몽골 인터넷 쇼핑의 서비스 품질이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향 : 온라인 쇼핑과 모바일 쇼핑 비교 = The Effect of Quality of Service on Customer Satisfaction and Loyalty in Mongolian Internet Shopping

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 몽골 인터넷 쇼핑의 서비스 품질 요인들과 고객 만족도와 충성도를 통해 인터넷 쇼핑의 지속 이용의도와 구전의도에 미치는 영향을 온라인 쇼핑과 모바일 쇼핑을 비교하여 관계를 살펴보는 것이다. 연구 결과 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 인터넷 쇼핑 서비스 품질 요인이 고객 만족도에 미치는 영향은 부분 채택되었다. 즉, 서비스 품질 요인 중 유형성, 확신성, 공감성은 고객 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 인터넷 쇼핑의 고객 만족은 지속적 이용 의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 가설2는 채택되었다.
셋째, 인터넷 쇼핑의 고객 만족은 구전 의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 가설3은 채택되었다.
넷째, 몽골 인터넷 쇼핑의 서비스 품질 요인들이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향에서 온라인 쇼핑과 모바일 쇼핑의 조절효과를 분석한 결과 서비스 품질과 고객 만족도, 고객 만족도와 충성도(이용의도, 구전의도)의 경로 차이는 통계적으로 유의하는 것으로 나타나 조절효과는 있는 것으로 나타났다. 다만 서비스 품질 요인 중 신뢰성의 경로 차이는 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타나 조절효과는 없는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점은 다음과 같다.
첫째, 본 연구는 몽골의 인터넷 쇼핑의 서비스 품질이 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향에 대해 온라인 쇼핑과 모바일 쇼핑을 비교하였다.
둘째, 몽골의 인터넷 쇼핑몰 운영자는 소비자가 무엇을 필요로 하는지에 대한 소비 심리 및 제품 서비스를 파악하여 인터넷 쇼핑몰 발전 전략을 중장기적으로 계획해야 할 것이다.
셋째, 고객 만족은 지속 이용 의도 및 구전 의도에 영향을 미칠 것이다. 그리고 이를 통해 신규 고객 창출에 유의미한 영향을 미칠 것으로 판단된다. 따라서 본 연구 결과를 바탕으로 고객 만족은 인터넷 쇼핑의 발전을 위해 무엇보다 필요하다. 몽골의 인터넷 쇼핑 시장은 잠재성장력이 크다. 현장에서 고객의 Needs를 파악하고 이를 사업에 반영하고 서비스에 제공할 경우 인터넷 쇼핑 사업은 지금보다 더 발전할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the relationship between online shopping and mobile shopping by comparing the effects of service quality factors of Mongolia's Internet shopping with customer satisfaction and loyalty on Internet shopping's continued use intention and word of mouth intention. As a result of the study, the following conclusions were drawn.
First, the effect of internet shopping service quality factors on customer satisfaction was partially adopted. In other words, tangibleness, confidence, and empathy among service quality factors were found to affect customer satisfaction.
Second, Hypothesis 2 was adopted because customer satisfaction of internet shopping influenced the intention of continuous use.
Third, hypothesis 3 was adopted because customer satisfaction of internet shopping influenced word of mouth intention.
Fourth, as a result of analyzing the moderating effect of online shopping and mobile shopping from the effect of service quality of Mongolian internet shopping on customer satisfaction and loyalty, the path of service quality, customer satisfaction, customer satisfaction and loyalty (intention to use, word of mouth intention) Differences were not statistically significant, and there was no moderating effect.
The implications of this study are as follows.
First, this study compared online shopping and mobile shopping for the effect of service quality of Internet shopping in Mongolia on customer satisfaction and loyalty.
Second, the internet shopping mall operator in Mongolia needs to grasp consumer sentiment and product service for what the consumer needs and plan the internet shopping mall development strategy in the medium and long term.
Third, customer satisfaction will affect the intention to continue using and word of mouth. In addition, this will have a significant impact on the creation of new customers. Therefore, based on the results of this study, customer satisfaction is most important for the development of Internet shopping. Mongolia's Internet shopping market has great potential. The internet shopping business will develop more than now if the customer's needs are identified in the field, reflected in the business, and provided to the service.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 vi
• 영문초록 viii
• 제 1 장 서론 1
• 1.1 연구의 배경 및 목적 1
• 1.2 연구의 범위 및 논문의 구성 3
• 1.2.1 연구 방법 3
• 1.2.2 논문 구성 3
• 제 2 장 이론적 배경 4
• 2.1 온라인 쇼핑 4
• 2.1.1 온라인 쇼핑의 정의 4
• 2.1.2 온라인 쇼핑의 특성 5
• 2.2 모바일 쇼핑 7
• 2.2.1 모바일 쇼핑의 정의 7
• 2.2.2 모방일 쇼핑의 특성 8
• 2.2.3 모바일 쇼핑에 관한 선행연구 고찰 9
• 2.3 인터넷 쇼핑 서비스 품질 13
• 2.3.1 서비스 품질의 정의 13
• 2.3.2 서비스 품질의 측정 16
• 2.3.3 서비스 품질의 관련 이론 17
• 2.3.3.1 PZB의 서비스 품질 17
• 2.3.3.2 Grönroos의 서비스 품질 18
• 2.3.4 SERVQUAL 20
• 2.4 고객 만족도 22
• 2.4.1 고객 만족도의 정의 20
• 2.4.2 고객 만족도의 중요성 24
• 2.4.3 서비스 품질과 고객 만족도의 관계에 대한 선행연구 25
• 2.5 고객 충성도 25
• 2.5.1 고객 충성도의 정의 25
• 2.5.2 고객 충성도의 중요성 26
• 2.5.3 이용의도와 구전의도 26
• 2.5.4 서비스 품질과 고객 충성도의 관계에 대한 선행연구 29
• 제 3 장 연구 설계 30
• 3.1 연구 모형 및 가설 설정 30
• 3.1.1 연구 모형 30
• 3.1.2 연구 가설의 설정 30
• 3.2 변수의 조작적 정의 31
• 3.2.1 서비스 품질 31
• 3.2.2 고객 만족도 32
• 3.2.3 고객 충성도 32
• 제 4 장 실증분석 33
• 4.1 자료 수집 및 기술적 통계 33
• 4.1.1 자료 수집 방법 33
• 4.1.2 표본의 특성 33
• 4.1.2.1 인구통계학적 특성 33
• 4.2 측정항목 검증 36
• 4.2.1 측정도구의 신뢰성 분석 36
• 4.2.2 측정도구의 타당성 분석 37
• 4.2.3 상관관계 분석 41
• 4.3 연구 모형적합도 분석 42
• 4.4 연구 가설의 검증 43
• 4.5 조절 효과 분석 47
• 제 5 장 결론 50
• 5.1 연구 결론 및 시사점 50
• 5.2 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 52
• 참고문헌 54
• 부 록 61