대중골프클럽의 서비스품질: 서비스가치, 고객만족 및 재방문와의 관계 = The Effects of Service Quality on Service Value, Customer Satisfaction and Revisit Intention to a Public Golf Club

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study investigates the effects of service quality on service value, customer satisfaction, and revisit intention in public golf clubs.The results of this study are summarized as follows ; First, service quality positively affect service value, customer satisfaction, revisit intention. Second, service value also positively affect customer satisfaction and revisit intention. Third, customer satisfaction have effect on the revisit intention. These results imply that golf clubs are also a major part of service industry and have characteristics of service industry. Specifically, consumer perceived that the golf game as core product and the services related to game as important product. These results also indicate that management should consider services related to golf club as surrounding factor and service marketing strategy as multi dimensional factors including ones related or not to golf game.

국문 초록 (Abstract)

골프산업은 다른 서비스산업분야와는 달리 소비자들의 경기참여라는 스포츠산업의 한 분야임과 동시에 레저관광산업의 한 부분을 차지하고 있는 복합개념의 서비스산업으로 볼 수 있다. 하지만 지금까지 골프산업에 대한 연구접근은 스포츠적 특성에 국한된 것이 현실이고 서비스적 성격을 고려한 마케팅적 접근은 미약하였다.본 연구는 이러한 골프산업의 서비스적 특성에 대해 기존연구를 토대로 대중골프클럽의 서비스품질에 대한 이용자들의 지각수준을 측정하고 이와 서비스가치, 고객만족 및 재방문의도와 관계를 실증적으로 접근하였다. 연구결과, 대중골프클럽에 대한 이용자들의 서비스품질지각 수준은 서비스가치, 고객만족 및 재방문의도와 정의 관계에 있는 것으로 파악되었다. 특히 이용자들이 지각한 서비스품질요소 중 신뢰성, 공감성 요인이 고객만족과 서비스가치 및 재방문의도에 정의 영향을 미치는 것은 고객에 대한 이해와 의사전달 그리고 접근가능성과 같은 요소들과 함께 대고객 신뢰도가 서비스환경에 있어 중요한 요소임을 보여주는 것이고 할 수 있다. 이는 기존의 타 서비스산업분야에서 적용된 서비스품질 관련연구들과 그 맥락을 같이 함을 보여준다. 이러한 결과는 대중골프클럽에서 경기관련 요소는 물론 경기외적인 서비스적 요소에 대한 보다 구체적인 마케팅전략수립에의 시사점을 제공하고 있다.

참고문헌 (Reference)

1 "황금알을 낳는 골프스포츠마케팅" (2) : 1999

2 "호텔산업의 서비스환경, 서비스품질, 고객만족, 재구매의도의 인과관계규명:구조모형을 중심으로" 26 (26): 149-165, 2002

3 "한국골프산업의 발전방안에 관한 실증연구" 2001

4 "필드골프장 서비스종업원의 고객지향성 행위가 고객만족과 관계지속성에 미치는 영향" 40 (40): 459-468, 2001

5 "지각된 서비스품질의 결정과정 : 판단 이론적 시각" 한국경영학회 26 (26): 1997

6 "지각된 서비스품질에 대한 이론적 고찰" 15 (15): 2001

7 "서비스품질과 서비스 가치" 한국 마케팅 학회 1 (1): 1999

8 "서비스마케팅" 형설출판사 1999

9 "레저스포츠시설과 서비스분석" 20 : 151-165, 2001

10 "국내골프산업의 현황 및 발전방향에 대한 고찰" 1999

11 "골프장의 고객만족도에 영향을 주는 요인에 관한 연구" 2000

12 "골프장마케팅활동에 대한 고객기대수준 세분화 연구" 4 (4): 27-44, 1999

13 "골프의 이론과 실제" 1993

14 "골프의 대중화를 위한 정책개선방향" 2000

15 "and Attribute Bases of the Satisfaction Response Journal of Consumer Research" 1988

16 "The effects of physical surroundings and employee responses Journal of Marketing" 69-82, 1990

17 "The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service Journal of the Academy of Marketing Science" 1993

18 "The Effects of Physical Customers and Employees Journal of Marketing" 1992

19 "Service Management and Marketing the Moment of truth in Service Competition" Lexington Books 1990

20 "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing" 1991

21 "Refinement and Reassessment of SERVQUAL Scale Journal of Retailing" 420-450, 1991

22 "Quality and Value in the Consumption Experience" Lexington Lexington Books 1985

23 "Performance Evaluation and Consumers' Perceptions of Quality Journal of Marketing" 1994

24 "Marketing's Role in Product and Service Quality" 285-304, 1988

25 "Journal of Marketing" 1992

26 "Improving the measurement of service quality Journal of Retailing" 127-139, 1993

27 "Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality An Assesment of a Reassessment Journal of Marketing" 1994

28 "European Journal of Marketing" 1984

29 "European Journal of Marketing" 1984

30 "Effects of price and store information on buyers' product evaluations Journal of Marketing Research" 307-319, 1991

31 "Discriminant validation of measures of job satisfaction Journal of Applied Psychology" 139-145, 1988

32 "Consumer Perceptions of Price A Means-End Model and Synthesis of Evidence Journal of Marketing" 2-21, 1988

33 "Consumer Perception of Service Quality An Assessment of the SERVQUAL Dimentions Journal of Retailing" 33-55, 1990

34 "An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfactions" 72 (72): 1996

35 "A Reassessment of Expectations as a Comparative Standard in Measuring Service Quality Implications for Future Research Journal of Marketing" 1994

36 "A Normative Conception of Value" 1984

37 "A Multistage Model of Customer' Assessments of Services Quality and Value Journal of Consumer Research" 1991

38 "A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing" 1988

39 "A Gap Analysis of Professional Service Quality" 53 (53): 1989

40 "A Cross-sectional Test of the Effect and Conceptualization of Service Value" 11 (11): 1997

41 "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing" 1985

42 "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing" 1985

43 "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions" 17 (17): 1980