고객지향적 행정의 구현전략에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

국민의 정부가 들어선 이후, 고객 지향적 행정을 구현하려는 노력의 일환으로, 중앙정부를 비롯한 모든 행정기관과 공공기관들이 행정서비스 헌장을 제정ㆍ시행하고 있다. 그러나 서비스가 본질적으로 무형적이고 상호작용적이기 때문에, 이에 종사하는 일선공무원들이 고객 지향적인 심리구조를 갖지 않으면 이들에 의해 제공되는 서비스가 고객 지향적으로 될 수 없을 것이다. 이러한 맥락에서 본 연구는 우리 나라 일선공무원들이 고객 지향적인 심리구조를 갖고 있는지, 그렇지 않다면 공무원들의 심리구조상 문제점은 무엇인지, 그리고 그들이 고객 지향적으로 되게 하려면 어떤 전략이 필요한지 분석해보고 정책적 시사점을 도출해 보았다. 본 연구에서는 고객 지향적 심리구조의 주요 구성요소를 5개의 구성요소로 나누어 실증·분석해 보았는데, 분석결과 40.8%만이 이들 요소에 대하여 고객 지향성을 보이고 있는 것으로 나타났다. 5개 구성요소 모두 고객지향성이 낮게 나타났으며, 성별, 부서별, 재직기간별로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 분석결과를 토대로 공무원들의 고객지향적 심리구조의 개발을 위한 전략을 모색해 보았는데, 주로 교육프로그램의 방향에 주안점을 두었다. 이러한 본 연구는 고객지향적 행정의 본질을 규명해 보고 최초로 실증·분석해 보았다는 점에서 의미가 클 것으로 생각된다.

국문 초록 (Abstract)

* 없음

국문 초록 (Abstract)

I. 머 리 말

Ⅱ. 정부개혁과 마케팅 관리기법

Ⅲ. 마케팅 정향의 유형
1. 제품정향
2. 판매정향
3. 고객정향

Ⅳ. 고객 지향적 심리구조의 특성

1. 고객 중심성
2. 기획의 중시
3. 세분화의 지향
4. 경쟁의 포괄성
5. 마케팅 믹스 요소들의 충분한 활용

Ⅴ. 우리 나라 공무원들의 마케팅 정향분석
1. 조사방법
2. 공무원들의 마케팅 정향분석

Ⅵ. 분석결과의 시사점 : 고객지향적 심리구조의 개발전략

Ⅶ. 맺 음 말