공공IT서비스품질이 이용자만족과 이용자 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 특허정보넷(KIPRIS)에서 공익성과 이용빈도의 조절효과를 중심으로 = A Study of the Effects of Public IT Service Quality on User satisfaction and User Behavior Intention: Focusing on the moderating effects of Frequency of use and Public perception of the Korea Intellectual Property Right Information Service

국문 초록 (Abstract)

현재 큰 이슈가 되고 있는 4차 산업혁명의 중요한 기반이 지식인 지식산업사회에서 특허정보와 같은 지식정보가 국가 산업발전에 가장 중요한 자원 중에 하나로 인식되고 있다. 더불어 정보화산업이 발전함에 따라 이러한 지식정보를 인터넷 웹사이트를 통해 제공하고, 이용하기 시작하면서 지식정보의 활용 플랫폼으로서의 IT환경과 IT서비스품질에 대한 연구는 계속되어져 왔으며, 이러한 정보자원의 활용 플랫폼인 IT서비스 품질관리의 중요성이 기업과 학계에서 많은 관심의 대상이 되고 있는 실정이다.
본 연구는 우리나라의 대표적인 대국민 특허정보서비스인 특허정보넷 KIPRIS(Korea Intellectual Property Rights Information Service)의 이용자를 대상으로 공공IT서비스품질이 이용자만족과 이용자행동의도에 미치는 영향과 공공IT서비스품질이 이용자행동의도에 미치는 영향관계에서 이용자 만족의 매개효과를 알아보았다. 그리고 공공이익을 지향해야하는 공공서비스의 특성을 고려한 공익성과 특허정보의 특수성을 고려하여 정보 이용빈도가 많은 경우를 전문가 집단으로 생각하여 이용빈도의 조절효과를 알아보고 함께 시사점을 제시하고자 하였다. SPSS 22.0과 AMOS 22.0을 이용하여 응답자의 특성을 파악하기 위한 빈도분석을 기본으로 시작하여 요인분석, 기술통계와 척도의 신뢰성분석, 확인적요인분석, 측정모형분석, 기본모형에 대한 구조방정식모형분석과 다중집단 비교분석을 실시하였으며, 전체적인 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 이미지품질과 시스템품질은 이용자만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 정보품질과 상호작용품질은 이용자만족에 매우 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 정보품질과 상호작용품질이 높으면 높을수록 이용자만족은 높아지는 것을 의미한다. 셋째, 이용자만족은 이용자행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 이미지품질, 시스템품질과 이용자행동의도간의 영향관계에서 이용자만족은 매개작용을 하지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 정보품질, 상호작용품질과 이용자행동의도간의 영향관계에서 이용자만족은 매개작용을 하는 것으로 나타났다. 여섯째, 공익성에 있어 공공IT서비스품질이 이용자만족과 이용자행동의도에 미치는 경로에 있어 고만족집단과 저만족집단간의 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 일곱째, 이용빈도별에 있어 고이용빈도와 저이용빈도 집단간의 IT서비스품질이 이용자만족과 이용자행동의도에 미치는 경로에 있어 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 인터넷 웹사이트를 통해 일반적으로 제공되는 정보서비스와는 달리 특허정보라고 하는 특수하고 전문가가 주로 이용하는 공공IT서비스 경우에는 이미지품질과 시스템품질이 이용자만족에 영향을 미치지 않음을 알 수 있었다. 이는 또 이용자의 정보서비스 이용빈도에 따른 집단분석을 통해서도 확인된 바와 같이 고이용빈도 이용자 즉 전문가 집단에 있어 웹사이트의 이미지품질과 시스템품질은 이용자행동의도를 결정하는데 중요한 항목이 아님을 한번 더 확인할 수 있었다. 오늘날과 같이 인터넷 IT환경 인프라가 평준화되고, 또 활발하게 이용되는 시점에서 웹사이트의 이미지적 요소나 시스템의 속도와 같은 시스템적, 하드웨어적 품질은 이용자의 관점에서 당연적 속성이 되었다고 이해할 수 있다. 그러나 정보품질과 상호작용품질은 기본연구모형과 매개효과검정을 통해서 공공IT서비스품질에서 중요한 변수로 확인이 되었으며, 이용자의 행동의도를 결정하는데 매우 중요하게 작용함을 확인하였다.
본 연구는 정부 또는 기초지자체가 공공데이터를 서비스하는데 있어 하드웨어적인 품질은 이미 당연한 품질요인이며 또 이용자에게 있어 차별적 요소가 아니라는 것으로 볼 수 있었다. 그리고 공공IT서비스 제공의 근본적인 목적을 달성하기 위해서는 이용자에게 제공되는 정보품질과 이용자의 요구사항에 즉각적으로 응대하는 상호작용품질을 높이는 노력에 더 많은 투자와 역량을 집중하여야 한다는 정책적 시사점을 찾을 수 있었다. 또한 공공IT서비스품질이 이용자만족과 이용자행동의도와의 영향관계를 확인하고, 공공이익을 지향해야 하는 공공기관의 공익성을 변수로 채택하여 공익성의 만족도에 따른 집단간의 경로 차이에 대하여 분석하는 실증사례를 제공하였다. 마지막으로 1996년에 서비스를 시작하여 국가 기술 경쟁력 제고에 기여하고 있는 KIPRIS 이용자를 대상으로 기존에 선행되었던 공공IT서비스품질에 대한 연구 결과와 연계•비교해보고, 또 KIPRIS에 대한 객관적인 서비스 품질 요인과 수준을 알아본 것이 이 연구에 큰 의미가 있다고 할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 1
• 1.1 연구의 배경 및 목적 1
• 1.2 연구의 범위 및 방법 3
• II. 이론적 배경 및 선행연구 5
• 2.1 서비스품질에 대한 이론적 고찰 5
• 2.1.1 서비스품질의 개념 5
• 2.1.2 서비스품질과 고객만족 11
• 2.2 서비스품질의 측정에 대한 선행연구 16
• 2.2.1 서비스품질의 차원 16
• 2.2.2 공공기관 서비스 품질의 차원 19
• 2.2.3 전자정부와 공공 IT서비스 품질의 차원 25
• 2.3 이용자 만족과 이용자 행동의도에 대한 선행연구 34
• 2.3.1 이용자 만족의 정의와 차원 34
• 2.3.2 이용자 행동의도의 정의와 차원 36
• 2.4 특허정보서비스 37
• 2.4.1 특허정보 중요성과 주요 서비스 현황 37
• 2.4.2 한국 특허청의 공공 특허정보서비스(KIPRIS) 39
• 2.4.3 주요 국가 특허청의 공공 특허정보서비스 41
• 2.4.4 주요 민간 특허정보서비스 43
• 2.5 선행연구 49
• III. 연구설계 51
• 3.1 연구모형 51
• 3.2 연구가설의 설정 54
• 3.2.1 공공IT서비스품질과 이용자만족 및 행동의도 54
• 3.2.2 연구가설요약 57
• 3.3 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 58
• 3.3.1 변수의 조작적 정의 58
• 3.3.2 설문지 구성 60
• 3.4 자료수집 및 분석방법 61
• 3.4.1 자료 수집 61
• 3.4.2 자료 분석 62
• IV. 연구결과 63
• 4.1 기초통계분석 63
• 4.1.1 표본의 특성 63
• 4.1.2 탐색적 요인분석 66
• 4.1.3 변수의 기술통계량 분석과 신뢰도 분석 69
• 4.2 측정모형분석 71
• 4.2.1 측정모형 분석 73
• 4.2.2 판별타당성 검정 87
• 4.3 가설 검정 89
• 4.3.1 기본 연구모형의 적합도 검정 89
• 4.3.2 기본가설 검정 89
• 4.3.3 매개효과 검정 91
• 4.3.4 다중집단 경로분석 93
• 4.3.5 가설검정 결과 요약 97
• V. 결 론 98
• 5.1 연구결과 및 시사점 98
• 5.2 연구의 한계점 및 정책적 제언 102
• 참고문헌 105
• 부 록 114
• ABSTRACT 123

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41. 사용성 요인이 스마트폰 사용자의 만족도와 충성도에 미치는 영향에서 사용기간의 조절효과를 중심으로, 신건곤, 『대한경영학회지』, 25(2) : 811-831, , 2012

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43. 사이트 사용자만족도 및 사용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 실증연구: 바이오안전성포탈을 중심으로, 송우용, 황경연, 한국벤처창업학회, 『벤처창업연 구』, 1(2) : 125-234, , 2006

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46. 웹사이트 정보품질 및 사용자 인터페이스 품질이 문화상품 온라인 구매의도에 미치는 영향: 고객관여도의 조절효과, 조세형, 한국콘텐츠학회, 『한국콘텐 츠학회논문지』, 13(12) : 931-944, , 2013

47. 『환경시험기관의 서비스품질과 고객 만족도, 브랜드 이미지 및 충성도의 관계 연구: 토양관련전문기관을 중심으로』, 지원현, 호서대학교 박사학위 논문, , 2013