골프연습장의 서비스 접점 및 서비스 질과 고객만족과의 관계 = (The)relationship of the service encounter the service quality and customer satisfaction in driving range

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The research examines closely the service encounter and a service quality and the relationship of customer satisfaction in the driving range, so that Customers enjoy the sport from the environment which is the possibility of being satisfactory. From position of manager, This will provide the fundamental data of management under presenting boil from position of the customer.
In order to attain a research goal, a biased extraction process was used to 300 people using in driving range in volume reverses - Seoul and Inch'on, Chung Cheongnam-Do, Pusan and the Gyeong Sangnam-do.
Data process, that the record contents is insufficient from in question data or that there is not a reliability of answer back contents from data retrieval process, are excepted from analysis.
And, by using Window SPSS 12.0 Version, data of last 291 people are used by individual statistics process. To know about normal quality, Concrete statistical treatability is a frequency analysis, and To know about the service encounter and a service quality and the relationship of customer satisfaction in the driving range, Interrelation analysis and multiple regression analysis are used.
Through research method and process, about the service encounter, service quality and customer satisfaction of driving range, are following notes.
First, the accomplishment ability listening closely ability and effectiveness, which are the service encounter of the driving range, affect in the subordinate of service quality - stereotype, sympathy characteristic, assurance and reliability.
Second, the accomplishment ability listening closely ability and effectiveness, which are the service encounter of the driving range, affect in the subordinate of customer satisfaction - use satisfaction, facility satisfaction, program satisfaction and staff satisfaction.
Third, service quality of the driving range - stereotype, sympathy characteristic, assurance and reliability, affect in the subordinate of customer satisfaction - use satisfaction, facility satisfaction, program satisfaction and staff satisfaction.
These provide useful informations for The strategy which is efficient. and the driving range persons will be able to lead the effective. As a result, more golfers using the driving range are going to visit the golf course plentifully.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 골프연습장의 서비스 접점 및 서비스 질과 고객만족과의 관계를 규명하여 고객의 입장에서는 보다 만족할 수 있는 환경에서 운동을 즐길 수 있도록 하고, 경영자의 입장에서는 고객의 기호에 맞는 영업장을 운영할 수 있도록 하여 골프연습장 경영에 기초자료를 제시하고자 한다.
연구 목적을 달성하기 위하여 연구대상 지역을 서울, 인천, 대전, 충남, 부산, 경남 3개 권역 중 골프연습장 이용자 300명을 대상으로 편의 추출법을 사용하였다. 자료처리는 설문자료 중에서 기재 내용이 부족하거나 자료검색 과정에서 응답 내용의 신뢰성이 없다고 판단된 것은 분석에서 제외시키고 최종 291명의 자료를 Window용 SPSS 12.0 Version을 이용하여 개별 통계 처리하였으며 구체적인 통계처리 방법은 일반적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 하였고 골프연습장 서비스 접점, 서비스 질, 고객만족과의 관계를 알아보기 위해 상관관계분석, 다중회귀분석을 사용하였다.
이상의 연구 방법과 절차를 통하여 골프연습장의 서비스 접점 및 서비스 질과 고객만족에 관하여 다음과 같은 결론을 도출하였다.

첫째, 서비스 접점인 수행능력, 경청능력, 효과성은 서비스 질의 하위 변인인 유형성, 공감성, 확신성, 신뢰성에 영향을 미친다.

둘째, 서비스 접점인 수행능력, 경청능력, 효과성은 고객 만족의 하위 변인인 이용 만족, 시설 만족, 프로그램 만족, 직원만족에 영향을 미친다.

셋째, 서비스 질인 유형성, 공감성, 확신성, 신뢰성은 고객 만족의 하위 변인인 이용 만족, 시설 만족, 프로그램 만족, 직원만족에 영향을 미친다.
이렇게 서비스의 세분화를 통한 효율적인 전략을 세우는데 유용한 정보를 제공할 수 있을 것이며 골프연습장 관계자는 골프연습장 이용객이 골프장을 더 많이 찾을 수 있는 효과적 결과를 이끌어 낼 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 연구모형 및 가설 4
• 4. 연구의 제한점 6
• 5. 용어의 정의 6
• 1) 서비스 접점 6
• 2) 서비스 질 6
• 3) 고객만족 6
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 서비스 접점 7
• 1) 서비스 접점의 정의 7
• 2) 서비스 접점의 특성 8
• 2. 서비스 질 11
• 1) 서비스 질의 개념 11
• 3. 고객만족 14
• 1) 고객만족 이론 15
• 4. 골프연습장과 고객만족의 관계 17
• 5.골프연습장 19
• 1) 실외골프연습장 19
• 2) 실내골프연습장 20
• 6. 선행연구의 고찰 21
• Ⅲ. 연구 방법 23
• 1. 연구 대상 23
• 2. 연구절차 25
• 3. 조사 도구 26
• 1) 설문지 구성 26
• 2) 설문지 신뢰도 27
• 4. 자료 분석 28
• Ⅳ. 연구결과 29
• 1. 골프연습장의 서비스 접점이 서비스 질에 미치는 영향 29
• 1) 관련변인의 상관분석 29
• 2) 서비스 접점이 유형성에 미치는 영향 30
• 3) 서비스 접점이 공감성에 미치는 영향 31
• 4) 서비스 접점이 확신성에 미치는 영향 32
• 5) 서비스 접점이 신뢰성에 미치는 영향 33
• 2. 골프연습장의 서비스 접점이 고객만족에 미치는 영향 34
• 1) 관련변인의 상관분석 34
• 2) 서비스 접점이 이용만족에 미치는 영향 35
• 3) 서비스 접점이 시설 만족에 미치는 영향 36
• 4) 서비스 접점이 프로그램 만족에 미치는 영향 37
• 5) 서비스 접점이 직원 만족에 미치는 영향 38
• 3. 골프연습장의 서비스 질이 고객만족에 미치는 영향 39
• 1) 관련변인의 상관분석 39
• 2) 서비스 질이 이용만족에 미치는 영향 40
• 3) 서비스 질이 시설 만족에 미치는 영향 41
• 4) 서비스 질이 프로그램 만족에 미치는 영향 42
• 5) 서비스 질이 직원 만족에 미치는 영향 43
• Ⅴ. 논 의 44
• 1. 서비스 접점은 서비스 질에 미치는 영향 44
• 2. 서비스 접점은 고객 만족에 미치는 영향 45
• 3. 서비스 질은 고객 만족에 미치는 영향 47
• Ⅵ. 결론 및 제언 49
• 1. 결 론 49
• 2. 제 언 50
• 참고문헌 51
• ABSTRACT 55
• 부 록 58