IT서비스 산업에서 고객 만족도를 위한 서비스 품질변수 결정에 대한 연구 : 시스템 운영 부문을 중심으로 = (A) study about service quality variables deciding for customer satisfaction in IT service industry : focus on system management

국문 초록 (Abstract)

Global 시장의 개방과 확대, 빠른 기술 변화와 고객 요구의 다양화 등으로 인해 기업은 점점 치열해지는 환경속에서 경쟁력을 높이는 일이 매우 중요하게 대두되고 있다. 기업 경쟁력을 높이는 여러 요인 중 정보기술(IT : Information Technology)을 활용한 경쟁우위 확보와 유지가 필수적인데, 여기에는 IT서비스가 중요한 역할을 담당한다. IT서비스 제공 기업 입장에서는 고객들의 요구사항과 피드백, 서비스 만족도를 파악하고 개선시키는 일이 정보시스템 개발과 유지, 서비스 품질 향상에 매우 중요한 핵심 요소이다. 따라서, 고객만족도를 위한 서비스 품질 요인을 연구하는 것도 매우 의미 있고 중요하다고 할 수 있다.

본 연구를 수행하기 위해 IT서비스 산업의 개념과 특성, 산업 현황을 연구하고 이해함으로써 IT서비스 산업이 갖는 고유의 특성과 환경을 이해한다. 또한, 서비스 품질과 고객만족에 대한 개념과 평가모형 이론을 통해 연구에 필요한 개념을 정립한다. 시스템 운영 부문의 5개 서비스 품질차원을 정의하고 서비스 품질 연구 모형을 설정한다. 실증분석을 통해 IT서비스 산업에서 고객만족도를 위한 각 차원별 변수 중 고객만족에 영향력을 미치는 품질변수를 제시한다.

본 연구에서 제시한 고객만족도 품질 평가 차원과 품질변수는 정보서비스를 제공하는 기업과 정보시스템 관리자, 담당자에게 유용한 도움이 될 것이다.
.

목차 (Table of Contents)

• 국문요약 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - i
• 목 차 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ii
• 표 목 차 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - iv
• 그림목차 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - v
• 제 1장 서 론
• 제 1절 문제 제기 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 6
• 제 2절 연구의 목적 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 7
• 제 3절 연구의 방법 및 논문의 구성 - - - - - - - - - - - - - - - - - 8
• 제 2장 이론적 고찰
• 제 1절 IT서비스 산업 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - 9
• 1. IT서비스 산업의 개념 - - - -- - - - - - - - - -- 9
• 2. IT서비스 산업의 특성 - - - -- - - - - - - - - - - 10
• 3. IT서비스 산업 현황 - - - -- - - - - - - - - - - 10
• 제 2절 서비스 품질 - - - - - - - - - - - - - - - 11
• 1. 서비스의 정의 - - - -- - - - - - - - - - - 11
• 2. 서비스 품질의 개념과 특성 - - -- - - - - - - - - - - 12
• 3. 서비스 품질 평가 모형 - - - -- - - - - - - - - - 14
• 제 3 절 고객만족 - - - - - - - - - - - - - - - - - 18
• 1. 고객만족 개념 및 평가 모형 - - - -- - - - - - - - - - 18
• 2. 정보시스템 사용자만족 관련 연구 - -- - - - - - - - - 23
• 제 3장 연구모형 및 가설의 설정
• 제 1절 연구모형 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 28
• 제 2절 연구의 가설설정 - - - - -- - -- - - - - - - - - - - - - 29
• 제 3절 실증연구의 설계 - - - - -- - - - - - -- - - - - - - - 30
• 1. 자료 - - - -- - -- - - - - - - - - - - - 30
• 2. 분석방법 - - - - - - - - - - - - - - - - 31
• 제 4장 실증 분석
• 제 1절 조사 대상자의 특성 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 32
• 제 2절 설문 문항의 신뢰성 및 요인 분석- --- - - - - - - - - - - 32
• 1. 신뢰성 분석 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 32
• 2. 요인분석 -- - - -- -- - - - - - - - - - - - - - - 33
• 제 3절 가설검정 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 33
• 1. 가설1의 검정 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 34
• 2. 가설2의 검정 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 38
• 3. 가설검정 결과 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 40
• 제 5장 결론
• 제 1절 연구 결론 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 42
• 참고문헌 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 44
• ABSTRACT - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 46
• 설문지