• 제1절 연구대상의 일반적 특성 ......................................................................17
• 1. 사회인구학적 특성에 따른 일반적 특성 ............................................17
• 2. SNS 이용실태에 따른 연구대상의 특성 ..............................................18
• 제2절 사회인구학적 특성에 따른 SNS 미용 정보품질, 고객만족도, 행동의도 .....20
• 1. 사회인구학적 특성에 따른 SNS 미용 정보품질 .................................20
• 2. 사회인구학적 특성에 따른 고객만족도 ..............................................25
• 3 사회인구학적 특성에 따른 행동의도 ...................................................26
• 제3절 SNS 이용실태에 따른 미용 정보품질, 고객만족도, 행동의도 .........28
• 1. SNS 이용실태에 따른 SNS 미용 정보품질 .........................................28
• 2. SNS 이용실태에 따른 고객만족도 .......................................................35
• 3. SNS 이용실태에 따른 행동의도 ...........................................................37
• 제4절 SNS 미용 정보품질, 고객 만족도, 행동의도간의 관계 ....................40
• 1. SNS 미용 정보품질, 고객만족도, 구매의도, 추천의도 간의 상관관계 ..40
• 2. SNS 미용 정보품질, 고객만족도가 행동의도에 미치는 영향 ...........42
• 제5장 결론 ........................................................................................46
• 참고문헌 .................................................................................................................50
• 부 록 ............................................................................................................... 55
• 국문초록 .................................................................................................................60