소셜 커머스 구매 요인이 고객만족, 고객충성도 및 재구매에 미치는 영향 연구 = Researching the effect that purchasing factor of social commerce have on customer satisfation, customer loyalty and repurchasing

국문 초록 (Abstract)

IT발달은 비즈니스의 판도 전체를 바꾸었다. 2011년 새롭게 주목 받고 있는 기술은 바로 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service)와 이를 활용한 소셜 커머스(Social Commerce)이다. 미국 그루폰(Groupon)의 성공신화 이후 세계 각국에서는 소셜 커머스가 급속히 확산 중 이다. 국내에서도 공동구매 형식의 업체를 중심으로 소셜 커머스 시장은 국내 도입된 2010년 10월 95억 시장으로 시작하여 5개월이 지난 시점인 2011년 3월 640억 시장으로 확대되었다.

하지만 2011년 현재 국내에는 300개 이상의 중소업체들과 대기업까지 참여함으로써 경쟁이 더욱 심화되는 가운데 시장규모는 커졌으나 수익성이 저조한 실정이다. 따라서 소셜 커머스 업체들은 기존의 경영방식을 탈피한 접근이 요구되고 있으며, 외적인 성장과 더불어 신규고객 유치 및 기존 고객층의 유지를 위한 방안을 모색할 필요성이 있다.

따라서 본 연구에서는 고객만족에 영향을 주는 소셜 커머스의 중요 구매요인에 대한 선행연구를 통해 고찰된 사이트편리성, 사이트안정성, 가격저렴성, 상호작용성, 재미 및 즐거움 등 5가지의 특성이 고객만족, 고객충성도 및 재구매의도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 분석하였다. 이론적인 배경은 국내외문헌을 통해 정리하였고, 이를 토대로 연구가설을 설정, 설문지를 작성하여 소셜 커머스에서 상품 및 서비스를 구매한 경험이 있는 대상을 설문조사하였다.
통계패키지 SPSS 18.0을 이용한 설문지 분석결과는 다음과 같다. 소셜 커머스 중요 구매요인 중 사이트편의성, 사이트안정성, 재미 및 즐거움, 상호작용성 등이 고객 만족에 긍정적 영향을 미치는 예측 요인으로 나타났다. 그에 반해 가격저렴성은 고객만족에 긍정적 영향을 미친다는 가설들은 기각되었다.
소셜 커머스에서 형성된 고객만족이 높을수록 고객충성도, 재구매의도에 긍정적인 영향을 받으며, 소셜 커머스에서 형성된 고객충성도는 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치고, 소셜 커머스에서 형성된 고객만족과 고객충성도가 높을수록 재구매의도 또한 높아짐을 알 수 있어, 소셜 커머스에서 형성된 고객만족과 고객충성도는 재구매의도에 긍정적인 영향을 미친다는 점을 규명하였다.

본 연구결과를 통하여 소셜커머스의 각 중요 구매요인 중 고객만족을 이끌어낼 수 있는 요소에 대한 가설설정 및 연구결과를 통하여 소셜커머스의 차별화된 마케팅 전략의 수립을 제시함과 더불어 고객만족을 통해 고객충성도와 재구매의도를 증가시켜, 성과 및 수익의 상승의 결과를 낼 수 있다는 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

IT development has changed the entire landscape of the business. The technology is attracting attention in 2011 a new social networking services and that take advantage of Social Commerce. U.S. Groupon success story has since spread rapidly around the world are among the Social Commerce. Domestic companies in the form of a joint purchase more forex markets around the introduction of the domestic market in October 2010 to 9.5 billion in the last five months, starting sometime after March 2011 was expanded to 64 billion market.But in 2011 the domestic small and medium-sized companies with more than 300 participating enterprises in the market by far the larger, but declining profitability. Thus, social commerce, and other companies access to existing management approach is required, and external growth as well as attracting new customers and retain existing customer base there is a need to explore ways for.
In this study, customer satisfaction, affecting the purchasing factor of social commerce sites Ease of attributes, site stability, low cost, interactivity, fun and enjoyment properties of five customer satisfaction, customer loyalty, and also affects the repurchase of about what impact were analyzed. Theoretical background was clean with a foreign literature, research hypotheses based on this set up, complete a questionnaire at the Social Commerce who have purchased goods and services, the survey was target.

Analysis using SPSS 18.0 questionnaire are as follows. ease of site, site safety, fun and enjoyment, interactivity and customer satisfaction appeared to positively affect the predictors. On the other hand, are cheaper in price positively affects customer satisfaction, the hypotheses were rejected.

Social Commerce formed in higher customer satisfaction, customer loyalty, repurchase also have a positive impact on the subject, formed at the Social Commerce of customer loyalty, repurchase of the positive impact on the Social Commerce formed in high customer satisfaction and customer loyalty repurchase more of the unknown are also rising, social commerce customer satisfaction and customer loyalty in the formation of a repurchase also has a positive impact in that it has identified.

Through this study, each of social commerce purchasing factor of toxic elements that can lead to customer satisfaction, set theory and research on social commerce through the establishment of a differentiated marketing strategy is presented, along with customer satisfaction, customer loyalty and repurchase intent to increase, the result of the rise of performance and profit is that you can achieve.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 연구목적 및 배경 1
• 제 2 절 연구범위 및 방법 2
• 제 3 절 논문의 구성 2
• 제 2 장 이론적 배경
• 제 1 절 소셜 커머스 서비스 5
• 1. 소셜 커머스 서비스의 개념 5
• 2. 소셜 커머스 서비스의 분류 7
• 3. 소셜 커머스 서비스의 특성 11
• 제 2 절 소셜 커머스 중요 구매요인 12
• 1. 사이트 편의성 14
• 2. 사이트 안정성 15
• 3. 가격저렴성 15
• 4. 상호작용성 17
• 5. 유희성 18
• 제 3 절 고객만족, 고객충성도 및 재구매 의도 19
• 1. 고객만족 19
• 2. 고객충성도 20
• 3. 재구매의도 23
• 제 3 장 연구 가설의 설정
• 제 1 절 연구모형 및 연구가설 25
• 제 2 절 연구대상 및 자료수집 28
• 제 3 절 조작적 정의 및 설문지 구성 29
• 1. 소셜 커머스 내 중요 구매요인 29
• 2. 고객만족 30
• 3. 고객충성도 30
• 4. 재구매의도 31
• 제 4 절 설문지 구성 31
• 제 4 장 실증분석
• 제 1 절 조사대상자의 특성 33
• 제 2 절 측정도구의 타당도와 신뢰도 35
• 제 3 절 연구가설 검증 38
• 1. 변인들간의 상관관계 38
• 2. 가설검정 결과 39
• 제 5 장 결 론
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 42
• 제 2 절 연구의 한계와 향후 연구방향 44
• [참고문헌] 45
• [설문지] 49
• [영문초록] 54