세무대리서비스의 이용자 만족과 계속이용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 세무대리서비스의 이용자만족과 계속이용의도에 영향을 미치는 요인을 규명하는 것이다. 이를 위해 첫째, 세무대리서비스 업무를 세분하고 이러한 업무와 관련하여 이용자들은 해당 업무의 수행주체가 누구라고 생각하는가를 파악해 보고자 한다. 이를 통하여 세무대리 서비스 평가항목에 고객접점서비스 요인을 추가할 수 있는가를 살펴보고자 한다. 둘째, 선행연구들에서 사용한 세무대리 서비스 구성요인과 함께 고객접점서비스 요인이 이용자 만족에 어떠한 영향을 미치는 가를 살펴보고자 한다. 셋째, 이용자의 만족은 고객의 충성도(계속이용의도)에 어떠한 영향을 미치는가를 확인하고자 한다. 마지막으로 실무종사들의 계약적 윤리관에 대한 이용자들의 인식차이가 세무대리서비스 요인이 이용자 만족도와 계속이용의도에 미치는 영향에 차이를 가져오는가에 대해 확인해 보고자 한다.
이러한 연구의 목적을 달성하기 위해 선행연구를 통하여 독립변수로서 세무대리서비스 구성항목인 기술적, 기능적, 물리적, 시간, 비용과 관련한 5개 요인과 고객접점서비스 요인을 선정하였다. 매개변수로서 이용자 만족을, 종속변수로서 계속이용의도를 선정하였다.
분석된 결과는 다음과 같이 요약된다.
첫째, 이용자의 만족에 영향을 미치는 세무대리서비스요인은 고객접점서비스 요인, 비용 요인, 그리고 기능적 요인의 순서로 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기존의 선행연구들과는 달리 기술적 요인, 물리적 요인, 그리고 시간 요인은 이용자 만족에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그 원인으로 현재 회계사무실에서 제공하고 있는 서비스의 수준이 이미 경쟁관계 등을 통하여 평준화되어 있음을 의미하며, 과거와는 달리 현재 상황에서 회계사무실이 이용자 만족을 위하여 노력하여야 할 요소는 고객접점서비스, 비용, 그리고 기능적 요인임을 시사한다.
둘째, 이용자들이 실무종사자들의 계약적 윤리관이 높다고 인식하는 집단은 고객접점서비스 요인과 시간 요인의 순서로 이용자 만족과 계속이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 계약적 윤리관이 높다고 인식되는 실무종사자들은 세무대리서비스 이용에 대한 시간 측면을 충족시켜주어야지만 이용자들이 만족하고 계속이용의도를 가진다는 결과로 볼 수 있다.
계약적 윤리관이 낮다고 인식하는 집단은 고객접점서비스 요인과 비용 요인의 순으로 이용자 만족과 계속이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 계약적 윤리관이 낮다고 인식되는 실무종사자들은 세무대리서비스 이용에 대한 비용 측면을 보상할 수 있는 서비스를 이용자들에게 제공하여야만 이용자들이 만족하고 계속이용의도를 가진다는 결과로 볼 수 있다.
이상의 분석결과는 실무종사자들의 역할이 세무대리서비스에서 중요한 역할을 수행한다는 것을 보여주고 있으며, 또한 실무종사자들에 대한 지속적인 교육 및 복리후생 등의 사기증진방안을 모색함으로써 회계사무실은 경쟁력을 가지게 될 뿐만 아니라, 이용자들의 만족과 계속이용의도를 증가시킬 수 있으며, 실무종사자들에게 고객과의 관계에 있어서 계약적 윤리준수 의무를 강조하고 지속적으로 교육을 시켜야 하며 시간 요인을 잘 관리함으로써, 고객들은 자신들이 지불해야하는 비용보다는 서비스 제공에 대한 만족감을 더욱 가지게 하는 전략방안이 된다는 것을 시사한다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서 론
• 제1절 연구의 배경과 목적
• 제2절 연구의 방법, 범위와 구성
• 제 2 장 이론적 배경과 선행연구
• 제1절 세무대리서비스의 개념과 서비스 질의 구성요소 1. 세무대리서비스의 개념
• 2. 세무대리서비스 질의 구성요소와 측정
• 3. 고객접점서비스
• 제2절 이용자 만족과 계속이용의도
• 1. 이용자 만족
• 2. 계속이용의도
• 제3절 계약적 윤리관
• 제4절 선행연구의 검토
• 1. 세무대리서비스 만족에 영향을 미치는 요인
• 2. 계약적 윤리관에 대한 선행연구
• 3. 이용자 만족과 계속이용의도에 대한 선행연구
• 제 3 장 연구의 설계
• 제1절 연구모형
• 제2절 가설의 설정
• 1. 세무대리서비스 요인과 이용자 만족 간의 관계
• 2. 이용자 만족과 계속이용의도와의 관계
• 3. 계약적 윤리관의 조절효과
• 제3절 변수의 조작적 정의
• 1. 세무대리서비스 요인
• 2. 계약적 윤리관
• 3. 이용자 만족
• 4. 계속이용의도
• 제4절 자료의 수집과 분석방법
• 1. 설문의 구성
• 2. 자료의 수집방법
• 3. 분석방법
• 제 4 장 실증분석
• 제1절 기술적 분석
• 1. 표본의 기술적 특성
• 2. 세무대리서비스 업무의 수행주체
• 제2절 신뢰성과 타당성 분석
• 1. 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석
• 2. 확인 요인분석
• 제3절 분석결과와 해석
• 1. 이용자 만족과 계속이용의도의 영향 요인
• 2. 계약적 윤리관의 조절효과
• 3. 분석결과와 해석
• 제 5 장 결 론
• 제1절 연구의 요약 및 시사점
• 제2절 연구의 한계점과 향후 연구방향
• 참고문헌
• Abstract
• 부록 : 설문지