정부-시민 간의 접촉 수준에 따른 행정서비스 만족도 분석 = 전자정부와 아날로그 정부의 차이를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

21세기 들어 한국의 전자정부는 눈이 부시게 발전하였다. 특히 공공 서비스 영역에서 전자정부의 도입은 시민들의 공공 서비스 만족도를 향상시키는 햔편 정부 서비스를 일선(street-level)의 영역에서 시스템 영역으로 변환시켜, 공직자들의 업무 부담을 감소시킬 수 있을 것이라는 긍정적 기대가 존재하였다. 그러나 과연 전자정부의 도입이 민원 서비스의 만족도를 증가시켰을까? 전자정부의 도입이 오히려 시민들과 서비스 전달자 간 접촉을 감소시킴으로써 서비스 만족도를 감소시킨 것은 아닐까? 이러한 문제의식 하에서 본 연구에서는 정부 웹페이지를 방문하여 민원 서비스를 제공받은 사람들의 만족도와 정부 기관에 직접 방문하여 서비스를 제공받은 사람들의 민원 서비스 만족도를 비교하여 전자정부 효과성과 시민접촉(citizen-contact)의 영향을 재점검하고자 하였다. 또한 서비스를 제공받은 기관의 규모와 응답자가 가지고 있는 정부 신뢰의 정도에 따라 만족도가 어떻게 달라지는 살펴보고자 한다. 실증분석 결과, 정부 웹페이지를 통하여 서비스를 제공받은 사람들보다 직접 방문하여 서비스를 제공받은 사람들의 서비스 만족도가 더 높았다. 그러나 직접 방문한 경우에도 방문한 기관의 규모가 커지면 통계적 유의미성이 사라짐을 알 수 있었다. 이는 공공 서비스 전달 만족도에 있어 전자정부보다는 시민-공직자 간 접촉을 담보해줄 수 있는 직접 방문 방식이 더 효과적이라는 실증적 증거라고 할 수 있다. 마지막으로 정부 신뢰가 낮은 집단과 높은 집단으로 나누어 분석을 실시하였을 때, 정부 신뢰가 낮은 집단일수록 정부 기관에 직접 방문하였을 때의 만족도가 높았다. 반면 정부 신뢰가 높은 집단은 서비스 제공 형태보다는 정부 신뢰 그 자체의 영향력이 더 크게 나타났다. 본 연구 결과를 통하여 공공 서비스 전달에 있어 시민 접촉이 가능한 직접 방문 방식이 오히려 만족도가 높을 수 있다는 것을 알 수 있었다. 또한 정부 신뢰의 유의미한 영향력을 탐구함으로써 정부 규모가 커 시민 접촉이 어려워질 경우 이를 보완할 수 있는 가능성을 탐색하여 볼 수 있었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the 21st century, Korea"s e-government has developed rapidly. In particular, the introduction of e-government in the public service area has the positive expectation that it will reduce the workload of public officials by converting the government services from the street-level domain into the system domain, which improves citizen"s satisfaction with the public service. Respectively. But did the introduction of e-government increase the satisfaction of civil service? Does the introduction of e-government reduce service satisfaction by reducing contact between citizens and service providers? In this study, we compared the satisfaction of the people who visited the government web page and the people who received the service by directly visit public institution, and the effect of citizen-contact (citizen-contact) in order to re-examine the effect. In addition, we will examine how the degree of satisfaction varies depending on the size of institutions and the level of government trust that respondents have. As a result of the empirical analysis, the service satisfaction of the people who visited and served directly by the government web page was higher than those who received the service via an internet. However, even if they visited directly, statistical significance disappeared when the size of visited institutions increased. This is an empirical evidence that it is more effective to use the direct visit method to secure citizen satisfaction and citizen contact rather than e-government. Lastly, when we divide survey respondents into two groups by the level of government trust, the government trust is more influential than the service provision type. The result of this study shows that the direct - visit method which can make citizens" contact with public service delivery can be highly satisfied. In addition, by exploring the significant influence of government trust, we were able to explore the possibility of government trust as an alternative to citizen contact, especially when government is difficult to contact citizens.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 선행연구의 검토
• Ⅲ. 연구 설계
• Ⅳ. 실증 분석
• Ⅴ. 결론 및 함의
• 참고문헌

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