호텔기업의 서비스 퍼스낼리제이션 척도 개발에 관한 연구 = A Study on the Development of a Service Personalization Scale for Hotel Enterprises

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to develop a service personalization scale for hotel enterprises and to examine the construct dimensions of concept for service personalization. In this aim, the first step is theoretical research to identify the concept of service personalization and differences with a customization and develop the measurement items pool. The second step entails the item purification and to test face validity via focus group interviews. The third step tests validity, reliability of measurement items and examine the construct dimensions of service personalization. Exploratory factor analysis, cronbach's alpha values, correlation analysis and confirmatory factor analysis were then completed. The results derive the following four main factors: responsiveness, intimacy, empathy and personal interests. The research conceptualizes the service personalization between customers and employees in the hotel industry and from this derives a service personalization scale based on the previous empirical studies; the outcome of which is intended to provide a basis for future studies on customer-employee emotional relationships.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스 퍼스낼리제이션 개념의 구성차원을 파악해 보고 이를 통하여 호텔기업에 적용시킬 수 있는 서비스 퍼스낼리제이션 척도개발을 하는데 그 목적을 두었다.
서비스 퍼스낼리제이션을 측정하기 위하여 세가지 단계로 본 연구는 구성되어졌다. 첫 번째 단계는 이론적 고찰을 통해 서비스 퍼스낼리제이션의 개념을 파악해 보고, 맞춤화(customization) 개념과의 차이를 살펴 보았으며, 이를 통하여 측정 항목 풀을 개발하였다. 두 번째 단계로, 전문가 의견조사(FGI)를 통하여 측정항목의 정제와 표면타당성을 검정하였으며, 세 번째 단계로 서비스 퍼스낼리제이션의 구성차원을 살펴보았고, 측정항목의 신뢰성과 타당성을 검정하기 위하여 실증분석을 실시하였다.
실증분석을 위해 탐색적 요인분석, 크론바흐 알파값, 상관분석과 확인적 요인분석이 실행되었으며, 이를 통하여 도출된 서비스 퍼스낼리제이션의 척도를 살펴보면, 호텔기업의 서비스 퍼스낼리제이션은 친밀감, 응대성, 공감성, 개인적 관심 등 4가지 요인으로 구성되어짐을 알 수 있다.
이 개발된 서비스 퍼스낼리제이션 척도를 실제 호텔기업에 적용하여 고객관계마케팅의 핵심이 되는 개인화된 서비스가 고객과 종사원 간에 올바르게 전달되어지고 있는지를 본 척도를 통하여 실증적으로 검증할 수 있다는데 실무적 의의를 둘 수 있고, 지금까지 서비스 퍼스낼리제이션에 관한 연구들은 대부분 개념적인 부분에 많이 치중을 하였고, 사회과학적 연구방법을 사용한 문헌들도 인터뷰와 같은 질적 연구로 결론을 도출해 왔기 때문에 일반화의 문제라는 한계점을 가진다. 본 연구에서는 질적 조사로 심층인터뷰를 사용하였고, 양적 조사로 구조화된 설문지를 통해 수집된 자료를 구조방정식 모형을 바탕으로 객관성을 확보함으로써 어느 정도 일반화를 확보했다는 점에서 이론적 의의를 둘 수 있다.

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