서비스 실패가 고객만족에 미치는 영향에 있어서 서비스회복 공정성의 매개효과에 관한 연구 -인천국제공항 여객터미널을 중심으로- = Session B4 : B4-2 ; A study on mediated effect of service recovery fairness in service fail influence on customer satisfaction -Focusing on the Incheon International Airport Passenger Terminal-

국문 초록 (Abstract)

국제공항은 경제, 사회 · 문화적인 파급 효과를 미치는 공간으로서 다양하게 제공되는 공항 서비스 주체와 종류 그리고 증가하는 공항 이용자의 다양화로 인해 항공 서비스 산업은 다른 서비스 분야에 비해 항상 우수한 서비스 품질을 일정하게 유지하는 것이 쉽지 않다. 그러므로 서비스 실패에 따른 고객들의 불만을 해소하고 고객 만족을 실현하기 위해서는 서비스 실패의 원인을 분명히 파악하고 그에 따른 올바른 고객 만족 회복 전략을 세우는 것이 필요하다. 본 연구는 서비스 실패가 고객만족에 미치는 영향에 있어서 서비스회복 공정성의 매개효과에 관하여 인천국제공항 여객터미널을 중심으로 분석하였고, 공항 여객터미널 서비스 실패 시 각각의 실패 요인이 고객의 만족에 미치는 영향과 이에 공항 측의 회복이 시행되었을 때를 비교하여 서비스 회복의 공정성의 매개변수 역할에 대해 규명한다. 연구 방법으로 문헌조사와 설문지를 통한 실증조사를 병행하였으며 인천시민 중 인천공항에서 서비스 실패를 경험한 여객을 표본으로 하였고, 서비스 실패와 서비스 회복의 공정성 간의 관계, 서비스 회복의 공정성과 고객 만족 간의 관계, 마지막으로 서비스 실패와 고객 만족 간의 관계에 대한 가설을 설정하여 회귀분석을 통해 그들의 관계를 분석하였다. 가설 검증 결과, 인천국제공항 여객터미널을 이용하는 고객들의 서비스 회복 공정성의 지각은 고객 만족도에 정(+)의 영향을 미치고 있었고, 인천국제공항 여객터미널이 수행하는 서비스 회복의 공정성은 고객만족을 이끌어내는 긍정적 매개변수로 작용한다는 것을 알 수 있었다. 분석 결과를 토대로 다음과 같은 시사점을 도출 할 수 있다. 서비스 회복 공정성이 고객만족에 영향을 미치므로, 서비스 실패 시 적극적인 서비스 회복을 통해 오히려 실패하지 않았을 때 보다 더 만족할 수 있도록 문제를 해결하도록 하여야 한다. 그리고 회복의 공정성 부분에서 과정 공정성 > 상호작용 공정성 > 결과 공정성 순으로 고객 만족에 영향을 끼치는 것으로 나타났으므로, 인천국제공항은 서비스 회복의 중요성을 인식하고 최초 서비스 제공에 못지않은 노력을 기울여야 할 것이며, 고객을 상대하는 직원의 태도나 행위에도 면밀한 관심을 가져야 할 것이다. 세번째로, 표본들은 인천국제공항 여객터미널 편의시설 즉 식당, 면세점, 화장실 등 에서 일어나는 서비스 실패에 관련해서는 유의한 반응을 보여줬으므로, 인천국제공항은 다른 요소에 비해 편의 시설 서비스를 제공하는데 있어 고객의 기대를 파악하고 실패를 최소화하며, 실패 시 세심한 노력을 기울여야 하겠다. 이후의 연구에서는 다양한 표본을 통해 좀 더 일반적인 연구와 서비스를 주체별로 나누어 서비스 실패 정도와 회복에 의한 만족을 규명하는 것이 필요하다고 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study proposes to examine the mediated effects of service recovery fairness on passengers` satisfaction after service fail focusing on the Incheon International Airport. It verifies the mediated effect of service recovery fairness comparing with the effect that each factor among fail factors influence to passengers` satisfaction when the service fail happens and the effect that the service providers` recovery is provided after service fail. In conclusion, the passengers` perception of the service recovery fairness has the positive effect to their satisfaction when it comes to Incheon International Airport and in this case the service recovery fairness is a positive mediated parameter to satisfy the passengers.