모바일뱅킹의 서비스품질이 고객만족과 구매 후 행동에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 은행의 경쟁력 제고를 위하여 모바일뱅킹 서비스품질의 향상이 중요하다고 판단하고, 모바일뱅킹 서비스품질이 고객만족과 고객의 충성도, 불평행동에 미치는 영향력을 분석하고자 한다.
본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 연구가설 1의 분석결과, 모바일뱅킹의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향은 부분적으로 채택되었다. 즉 모바일뱅킹 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향의 모형은 적합한 것으로 측정되었으며, 유의미한 독립변수는 접속성과 유형성으로 분석되었다. 반면에 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성은 유의미하지 않은 것으로 분석되었다. 모바일뱅킹의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향력의 크기는 유형성〉접속성〉반응성〉공감성〉확신성〉신뢰성 순으로 나타나다. 그러나 확신성과 신뢰성은 고객만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 연구가설 2를 분석한 결과, 고객만족은 모바일뱅킹의 서비스품질과 고객충성도의 관계에서 매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 연구가설 3을 분석한 결과, 고객만족은 모바일뱅킹의 서비스품질과 고객의 불평행동의 관계에서 매개효과를 가지는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aimed to analyze the effects of mobile banking service quality on customer satisfaction and client loyalty and complaining behavior, judging service quality enhancement of mobile banking to be important for the increased competitiveness of banks.
Empirical analysis results of this study can be summarized as follows. Due to the analysis results of research hypothesis 1, the effects of mobile banking service quality on customer satisfaction were partially adopted. In other words, the model for the effects of mobile banking service quality on customer satisfaction was measured as fit and significant independent variables were analyzed to be connectivity and tangibility. On the other hand, analysis showed that reliability, reactivity, certainty, and perceptual openness were not significant. The extent of the effects of mobile banking service quality on customer satisfaction appeared in the order of tangibility〉connectivity〉reactivity〉perceptual openness〉certainty〉reliability. However, certainty and reliability had a negative (-) effect on customer satisfaction. Analysis results of research hypothesis 2 showed that customer satisfaction had a mediating effect in the relationship between mobile banking service quality and customer loyalty. Analysis results of research hypothesis 3 showed that customer satisfaction had a mediating effect in the relationship between mobile banking service quality and customer complaining behavior.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 고찰
• Ⅲ. 연구설계
• Ⅳ. 실증분석
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• 국문초록
• Abstract

참고문헌 (Reference)

1 구자안, "호텔 서비스 인카운터에서 지각된 서비스품질이고객만족 및 행동의도에 미치는 영향" 한국관광연구학회 20 (20): 401-418, 2006

2 이영희, "최신 서비스마케팅" 도서출판 두남 2008

3 염창선, "인터넷뱅킹의 고객만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구" 부경대학교 2002

4 노미진, "스마트폰 뱅킹 서비스 품질을 고려한 사용자 이용의도에 관한 연구" 한국정보시스템학회 25 (25): 105-134, 2016

5 주찬희, "소셜커머스에서 패션제품 구매행동에 관한 연구" 한국의상디자인학회 16 (16): 1-14, 2014

6 이재경, "서비스품질지각이 구매 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구 : 서비스센터의 접점 종업원과 고객과의 관계를 중심으로" 중앙대학교 대학원 2001

7 한승준, "사회조사방법론" 대영문화사 2002

8 정호섭, "사이버금융의 고객만족요인에 관한 실증적 연구" 한국산업경제학회 15 (15): 19-, 2002

9 이필수, "모바일뱅킹 수용의 영향 요인에 관한 연구 : 지각된 가치, 고객만족, 충성도의 관점에서" 호서대학교 벤처전문대학원 2007

10 이용기, "모바일뱅킹 수용의 영향 요인에 관한 연구 -지각된 가치, 고객만족, 충성도의 관점에서-" 에스케이텔레콤 (주) 18 (18): 486-507, 2008

11 김대영, "모바일뱅킹 사용 의도에 대한 의사결정 모형 연구" 협성대 2017

12 饒建軍, "모바일 뱅킹 속성이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구 : 경북지역의 사용자를 중심으로" 영남대학교 대학원 2014

13 심윤정, "모바일 뱅킹 서비스 품질이 고객 만족도 및 충성도에 미치는 영향" 한국경영공학회 22 (22): 63-81, 2017

14 임용택, "금융기관 서비스품질과 고객만족에 관한 연구" 한국산업경제학회 20 (20): 2485-2508, 2007

15 이순호, "국내 모바일 앱에 대한 소비자 만족도 및 시사점" 한국금융연구원 27 (27): 2018

16 김주환, "구조방정식모형으로 논문쓰기" 커뮤니케이션북스 2009

17 곽원섭, "고객만족을 위한 은행서비스의 품질과 인적서비스 수행을 위한 조직요인" 한국심리학회 8 (8): 1995

18 Zeithaml, V. A., "Service Marketing" McGraw-Hil 1998

19 Gronroos, C., "Service Management, : Managing the Moment of Truth in Service Competition" Lexington Books 1990

20 정충영, "SPSSWIN을 이용한 통계분석" 무역경영사 2001

21 Kotler, P., "Principles of marketing" Prentice Hall 1999

22 Woodiside, A. G., "Linking Service Quality Customer Satisfaction and Behavior Intention" 9 (9): 1989

23 Parasuraman, A., "Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations" The Free Press 1990

24 Arthu Meidan, "Bank Marketing Management" macmillian publishers Ltd 1984

25 김계수, "AMOS16.0 구조방정식모형 분석" 한다례 2007

26 배병렬, "AMOS 7에 의한 구조방정식모델링 : 원리와 실제" 청람 2007

27 Oliver, L., "A Cognitive Model of the Autecedents and Consequences of Satisfaction Decisions" 17 : 1980

28 과기부, "2018인터넷이용실태조사"

29 한국은행, "2018년 2/4분기 국내 인터넷뱅킹서비스 이용현황"