서비스 회복형태가 지각된 공정성과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 이동통신 서비스를 중심으로 = A Study for the Effects of Service Recovery Strategies on Perceived Justice and Customer Satisfaction : Based on Mobile Telecommunication Services

국문 초록 (Abstract)

서비스 기업의 성공여부는 서비스가 실패했을 때, 기업차원의 적극적인 회복 전략을 통해서 고객의 충성도를 유지하는 것이다. 하지만 서비스 기업의 경우 회복전략의 중요성에 대해서 인지하지 못하고 있는 실정이다. 또한, 서비스 실패의 회복전략에 대한 고객의 지각된 공정성이 고객만족으로 향하는 데 있어서 서비스 실패의 심각성 또는 서비스의 중요도와 같은 조절변수의 영향력에 대한 실증연구는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 지금까지 간과했던 이 두 조절변수의 영향력을 검증하기 위하여 회복전략이 지각된 공정성으로 가는 데 있어서 조절변수의 영향정도와 지각된 공정성이 만족으로 가는 데 있어서 조절변수의 영향정도를 살펴보는 연구모델을 검정하였다. 분석 결과 연구모델의 적합도는 비교적 양호하였으나 조절변수의 영향력은 검증되지 못하였다. 이는 서비스 실패가 심각하고, 서비스가 아무리 중요하다 할지라도 고객에게 적절하고, 다양한 회복전략을 제시하여 공정성을 인식하게끔 한다면 고객의 행동의도에는 별다른 영향을 미치지 않는다는 기존 연구를 더욱 지지한다고 볼 수 있다. 그리고 회복전략의 포괄적 분류와 조절변수에 대한 시사점을 논의하였고 미래연구 방향을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study divided recovery strategies into procedural recovery strategy, interactional recovery strategy, and distributive recovery strategy on the basis of customers who had experience in failure through the mobile telecommunication services and complained to the service firms in person.
Also, It examines whether each of recovery strategies(procedural, interactional, and distributive) affects customers' perceived justice and whether such perceived justice contributes to higher customer satisfaction. This research measured moderating variables such as the severity of service failure and the magnitude of service importance. Therefore, current study investigates how the severity of service failure and the magnitude of service importance influence the effects of each of recovery strategies on the perceived justice and the effects of such perceived justice on the customer satisfaction.
For this sake, this study explored relevant literatures, set up some hypotheses to solve main questionable considerations and made a corresponding empirical analysis. For empirical analysis, a questionnaire survey was applied to total 212 customers who experienced in service failure and firm's service recovery strategies.
With regard to empirical analysis to verify some hypotheses hereof, this study verified the reliability and validity of each questionnaire item by means if statistical programs such as SPSS 11.0 and LISREL 8.3, followed by verifying hypotheses through SEM(structural equation modeling) analysis.
The results of this study can be summarized as follows:
First, procedural, interactional, distributive recovery strategies had significant influence on the customer's perceived justice. Especially, resulting from regression analysis and structural equation modeling analysis, distributive recovery strategy had much more significant influence on the such perceived justice than any other recovery strategy.
Secondly, it is found that as we considered, customers' perceived justice had significant influence on customer satisfaction.
Thirdly, it reveals that the effect of each of recovery strategies on the perceived justice is not contingent on the severity of service failure and the magnitude of service importance. It is due to cancel out the severity of service failure and the magnitude of service importance made by previous recovery strategies, so it didn't have such significant influences.
Finally, after verifying the effects of moderating variables in terms of impact between perceived justice and customer satisfaction, it didn't contribute much significant influences. However, we can find the direction of moderating variables as represented. It means the higher the severity of service failure, the more negative the influential relationship between perceived justice and customer satisfaction. On the other hand, the higher the magnitude of service importance, the more positive influential relationship between perceived justice and customer satisfaction. However, it didn't had much more significant influences, so before customers recognize perceived justice about service recovery strategies, the severity of service failure and the magnitude of service importance canceled out.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제 제기 및 연구의 목적 = 1
• 제 2 절 연구 방법 및 구성 = 3
• 제 2 장 이론적 배경 = 6
• 제 1 절 서비스 실패(Service Failure) = 6
• 1. 서비스 실패의 정의 = 6
• 2. 서비스 실패의 원인 = 8
• 3. 서비스 실패의 유형 = 10
• 제 2 절 서비스 회복(Service Recovery) = 15
• 1. 서비스 회복의 정의 및 유형 = 15
• 2. 서비스 회복의 중요성 = 21
• 3. 서비스 회복의 전략 = 22
• 4. 서비스 실패와 회복에 관한 문헌 고찰 = 25
• 제 3 절 조절변수 = 29
• 1. 서비스 실패의 심각성 = 29
• 2. 서비스의 중요도 = 32
• 제 4 절 서비스 회복의 공정성 및 고객만족 = 33
• 1. 공정성 이론의 정의 및 유형 = 33
• 2. 지각된 공정성 = 39
• 3. 고객만족 = 39
• 제 3 장 가설의 설정 및 연구모형의 설계 = 41
• 제 1 절 연구모형의 설계 = 41
• 제 2 절 연구가설의 설정 = 43
• 1. 서비스 회복전략과 지각된 공정성 = 43
• 2. 서비스 회복전략과 지각된 공정성 사이의 조절변수 = 46
• 3. 지각된 공정성과 만족 = 47
• 4. 지각된 공정성과 만족 사이의 조절별수 = 48
• 제 4 장 연구조사의 설계 = 49
• 제 1 절 변수의 조작적 정의와 측정 = 49
• 1. 서비스 회복전략 = 49
• 2. 조절변수 = 51
• 3. 지각된 공정성 및 고객만족 = 51
• 제 2 절 설문지의 구성 = 53
• 제 3 절 표본의 구성 = 54
• 1. 표본조사대상의 선정 = 54
• 2. 표본의 구성 = 55
• 제 5 장 실증분석과 해석 = 57
• 제 1 절 기초통계분석 = 57
• 제 2 절 신뢰성 및 타당성 분석 = 58
• 1. 신뢰성 분석 = 58
• 2. 타당성 분석 = 59
• 제 3 절 측정변수 간 상관관계분석 = 61
• 제 4 절 가설검증 = 62
• 1. 분석기법 = 62
• 2. 구조방정식 모델을 이용한 가설검증 = 63
• 3. 조절효과에 대한 가설검증 = 66
• 제 6 장 결론 = 71
• 제 1 절 연구의 요약 = 71
• 제 2 절 연구의 시사점 = 72
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 74
• 참고문헌 = 76
• 국내문헌 = 76
• 국외문헌 = 78
• ABSTRACT = 92
• <부록> 설문지 = 95