유료방송사업 민원처리 개선방안 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 유료방송산업의 민원처리 제도 개선을 위해 새로운 민원 유형 분류 기준과 민원처리 시스템의 개선 방안을 제안하는 것을 목적으로 한다.
먼저 방송법과 전기통신사업법상 시청자 이익 저해 행위를 판단하는 법적 근거를 살펴보고, 유료방송사업자의 방송통신 콜센터 운영 현황 및 민원 처리를 통해 개선되는 내용을 파악하고자 한다. 다음으로 시청자미디어재단에서 수행하는 유료방송사업자의 민원처리 모니터링 결과를 통해 유료방송 민원유형 분류 기준 및 민원 처리 분석을 통해 향후 개선점을 도출한다. 나아가 국내.외 방송통신 서비스에 대한 민원처리 시스템을 분석하고 시사점을 도출한다.
이상의 연구결과를 토대로 다음과 같은 새로운 민원 유형 분류 기준 및 민원시스템 제도 개선 방안을 제안한다.
먼저 기존 유료방송 민원 유형은 불공정 행위 유형에 근거하여 “거짓고지, 중요사항 미고지, 가입의사 미확인, 이용계약과 상이한 요금청구”로 구분하였다. 방송통신서비스의 결합상품과 새로운 부가 서비스의 증가 추세를 고려할 때 새로운 유료방송 민원 유형 역시 통신서비스 민원유형과 유사하게 크게 “가입-이용-해지” 단계로 대분류를 하고, 중분류는 각 단계별로 민원이 많이 발생하는 사례를 중심으로 세분화한다. 즉 가입단계의 중분류에 상품가입 유도, 중요사항 미고지(방송/부가상품), 가입의사 미확인(방송/부가상품), 유료 부가상품 미동의 전환, 경제적 이익 미제공을 포함하고, 이용 단계에서는 할인 누락, 이중 출금, 요금조건 상이, 연체 등 중요 사항 미통지, 방송품질 불만을 포함하고, 마지막 해지 단계에서는 위약금 불만, 과잉해지 방어를 그리고 모든 단계에 공통적으로 설치/이전/전환/철거와 같은 중분류를 두는 방안을 제안한다.
다음으로 현 민원처리는 1차적으로 사업자가 민원을 접수받고, 시청자미디어재단이 유료방송사업자의 민원 자료를 제출 받아 불공정행위로 의심되는 사례를 중심으로 분류하고 있다. 시청자미디어재단은 사업자 콜센터에서 민원이 해결된 이후 자료를 검토하기 때문에 이용자 이익 저해 행위나 불공정행위의 가능성이 높은 행위를 사전에 예측하는데 제한적이다. 즉, 현재의 유료방송 민원 처리 체계는 방통위가 이용자 민원을 직접 수집하지 못해 사후 규제 수단으로 활용하는 데 제한적이다. 이에 본 연구에서 이용자 이익을 적극적으로 보호하고, 유료방송 민원처리 시스템을 통해 방통위가 사후규제를 도입하기 위해서는 (ⅰ) 통합 민원 플랫폼을 구축하고 (ⅱ) 유료방송 민원처리 절차를 보완하며 (ⅲ) 유료방송 사업자와 이용자 간 분쟁을 조정할 수 있는 기구를 설치하고 (ⅳ) 방송통신서비스로부터 피해를 본 이용자들이 금전적 배상을 받을 수 있는 손해배상제를 도입함으로써 사업자들이 이용자들의 이익을 적극적으로 보호할 수 있는 유인을 제공하며, (ⅴ) 마지막으로 사후규제기관으로서 방통위의 역할을 재정립하는 방안을 제안한다.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서 론
• 2. 시청자 이익 저해 행위의 법적 근거 및 사례
• 3. 유료방송 사업자의 방송통신 콜센터 운영 현황 및 민원처리 개선 내용
• 4. 유료방송 사업 민원 모니터링 업무 협력체계 분석
• 5. 국내외 민원처리 서비스 분석
• 6. 효율적인 유료방송 민원처리 시스템 개선 방안