서브퀄 모델을 이용한 대학 커리어센터의 서비스 품질 측정 = Measuring Service Quality of the University Career Center using SERVQUAL Model

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to evaluate the university career center which has growing important role in university and over the country. By using SERVQUAL model, service quality of the university career center was assessed and some suggestions for its service quality development plan were provided. Data was collected from 323 undergraduate university students at two university career centers in Korea. The instrument was consist of a modified SERVQUAL scale of Engelland, Workman and Singh(2000) for university career center's service quality and the SERVQUAL instrument of Zeithaml, Parasuraman and Berry(1990) for students' relative importance of five dimensions. Data were analyzed using SPSS WIN 12.0, descriptive analysis, factor analysis (PCA), independent-sample t-test and one-way ANOVA were used for the statistical analysis. The results of this study are like followings. First, three service quality dimensions were identified in this study instead of five dimensions. The different service type of the university career center between Korea and USA seems to result in reduction of service quality dimensions. Second, the performance of two university career centers in this study did not meet the expectation of students, so they need to improve their service quality. As the service quality in tangible dimension is remarkably low which is related to career resources, the guide to location of resources seems to be needed. Third, students made more importance on reliability and courtesy dimension than tangible dimension. Students think it is more important to be served with respect and customized services rather than to be assisted simply with resources. Fourth, the significant difference of service quality between groups divided by sex and grade is identified so that customized services are needed for service quality improvement. This study attempted to evaluate the service quality of university career center using SERVQUAL model. This study is meaningful in evaluating the university career center only at the first time in Korea and providing some suggestions for its service quality development.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 최근 역할의 중요성이 커지고 있는 대학 커리어센터를 서비스 품질 관점에서 평가하고자 하였다. 서비스 품질 측정을 위해 일반서비스산업에 널리 사용되는 서비스 품질 측정 모델인 서브퀄 모델(SERVQUAL Model)을 사용하였다. 서울과 충청 두 지역에 캠퍼스를 두고 있는 4년제 대학교의 커리어센터 두 곳을 대상으로 연구를 실시하였으며, 커리어센터를 방문한 적이 있거나 교육이나 상담 등의 서비스를 경험한 이용자 323명의 설문지를 SPSS win 12.0을 사용하여 통계 분석을 실시하였다. 연구 결과 첫째, 우리나라 대학 커리어센터의 서비스 품질 차원 3가지를 확인할 수 있었다. 둘째, 본 연구 대상이었던 대학 커리어센터 두 곳 모두 서비스이용자의 기대에 못 미치는 서비스 품질을 보여 전반적인 서비스 품질향상이 필요함을 보여주었다. 셋째, 서비스 품질 차원에 대한 상대적 가중치를 측정한 결과 정확하고 즉각적인 서비스를 가장 중요하게 여기고 있음을 보여주었다. 넷째, 서비스 품질이 성별과 학년별 집단 간에 유의한 차이를 보여 서비스 품질향상을 위해서는 집단 특성을 고려한 차별적인 서비스가 필요함을 알 수 있었다. 본 연구는 국내에서 처음으로 대학 커리어센터의 서비스 품질에 대한 평가를 시도하였다는 점과 서비스 품질 측정 결과를 바탕으로 대학 커리어센터의 발전 방안을 제시하였다는 점에서 그 의의가 있다.

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