호텔 종사원의 감정노동과 선행요인이 감정부조화 및 이직의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

전체산업에서 서비스 부문이 차지하는 비중이 날로 확대되어 감에 따라, 이제 다양한 직무현장에서 이루어지는 감정노동이 해당 조직의 경쟁력을 좌우하는 한 핵심요인으로 주목되고 있다. 그래서 고객과의 서비스접점을 가지는 거의 모든 조직들은 단순히 사원들의 '몸'과 '머리' 만이 아니라, 그들의 '표정'과 '마음'에 대한 전략적 관리를 통해, 고객 만족과 감동을 유인해 내는 경쟁을 치열하게 치르고 있다.
감정노동은 상대방과의 상호과정 중에서 다른 사람의 만족을 위해 자신의 감정을 규제하는 노동을 일컫는데, 감정노동의 개념을 체계적으로 제시한 Hochschild(1983)는 직무특성에 대한 분석을 통해, 서비스 분야의 종사자들이 기존의 육체노동이나 정신노동 외에도 고객들과의 상호작용과정에서 자신의 감정을 통제하고 적절한 감정을 표출하는 또 다른 형태의 노동, 즉 임금으로 수용될 수 있는 교환가치가 있는 노동을 함께 수행하고 있음에 주목하면서, 감정노동을 공개적으로 관찰할 수 있는 얼굴 또는 신체적 표현과 내면의 심적갈등과 관련한 자신의 감정을 관리해 가는 부분을 '감정노동'이라 지칭하였다
따라서 본 연구는 감정노동의 중요성에도 불구하고, 호텔기업 현장에서 호텔 종사원의 입장에서 감정노동의 수행이 감정부조화와 행동의도에 미치는 영향관계와 종사원들의 행동의도에 미치는 감정노동에 대한 중요성 평가 연구가 포괄적으로 검토한 실증연구가 비교적 부족한 실정에 주목하여, 본 연구에서는 감정노동의 중요성을 조명해보고 감정노동의 각각의 형태가 감정 부조화와 그 영향에 대해 주목해 보고자 한다. 구체적으로 본 연구에서는 대고객접점에서 호텔종사원의 감정노동 인지는 감정부조화를 유발하고 이러한 감정 부조화가 감정소진과 직무만족 및 이직의도 등의 조직관련 행동의도에 미치는 영향관계를 규명하여 조직 관리를 위한 전략수립과 호텔의 경영층과 고객접점 부문 관리자에게 효과적인 관리방안을 제시하고자 하는데 있으며 다음과 같은 연구의 목적을 두었다.
본 연구의 분석결과 감정노동 개념인 심층행위, 표면행위, 진심행위 그리고 김정일탈 등이 김정부조화에 미치는 영향관계 분석에서 선행연구를 바탕으로 한 이론적 배경에서 제시한 영향관계를 지지하는 결과를 도출하였으며 매개요인인 감정부조화는 직무소진과 직무만족 그리고 이직의도와의 영향관계에서도 선행연구의 연구를 지지하는 연구결과를 제시하였다. 따라서 김정노동은 종사원의 직무태도에 유의적인 영향관계를 제시함을 본 연구를 통하여 입증되었다.
본 연구결과에 대한 시사점을 살펴보면 감정노동의 결과는 감정노동이 직무스트레스를 가져오기 때문에 부정적이라는 주장과 함께 서비스 산업 종사자의 경우 감정노동을 하면서 가지는 감정노동의 상태가 내재화 되어 심리적으로 긍정적인 영향을 준다는 주장이 혼재 되어 있다. 중요한 것은 감정노동이 현대사회에서 불가피하게 이루어져야 하는 부분이고 기업에서 감정노동의 부정적 영향이 곧 종업원의 직장생활의 질과 기업 성과의 저하로 이어지기 때문에 적극적으로 관리해야 한다는 사실이다. 감정노동을 하는 다수의 종업원들이 성공적으로 직무를 수행하기 위해서는 자신의 감정과 타인의 감정을 잘 이해하고 조절할 수 있는 감성 지능을 개발하는 것이며, 기업은 감정노동에서 나타나는 직무 스트레스를 줄

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research was to examine the construct known as emotional labor as it was perceived by service encounter employees in food and beverage dept' of the super deluxe hotels in Seoul. The model was tested using SPSS 12.0 and LISREL 8.72 on a sample of 304 surveys were received representing a 92% usable response rate. Factor analysis revealed a four-dimensional factor structure(deep action, surface acting, emotional deviance, automotive acting) for emotional labor. The results of empirical analysis show that as follows. 1) four dimension of emotional labor have a significant effect on the emotional dissonance. 2) emotional dissonance have a significant effect on the job sttitudes.