호텔의 사회적 책임(CSR)에 따른 호텔구성원의 조직신뢰와 조직효능감이 정서적 몰입과 고객지향성에 미치는 영향 = The effect of employees' organizational trust and organizational efficacy on affective commitment and customer orientation according to the hotel's corporate social responsibility

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔종사원들이 지각하는 호텔기업의 사회적 책임 활동이 조직신뢰와 조직효능감이 정서적 몰입과 고객지향성에어떠한 영향을 미치는지 검증하는 것이다. 연구목적 달성을 위해, 본 연구에서는 이론적 고찰을 통해 도출한 8개의 연구가설을바탕으로 연구모형을 설정하였다. 또한, 수도권에 위치한 5성급 호텔에서 근무하고 있는 266명의 호텔종사원으로부터 수집된자료를 사용하여 설정된 가설과 연구모형을 검증하였다. 첫째, 호텔의 사회적 책임은 조직신뢰에 정(+)의 유의한 영향을 미치는것으로 나타났다. 둘째, 호텔의 사회적 책임은 조직효능감에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 사회적 책임의하위요인 중 애착적 요소는 조직효능감에 유의한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 조직신뢰는 조직효능감에 정(+)의 유의한 영향을미치는 것으로 나타났다. 넷째, 조직신뢰는 정서적몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 조직신뢰는고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 조직효능감은 정서적몰입에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱번째, 조직효능감은 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여덟번째, 정서적몰입은 고객지향성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 호텔기업의 CSR활동이 종사원들에게미치는 영향력을 구체적으로 살펴보기 위해 조직신뢰와 조직효능감이 정서적 몰입과 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지에대한 실무적 제언을 제공하고자 한다. 본 연구에서는 실증분석을 통해 호텔기업의 사회적 책임이 기업 인적자원관리에 효과적인 역할을 한다는 결과를 제시함으로써 환대 학문분야의 발전에 기여한다.

참고문헌 (Reference)

1 최병호 ; 박혜미, "호텔종사원의 팀 구성원 간의 교환관계(TMX)가 조직신뢰와 이직의도에 미치는 영향" 한국호텔관광학회 21 (21): 149-165, 2019

2 이종욱 ; 고재윤 ; 이상건, "호텔조직의 사회적책임활동과 조직몰입의 관계" 대한관광경영학회 27 (27): 353-373, 2012

3 김영태 ; 국순모, "호텔기업의 사회적 책임활동이 종사원의 조직신뢰 및 조직시민행동에 미치는 영향" 한국호텔관광학회 15 (15): 180-203, 2013

4 김재경 ; 현계담 ; 조문수, "호텔기업의 사회적 책임이 조직충성도 및 고객지향성에 미치는 영향: 조직신뢰의 조절효과를 중심으로" (사)한국관광레저학회 31 (31): 227-245, 2019

5 김광우, "호텔기업의 사회적 책임(CSR) 활동이 종사원의 이직의도에 미치는 영향 : 조직이미지, 조직신뢰 그리고 직무성과의 매개역할" 경기대학교 대학원 2012

6 구동우 ; 김호석 ; 김민성, "호텔 총지배인의 진정성 리더십이 종업원의 신뢰, 정서적 몰입, 그리고 이직의도에 미치는 영향" 한국호텔관광학회 15 (15): 204-226, 2013

7 허경석 ; 고상미 ; 변정우, "호텔 기업의 사회적 책임(CSR)활동이 조직의 자존감, 효능감, 조직 일체감과 고객 지향성에 미치는 영향" 대한관광경영학회 29 (29): 97-118, 2014

8 허순범 ; 안대선 ; 조혜덕, "프랜차이즈 기업이미지가 종업원의 이타적 행동에 미치는 영향: 조직신뢰와 정서적 몰입의 매개역할" 한국프랜차이즈경영학회 8 (8): 33-42, 2017

9 박은경 ; 한진수 ; 황지혜, "카지노직원의 사회적 책임활동(CSR)참여와 조직몰입의 관계 : 조직동일시에 대한 매개효과 검증" 한국호텔외식관광경영학회 28 (28): 163-179, 2019

10 장석인, "조직구성원의 CSR와 셀프리더십 및 조직성과간의 관계에서 자기효능감의 매개효과: 충남·세종·대전의 사회적기업을 중심으로" KNU 기업경영연구소 10 (10): 81-106, 2019

11 양정윤, "유연근무제가 직무만족과 조직시민행동에 미치는 영향" 한국호텔외식관광경영학회 29 (29): 9-15, 2020

12 정아람 ; 류기상, "외식기업의 사회적 책임 활동이 조직신뢰, 조직몰입, 직무만족 그리고 이직의도에 미치는 영향" 한국관광학회 40 (40): 13-28, 2016

13 주혜린 ; 황정윤, "사회적 기업에 대한 주관적 평가의 영향요인: 일반 국민의 인식을 중심으로" 한국행정연구소 57 (57): 201-234, 2019

14 최민철, "리조트 조직구성원의 기업의 사회적책임 인식, 조직신뢰, 고객지향 및 조직충성도간의 구조적 관계 연구: 환경적 CSR 적용" (사)한국관광레저학회 30 (30): 364-383, 2018

15 박은경 ; 한진수, "기업의 사회적 책임활동(CSR)참여가 카지노직원의 직무만족에 미치는 영향: 조직몰입과 조직동일시의 매개효과를 중심으로" 한국관광연구학회 34 (34): 177-190, 2020

16 박진용 ; 채단비 ; 임지원, "국내 프랜차이즈 기업의 CSR 단계별 평가 및 제고 방안" 한국프랜차이즈경영학회 5 (5): 109-141, 2014

17 정성하, "경영환경이 경영전략을 매개로 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구" 1 (1): 41-50, 2022

18 Fullerton, G., "When does commitment lead to loyalty?" 5 (5): 333-344, 2003

19 Tan, H. H., "Trust in coworkers and trust in organizations" 143 (143): 45-66, 2009

20 Lewis, J. D., "Trust as a social reality" 63 (63): 967-985, 1985

21 Colquitt, J. A., "Toward an integrative theory of training motivation : a meta-analytic path analysis of 20years of research" 85 (85): 678-, 2000

22 Drucker, P. F., "The theory of the business" 72 (72): 95-104, 1994

23 Stanley, L. J., "The role of interorganizational trust and organizational efficacy in family and nonfamily firms" 5 (5): 264-275, 2014

24 Song, H. J., "The role of CSR and responsible gambling in casino employees' organizational commitment, job satisfaction, and customer orientation" 20 (20): 455-471, 2015

25 Nastiezaie, N., "The relationship of servant leadership with trust and organizational efficacy" 10 (10): 87-93, 2016

26 Peterson, D. K., "The relationship between perceptions of corporate citizenship and organizational commitment" 43 (43): 296-319, 2004

27 Pollock III, P. H., "The participatory consequences of internal and external political efficacy : a research note" 36 (36): 400-409, 1983

28 Mohammed, A., "The mediating role of affective commitment between corporate social responsibility and eWOM in the hospitality industry" 29 (29): 570-594, 2020

29 Mowday, R. T., "The measurement of organizational commitment" 14 (14): 224-247, 1979

30 Allen, N. J., "The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization" 63 (63): 1-18, 1990

31 Molter, M., "The influence of religiosity and culture on the economic, environmental, and social dimensions of CSR : a comparative case study of Taiwan and Austria" 7 (7): 203-221, 2022

32 Riggs, M. L., "The impact of perceived group success-failure on motivational beliefs and attitudes : a causal model" 79 (79): 755-766, 1994

33 Hofman, P. S., "The impact of perceived corporate social responsibility on organizational commitment and the moderating role of collectivism and masculinity : evidence from China" 25 (25): 631-652, 2014

34 Lee, C. K., "The impact of CSR on casino employees’ organizational trust, job satisfaction, and customer orientation : an empirical examination of responsible gambling strategies" 33 : 406-415, 2013

35 Gaski, J. F., "The differential effects of exercised and unexercised power sources in a marketing channel" 22 (22): 130-142, 1985

36 Garbarino, E., "The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships" 63 (63): 70-87, 1999

37 Brown, T. J., "The customer orientation of service workers : personality trait effects on self-and supervisor performance ratings" 39 (39): 110-119, 2002

38 Mintzberg, H., "The case for corporate social responsibility" 4 (4): 3-15, 1983

39 Carroll, A. B., "The business case for corporate social responsibility : a review of concepts, research and practice" 12 (12): 85-105, 2010

40 Tajfel, H., "Social psychology of intergroup relations" 33 (33): 1-39, 1982

41 Bowen. H. R., "Social Responsibilities of the Businessman" Harper & Row 1953

42 Bandura, A., "Self-efficacy: The exercise of control" Worth Publishers 1997

43 Schunk, D. H., "Self-efficacy development in adolescence" 5 (5): 71-96, 2006

44 Gist, M. E., "Self-efficacy : implications for organizational behavior and human resource management" 12 (12): 472-485, 1987

45 Janney, J. J., "Reputation and corporate social responsibility aberrations, trends, and hypocrisy : reactions to firm choices in the stock option backdating scandal" 48 (48): 1562-1585, 2011

46 Zucker, L. G., "Production of trust : institutional sources of economic structure, 1840–1920" 8 : 53-111, 1986

47 Schwarzer, R., "Perceived teacher self‐efficacy as a predictor of job stress and burnout: mediation analyses" 57 (57): 152-171, 2008

48 Hair, J., "Multivariate data analysis" Prentice-Hall Inc 2006

49 Slater, S. F., "Market orientation and the learning organization" 59 (59): 63-74, 1995

50 Jaworski, B. J., "Market orientation : antecedents and consequences" 57 (57): 53-70, 1993

51 Lombardi, S., "Linking employees’ affective commitment and knowledge sharing for an increased customer orientation" 31 (31): 4293-4312, 2019

52 Senthikumar, N., "Impact of corporate social responsibility on customer satisfaction in banking service" 5 (5): 3028-3039, 2011

53 Seok, J., "Impact of CSR news reports on firm value" 32 (32): 644-663, 2020

54 Mattila, A. S., "How affective commitment boosts guest loyalty(and promotes frequent-guest programs)" 47 (47): 174-181, 2006

55 Kozub, S. A., "Exploring the relationship between cohesion and collective efficacy in rugby teams" 23 (23): 120-129, 2000

56 Hart, K. M., "Exploring organizational trust and its multiple dimensions : a case study of General Motors" 4 (4): 31-39, 1986

57 Guzeller, C. O., "Examining the relationship between organizational commitment and turnover intention via a meta-analysis" 14 (14): 102-120, 2020

58 Elkington, J., "Environmental management:Readings and Cases" Sage Publications 49-66, 2008

59 Kim, H., "Effects of employees’social exchange and the mediating role of customer orientation in the restaurant industry" 89 : 102577-, 2020

60 Lub, X., "Different or alike? exploring the psychological contract and commitment of different generations of hospitality workers" 24 (24): 553-573, 2012

61 Athanassopoulos, A. D., "Customer satisfaction cues to support market segmentation and explain switching behavior" 47 (47): 191-207, 2000

62 Porter, M. E., "Creating shared value: redefining capitalism and the role of the corporation in society" 89 (89): 62-77, 2011

63 George, N. A., "Corporate social responsibility, organizational trust and commitment : a moderated mediation model" 50 (50): 1093-1111, 2021

64 Ahmed, J. U., "Corporate social responsibility in the wake of COVID-19 : multiple cases of social responsibility as an organizational value" 16 (16): 496-516, 2021

65 Wang, C., "Corporate social responsibility in international hotel chains and its effects on local employees : scale development and empirical testing in China" 90 : 102598-, 2020

66 Lin, C. P., "Corporate social responsibility and team performance : the mediating role of team efficacy and team self-esteem" 108 : 167-180, 2012

67 Carroll, A. B., "Corporate social responsibility : perspectives on the CSR construct’s development and future" 60 (60): 1258-1278, 2021

68 Park, S. Y., "Corporate social responsibility : perspectives of hotel frontline employees" 26 (26): 332-348, 2014

69 Lindgreen, A., "Corporate social responsibility" 12 (12): 1-7, 2010

70 Deshpandé, R., "Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms : a quadrad analysis" 57 (57): 23-37, 1993

71 Hodges, L., "Collective efficacy and group performance" 23 (23): 48-59, 1992

72 권기혁 ; 강수돌, "CSR활동이 조직시민행동과 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 정서적 조직몰입의 매개효과 검증을 중심으로" 대한경영학회 25 (25): 3085-3106, 2012

73 Martínez, P., "CSR influence on hotel brand image and loyalty" 27 (27): 267-283, 2014

74 정은교 ; 문영주 ; 이충기, "COVID-19 상황에서의 항공사 CSR이 객실승무원의 심리적 자본, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향" 한국관광연구학회 36 (36): 155-172, 2022

75 Tang, T. W., "Becoming an ambidextrous hotel : the role of customer orientation" 39 : 1-10, 2014

76 Freedman, D. A., "As others see us : a case study in path analysis" 12 (12): 101-128, 1987

77 Mayer, R. C., "An integrative model of organizational trust" 20 (20): 709-734, 1995

78 Rhoades, L., "Affective commitment to the organization : the contribution of perceived organizational support" 86 (86): 825-836, 2001

79 McAllister, D. J., "Affect-and cognition-based trust as foundations for interpersonal cooperation in organizations" 38 (38): 24-59, 1995

80 Carroll, A. B., "A three-dimensional conceptual model of corporate performance" 4 (4): 497-505, 1979

81 Sharma, E., "A review of corporate social responsibility in developed and developing nations" 26 (26): 712-720, 2019

82 Sinkula, J. M., "A framework for market-based organizational learning : linking values, knowledge, and behavior" 25 : 305-318, 1997