실제 대기시간-지각된 대기시간의 차, 지각된 서비스 품질, 고객만족간의 관계에 관한 연구 : 누적된 서비스 이용경험의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

국문요약

실제 대기시간-지각된 대기시간의 차, 지각된 서비스 품질, 고객만족간의 관계에 관한 연구
- 누적된 서비스 이용경험의 조절효과를 중심으로 -


인하대학교 일반대학원
경영학과 마케팅전공
이 재 홍

오늘날 글로벌 시장 개방 및 시장 참여기업의 증가로 인하여 모든 산업분야에 있어서 경쟁이 가속화 되고 있고 소비자들의 제품 및 서비스에 대한 지식(Knowledge)이 증가함에 따라 소비자의 구매의사결정 역시 까다로워지고 있다. 이에 따라 기업의 경영 환경이 고객중심으로 전환되어 많은 기업에서 고객지향적 서비스 개념이 적극적으로 활용되고 있다. 이러한 환경의 변화에 따라 기업들은 서비스 품질 관리를 통해 고객들의 서비스에 대한 평가와 만족도를 관리하고자 많은 노력을 기울이고 있다.
서비스 품질과 고객만족도가 구분되는 개념이기는 하나 서로 상관관계가 높아 고객만족도를 관리하기 위해서는 서비스 품질 관리가 필수적으로 필요하며, 고객만족을 위해 노력해야 하는 서비스 기업에게 있어서 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구는 매우 중요한 연구 분야라고 할 수 있다. 이에 따라 서비스 품질과 고객만족에 관한 많은 연구들이 이루어졌으나, 대기시간과 서비스 이용경험 등 고객만족에 미칠 수 있는 원인 변수 및 조절효과에 관한 연구는 많이 이루어지지 않았다.
이에 따라 대기시간이 고객의 서비스 평가에 영향을 미친다는 기존 연구들의 결과를 바탕으로, 실제 대기시간과 고객 지각 대기시간의 GAP이 서비스 품질 평가와 고객만족에 미치는 영향에 선행요인으로 작용하는 것에 관한 연구를 진행하였으며, 고객의 경험이 서비스 및 브랜드에 대한 고객 태도에 영향을 미친다는 연구들을 바탕으로, 서비스 이용경험이 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 조절효과를 발휘하는 것에 관한 연구를 진행하였다.
실증 분석 결과 실제 대기시간과 고객 지각 대기시간의 GAP에 따라 집단간 서비스 품질 수준 평가에 영향을 나타내는 것으로 입증되어 선행요인으로써 작용한다는 것이 입증됐다.
고객의 지각된 서비스 품질이 고객만족 수준에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 누적된 서비스 이용경험의 조절 효과를 확인한 결과 서비스 이용경험에 따라 서비스 품질 수준이 고객만족에 미치는 영향력에 차이를 보이는 것으로 나타나 조절변수의 역할을 담당하는 것으로 확인되었다.
본 연구는 대기시간이 고객의 서비스 품질 지각에 선행요인으로 작용하는 것과 서비스 이용경험이 서비스 품질 수준이 고객만족에 미치는 영향에 조절변수로 작용한다는 것을 확인하여 서비스 기업에 전략적 의사결정에 필요한 결과를 제공했다는데 의의를 찾을 수 있다.


핵심단어: 대기시간, 서비스 품질, 고객만족, 서비스 이용경험

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 1. 연구 배경 및 목표 1
• 2. 연구의 방법 5
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 1. 서비스 품질에 대한 선행연구 8
• 2. 고객만족에 대한 선행연구 15
• 3. 대기시간에 대한 선행연구 21
• 4. 소비자 경험에 대한 선행연구 27
• 제 3 장 가설 및 연구방법 33
• 1. 연구 모형 및 가설의 설정 33
• 2. 변수의 정의 및 측정 39
• 3. 표본 및 조사의 구성 42
• 4. 자료 분석 방법 48
• 제 4 장 실증분석 결과 49
• 1. 신뢰도 및 타당성 분석 결과 49
• 2. 가설의 검정 52
• 제 5 장 결 론 68
• 1. 연구 결과의 요약 68
• 2. 연구의 전략적 시사점 71
• 3. 연구의 한계 및 향후 연구 과제 79
• 참고문헌 81
• 설 문 지 94
• <표 2-1> SERVQUAL 모형 측정차원 11
• <표 2-2> 서비스 품질 측정에 관한 선행연구 14
• <표 2-3> 고객만족에 관한 선행연구 18
• <표 2-4> 대기에 관한 선행연구 26
• <표 2-5> 경험에 관한 선행연구 32
• <표 3-1> Brady and Cronin의 측정항목 40
• <표 3-2> 표본의 인구통계학적 특성 42
• <표 3-3> 심층면접 항목 43
• <표 3-4> 심층면접 결과 도출된 항목 44
• <표 3-5> 활용된 사전 조사 측정항목 45
• <표 3-6> 본 조사 설문 문항의 구성 47
• <표 3-7> 자료의 분석 방법 48
• <표 4-1> 신뢰도 검정결과 49
• <표 4-2> 측정항목에 대한 탐색적 요인분석 51
• <표 4-3> 가설 1-1 검정 결과 54
• <표 4-4> 가설 1-2 검정 결과 55
• <표 4-5> 가설 1-3 검정 결과 56
• <표 4-6> 가설 2 검정 결과 59
• <표 4-7> 가설 3-1 검정 결과 63
• <표 4-8> 가설 3-2 검정 결과 64
• <표 4-9> 가설 3-3 검정 결과 65
• <표 5-1> 가설 검정결과 요약 69
• <그림 1-1> 연구의 구성 7
• <그림 2-1> Gronroos의 서비스 품질 모형 10
• <그림 2-2> 서비스 품질 위계구조 모형 13
• <그림 3-1> 연구모형 34
• <그림 4-1> 이용경험에 따른 경로계수 62