호텔종사원의 선행주도성이 잡 크래프팅(Job crafting)과 성과에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

서비스 기업에게 있어서 고객의 만족수준을 강화 시키는 노력도 중요하지만, 서비스를 제공하는 종사원의 성격특질 분석과 이를 통한 잡 크래프팅이 고객만족 및 기업목표 달성에 매우 중요한 요소가 되므로 서비스접점 직원들의 잡 크래프팅이 개인의 만족과 향후 고객의 만족에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하는 것은 매우 중요한 의미가 있다. 잡 크래프팅은 과거의 방식과는 달리 직원 스스로가 직무에 맞게 스스로를 자율적으로 변화하여 직무를 수행하는 것으로, 직무를 창조 하는 것이 궁극적으로는 조직성과에 매우 중요하다.
잡 크래프팅은 자신의 직무에 있어 그 일의 내용과 관계, 환경등을 자율적으로 자신에게 맞게 변화하여 성공적인 직무수행을 가능하게 하는 자기주도적인 행동으로 나타나게 되는데, 일의 설계요소이자 외적으로 결정되는 직무요인들이 조직구성원들의 행동에 의해 내적으로 결정된다는 점, 단순히 직무의 사회적 상황이 제공하는 단서에 수동적 해석자나 반응자가 아니라 개인의 선호와 이해도를 반영하도록 자신의 일을 새로운 방식으로 적극적으로 만든다는 점을 강조한다.
따라서 누군가의 잡 크래프팅 동기에 따라 설계된 직무는 직원의 직무만족도, 일 정체성, 관계형성에 이득이 될 뿐만 아니라, 품질 및 정성에 있어 더 좋은 서비스, 향상된 프로세스 개선과 제품을 제공하는 조직에도 이득이 된다. 하지만 지금까지 잡 크래프팅이 기업의 재무적, 비재무적 성과에 어떠한 영향을 미치는지에 관한 연구는 미비하다. 직원들의 헌신적이고 열정적이며, 창조적으로 자기결정권을 가지고 주도적인 직무 수행을 이끌어 내는 잡 크래프팅이 조직구성원의 직무열의, 직무만족, 직무소진에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 실증적인 연구는 매우 제한적이다.
직무특성과 잡 크래프팅과 관련하여 다양한 대상에 대한 연구가 이루어져야 하겠지만, 무엇보다 잡 크래프팅의 수행 여부가 바로 실적과 성과로 구체화되는 영업조직을 중점으로 한 연구가 필요하다. 서비스업종의 대표적인 호텔에서는 고객접점 종사원의 개인의 동기부여와 관련하여 잡 크래프팅의 수행에 따른 성과의 변화가 큰 조직으로 평가되어진다. 본 연구는 호텔의 서비스 접점 종사원의 잡 크래프팅이 조직에 긍정적인 변화를 이끌어내고, 조직성과에 기여한다는 측면에서 매우 중요한 연구이며, 나아가 구체적으로 어떠한 성과들에 영향을 미치는지에 대해 살펴보고 그에 관한 객관적인 성과를 제시한다.
본 연구에서는 위와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증조사를 병행하고자 한다.
본 연구를 수행하기 위한 조사의 공간적 범위는 서울시내 특1급 20개 호텔 을 연구대상으로 자료를 수집하고자 하며, 설문 참여자는 현재 호텔에 근무하는 호텔종사자를 대상으로 설문을 진행하고자 한다. 조사 자료에 대한 분석방법은 SPSS 12.0/Amos 18을 이용해 요인분석, 공분산 구조분석을 실시하고자 한다.