호텔 AI서비스 로봇의 서비스 품질이 호텔이미지와 고객만족에 미치는 영향 : 현장조사와 분석을 통한 비교연구

국문 초록 (Abstract)

호텔 AI 서비스 로봇의 서비스 품질이 호텔 이미지와 고객 만족에 미치는 영향 정지혜 경희대학교 관광대학원 관광학과 본 연구는 코로나로 인한 기술 발전과 호텔 산업의 뉴노멀 시대 도래를 배경으로, 인적 서비스에서 비대면 서비스로의 전환이 호텔 운영에 미치는 영향을 고객 경험 시각에서 탐구하였다. AI 서비스 로봇의 서비스 품질이 고객 만족과 호텔 이미지에 미치는 영향을 조사하기 위해, 비대면 서비스와 AI 서비스 로봇의 선행연구를 참고 하여 서비스 품질을 신뢰성, 접근성, 유용성, 보안성, 유희성으로 규정하였다. 2024년 4월 17일부터 4월 28일까지 최근 1년 이내 호텔에서 AI 서비스 로봇을 이 용한 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 326부의 데이터를 수집하 고 분석하였다. 분석 결과 AI 서비스 로봇의 서비스 품질 중 접근성을 제외한 신뢰 성, 유용성, 보안성, 유희성은 호텔 이미지에 긍정적인 영향을 미쳤다. 이는 고객들 이 AI 서비스 로봇을 이용함에 있어 느끼는 심리적 거리감이나 사용의 불편함이 접 근성에 부정적인 영향을 미친 것으로 나타났고, 이를 통해 접근성은 호텔 이미지 형성에 중요한 요소가 아님이 밝혀졌다. 또한, AI 서비스 로봇의 유용성, 보안성, 유희성은 고객 만족에 긍정적인 영향을 미친 반면, 신뢰성과 접근성은 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 신뢰 성이 고객 만족에 영향을 미치지 않은 이유는 기술적 한계와 고객이 느끼는 심리적 거리감 때문이며, 접근성은 시간대나 상황에 따라 일관되지 않은 경험을 제공했기 때문이다. 마지막으로 본 연구는 AI 서비스 로봇의 보안성과 유용성이 호텔 이미지와 고객만 족 향상에 중요한 역할을 한다는 점을 밝혔다. 이러한 결과는 호텔 산업 및 서비스 관련 산업에 대한 전략적 방향성을 제시하는 중요한 정보로 활용될 것으로 보여진 다. 이를 바탕으로 본 연구 결과에 대한 학술적, 실무적 시사점을 제공하고, 연구의 한계점 및 향후 연구 방향에 대해 제언하였다. 핵심용어(Keywords): 호텔, AI 서비스 로봇, 서비스 품질, 호텔 이미지, 고객 만족

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 iv
• 제 1장 서론1
• 제 1절 연구배경 및 문제 제기 1
• 제 2절 연구 목적 3
• 제 3절 연구 범위 및 방법 4
• 제 4절 연구 구성 5
• 제 2장 이론적 배경7
• 제 1 절 비대면 서비스와 호텔 AI서비스 로봇 7
• 1. 비대면 서비스 7
• 2. 호텔 AI서비스 로봇 개념 10
• 3. 호텔 AI서비스 로봇 도입 현황11
• 4. 호텔 AI서비스 로봇 선행연구 13
• 제 2 절 호텔 AI서비스 로봇의 서비스 품질 15
• 1. 서비스 품질의 정의 15
• 2. 호텔 서비스 품질의 정의 17
• 3. 호텔 AI 서비스 로봇의 서비스 품질 및 측정 요인17
• 1) 신뢰성20
• 2) 접근성20
• 3) 유용성21
• 4) 보안성22
• 5) 유희성 22
• 제 3절 호텔 이미지 24
• 1. 호텔 이미지의 개념 및 정의 24
• 제 4절 고객 만족 26
• 1. 고객 만족의 개념 및 정의 26
• 제 3장 연구방법29
• 제 1 절 연구모형 및 연구 가설29
• 1. 연구모형 설정29
• 2. 가설 설정 30
• 제 2절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 33
• 1. 변수의 조작적 정의 33
• 2. 설문지 구성 39
• 제 3절 자료수집 방법 41
• 제 4절 분석 방법 42
• 제 4장 연구결과 43
• 제 1절 표본의 특성43
• 1. 인구통계학적 특성 43
• 2. 호텔 방문주기 및 이용시설 빈도분석45
• 제 2절 신뢰성 및 타당성 검증 46
• 1. 탐색적 요인분석 46
• 2. 탐색적 요인분석 결과46
• 3. 기술통계분석 결과52
• 제 3절 회귀분석 결과 및 가설검증55
• 1. 요인별 회귀분석 결과55
• 2. 연구모형 가설검증 결과 요약 58
• 제 5장 결 론60
• 제 1절 연구결과 요약60
• 제 2절 연구의 시사점62
• 1. 학문적 시사점 62
• 2. 실무적 시사점 63
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 65
• 1. 연구의 한계점 65
• 2. 향후 연구 방향66
• 참 고 문 헌 67
• 1. 국내 문헌 67
• 2. 해외 문헌 74
• 설 문 지 80
• ABSTRACT86