모바일 애플리케이션 스토어에서의 사용자 만족도 고찰: 헤도닉 관점에서의 사용자 중심 서비스

국문 초록 (Abstract)

정보기술의 지속적인 발달에 힘입어, 모바일 서비스는 현대 생활에 필수적인 요소가 되어가고 있다. 이와 같은 모바일 서비스 시장의 괄목할만한 성장은 기업들에게 새로운 수익을 창출할 수 있는 장을 마련하였으며, 기업들은 이를 위해 새로운 비즈니스 모형의 개발을 위한 노력을 기울이고 있다.
이러한 노력에 힘입어 기업들이 기존의 서비스 수준을 뛰어넘는 새로운 유형의 모바일 서비스들을 제공하기 시작하면서, 모바일 서비스를 사용하는 고객들의 역할, 행동에 변화가 일어나고 있다(Zittrain, 2008). 대표적인 사례로 애플사(Apple Inc.)의 ‘앱스토어(App Store)’를 들 수 있다. 2008년 애플사는 아이폰(iPhone)과 아이팟터치(iPod Touch) 등과 같은 제품의 시장점유율을 높이고, 경쟁력을 갖추기 위해, 새로운 비즈니스 모형인 앱스토어(App store)를 오픈하였다. 이같은 마켓에서 사용자들은 그들이 원하는 애플리케이션 서비스를 직접 검색하고 다운받을 수 있다. 뿐만 아니라 애플리케이션 개발을 위한 툴을 지원하여 다양한 아이디어를 가진 개발자들이 쉽게 애플리케이션 개발에 참여할 수 있도록 이끌고 있다.
따라서 모바일 애플리케이션 서비스는 사용자가 처한 각기 다른 환경에서 개별 사용자의 의도대로 다양하게 활용될 수 있으므로, 서비스의 성공을 위해서는 실제 서비스를 사용하거나, 간접적으로 서비스를 접함에 따라 인지되는 서비스에 대한 고객의 반응, 즉, 고객경험을 증가시키는 것이 중요하다. 예를 들어 한 사용자가 약속장소에서 상대방을 기다리면서 모바일 애플리케이션 서비스인 게임을 이용한다고 가정했을 때, 게임을 통해 사용자가 행복감과 즐거움을 느꼈다면, 이는 서비스에 대한 사용자의 경험이나 감정을 통해 서비스의 효용을 높이는 결과를 가져왔다고 볼 수 있다. 따라서 모바일 애플리케이션 환경에서는 사용자 입장에서 애플리케이션 서비스를 통해 사용자가 인지하는 경험이 사용자의 만족도를 높이는데 맹우 중요한 이슈로 제기되고 있다.
이에 따라 최근 정보시스템 분야에서 고객 만족도와 비즈니스 가치를 높일 수 이 있는 방안 즉, 서비스 혁신, 관리, 품질, 디자인 등에 관한 연구들이 급격히 증가하고 있다. 그러나 기존 연구들은 모바일 산업에서 기업이 혁신적인 사용자 중심의 서비스를 제공해야 하는 당위성 또는 개념적 차원의 중요 요인을 제시하는 수준의 연구가 대부분으로, 이에 대해 체계화된 연구수행이 미흡한 실정이다. 더욱이 최근 연구들이 서비스 개발에 있어 고객들의 참여를 강조하고 있음에도 실제 참여를 이끌 수 있는 구체적인 방안에 관한 연구는 거의 부재한 상태이다.
이를 인지하여 본 연구에서는 모바일 애플리케이션 서비스 환경에서 실제 사용자가 서비스를 사용함을 통해 그 가치를 인지하는데 중점을 두어, 사용자 입장에서 이들의 경험을 나타내는 지각적 몰입(cognitive absorption)에 관해 연구하고자 한다. 보다 구체적으로 지각적 몰입의 5가지 차원 즉, 시간적 해리(temporal dissociation), 집중적 몰두(focused immersion), 고양된 즐거움(heightened enjoyment), 통제(control), 호기심(curiosity)이 사용자 만족도에 영향을 미치는지 알아보고, 이 다섯 가지의 요인을 유발하는 선행요인이 무엇인지에 대해서도 연구하고자 한다. 선행요인으로는 사용자 중심 서비스에 대해 사용자가 가지고 있는 세 가지 차원의 신념(belief) 즉, 애플리케이션 신념(application belief), 시스템 신념(system belief) 그리고 개인 신념(individual belief)가 지각적 몰입에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 이에 더해 사용자 중심 서비스에 있어 사용자의 참여가 높을수록, 지각적 몰입이 더 높아질 수 있기 때문에 지각적 몰입을 향상시키는 또 다른 선행요인으로 사용자 개입(user involvement)을 고려하고자 한다.
본 연구에서 제안한 모델은 헤도닉 관점에서 사용자가 서비스를 사용하는데 있어 축적되는 경험들 즉, 즐거움(enjoyment), 재미(fun seeking), 엔터테인먼트(entertainment), 패션(fashion), 사회성(sociability) 등을 고려하여 지각적 몰입을 이끄는 본질적인 동기를 알아내는 것을 주요 목적으로 한다.