항공산업 종사자의 고객의 국적에 대한 고정관념, 감정 및 서비스행동 간의 관계 : 비교문화연구 = (The) relationship among customer national stereotypes, emotion, and service behavior of employee in airline industry : cross-cultural study

국문 초록 (Abstract)

최근 항공산업은 글로벌화된 치열한 경쟁아래 서비스 산업의 비중과 종사자의 수가 증가하고 수요 또한 증가하는 서비스 경제화(service economy)가 급속히 이루어지고 있다. 여기에 서비스 접점 직원은 최근 많은 투자와 교육에 의해 전문 인력으로서 거듭나고 있으며(Chung, 2000), 그들에 의해서 서비스 품질과 고객만족, 기업에 대한 충성도등이 결정된다. 하지만 많은 연구를 통해서 보면 접점 직원이 고객에게 차별적인 행동을 행함이 확인되고 있으며, 고정관념이 감정과 태도, 차별에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다(Stangor et al., 1991; Stephan et al, 1994; Dovido et al., 1996).
따라서 관광산업에서 주요 부분을 차지하고 있는 항공산업의 종사자가 고객에게 행해지는 서비스 행동을 파악하는 것과 그러한 서비스 행동의 근원으로서 고정관념과 감정의 관계를 함께 연구하는 것은 항공서비스 현장에 많은 실무적인 시사점을 줄 수 있다고 판단된다. 여기에 최근 국제화로 인하여 많은 다국적 고객이 국내 항공기를 이용하고 있어 국적별로 고객에 대한 고정관념, 감정, 서비스 행동의 차이를 비교하는 것은 의미 있는 연구라고 생각된다.
이에 본 연구는 위와 같은 목적을 부합하기 위하여 연구가설을 검증하여 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 항공산업 종사자의 중국인, 일본인, 미국인, 그리고 한국인에 대한 고정관념은 중국인, 일본인, 미국인, 그리고 한국인에 대한 감정에 유의하게 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 인지가 감정에 영향을 준다는 선행연구를 지지하는 결과이며(Lazarus, 1991; 이강형, 2002), 더욱이 집단에 대한 고정관념이 감정적 반응을 유도한다는 연구를 뒷받침하는 결과이다(Fiske, Xu, Cuddy, & Glick, 1999; Glick & Fiske, 2001a, 2001b; Fiske et al., 2002).
둘째, 항공산업 종사자의 중국인, 일본인, 미국인, 그리고 한국인에 대한 감정은 중국인, 일본인, 미국인 그리고 한국인에 대한 서비스 행동에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 감정이 행동에 영향을 준다는 선행연구를 지지하면서(Hochschild, 1979; Stangor et al., 1991; Stepahn et al., 1994; Jussim, et al., 1995; Dovidio, 1996; Pettigrew, 1997; 이준웅, 2006), 환대산업에서 이러한 감정과 서비스 행동과의 관계가 입증된 것은 의미 있는 연구 결과라고 본다.
셋째, 항공산업 종사자는 중국인, 일본인, 미국인, 그리고 한국인에 대한 고정관념은 중국인, 일본인, 미국인, 그리고 한국인에 대한 서비스 행동에 유의하게 영향을 미친다고 분석되었다. 이는 인지가 행동에 영향을 준다는 선행연구를 지지하는 결과라고 판단된다(임종원, 1994; Palmore, 1999; Benajim & Carpenter, 2001).
마지막으로, 항공산업 종사자의 중국인, 일본인, 미국인, 그리고 한국인에 대한 고정관념, 감정, 서비스행동에는 집단간에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 이는 문화가 인지, 감정, 행동에 영향을 준다는 선행 연구자들의 연구결과와 부합하는 결과이다(Hofstede, 1980).
따라서 본연구에서는 Hofstede의 문화차원이 항공산업의 특수성으로 인하여 전적으로 지지되지는 않았지만 항공산업 종사자는 문화에 해서 고정관념, 감정, 서비스 행동을 달리 행하였으며, Fiske et al. 의 주장과 같이 고정관념이 혼재형임을 확인하였다. 그리고 항공사 경영주는 항공산업 종사자가 국적에 대한 고정관념에 따라 다양한 국적의 고객에게 서비스를 달리함을 인지하여 차별화되고 국적에 따른 맞춤식 교육시스템이 필요하다고 판단된다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• 1.1 연구의 배경 및 목적 1
• 1.1.1 연구의 배경 1
• 1.1.2 연구의 목적 4
• 1.2 연구대상 및 방법 6
• 1.3 연구의 구성체계 7
• II. 이론적 배경 10
• 2.1 고정관념 10
• 2.1.1 고정관념의 정의 10
• 2.1.2 고정관념 연구의 개관 13
• 2.1.3 고정관념의 해소와 반동효과 19
• 2.1.4 국적에 대한 고정관념 22
• 2.1.5 환대산업에서의 고정관념 관련 연구 25
• 2.2 감정 26
• 2.2.1 감정의 정의 26
• 2.2.2 감정적 반응의 유형 및 측정 29
• 2.2.3 환대산업에서의 감정 관련 연구 32
• 2.3 서비스행동 34
• 2.3.1 서비스 행동의 정의 34
• 2.3.2 서비스 행동의 차원 36
• 2.3.3 환대산업에서의 서비스 행동 관련 연구 38
• 2.4 비교문화 39
• 2.4.1 문화차원 39
• 2.4.2 환대산업에서의 비교문화 관련 연구 44
• 2.5 변수간의 관계 45
• 2.5.1 고정관념과 감정 45
• 2.5.2 감정과 서비스 행동 46
• 2.5.3 고정관념과 서비스 행동 48
• 2.5.4 고정관념, 감정, 서비스 행동과 비교문화 49
• III. 연구 설계 51
• 3.1 연구모형 및 연구가설 51
• 3.1.1 연구모형 51
• 3.1.2 연구가설 52
• 3.2 조사 설계 54
• 3.2.1 표본설계 54
• 3.2.2 변수의 조작적 정의 및 측정도구 개발 54
• 3.2.3 분석방법 58
• IV. 실증분석 결과 60
• 4.1 연구표본의 일반적 특성 60
• 4.2 측정항목의 평가 63
• 4.2.1 측정도구의 요인분석과 신뢰성 분석 63
• 4.2.2 CFA를 통한 타당성 분석 68
• 4.2.3 전체 요인에 대한 상관관계 분석 72
• 4.3 연구가설의 검증 74
• 4.3.1 고정관념, 감정, 서비스 행동 간의 관계 검증 74
• 4.3.2 집단간 차이에 관한 연구 93
• 4.3.3. 연구결과의 요약 101
• 4.4. 연구의 시사점 105
• V. 결론 113
• 5.1 연구결과의 요약 113
• 5.2 연구의 한계점 114
• 참고문헌 117
• 영문초록(Abstract) 140
• 부록: 설문지 143