호텔 AI 서비스로봇의 서비스품질이 호텔 이미지와 고객 만족에 미치는 영향 = Impact of Service Quality of Hotel AI Service Robots on Hotel Image and Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 코로나19 이후 호텔 산업에서 AI 서비스로봇 도입이 호텔 이미지와 고객 만족에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 서비스품질은 신뢰성, 접근성, 유용성, 보안성, 유희성으로 정리하였으며, 문헌연구와 실증조사를 병행하였다. 실증조사는 2024년 04월 17일부터 04월28일까지 12일간 진행되었으며, 최근 1년 이내 호텔에서 AI 서비스로봇을 이용한 경험이 있는 330명을 대상으로 하여 편의표본추출법으로 설문조사를 실시하였다. AI 서비스로봇을 이용한 경험이 없는 4명의 응답을 제외하고, 최종적으로 326명의 응답을 분석에 활용하였다. 분석은 SPSS 24.0을 사용하여 빈도분석, 기술통계분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석 및 회귀분석을 통해 이루어졌다. 분석결과, AI 서비스로봇의 신뢰성, 유용성, 보안성, 유희성은 호텔 이미지에 긍정적인 영향을 미치는 반면 접근성은 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 접근성이 고객에게 심리적 거리감을 유발하거나, 사용의 복잡성으로 인해 불편함을 초래했기 때문이며, 따라서 호텔 이미지 형성에 긍정적인 역할을 하지 않음을 시사한다. 또한, 유용성, 보안성, 유희성은 고객 만족에 긍정적인 영향을 미쳤으나, 신뢰성과 접근성은 유의미한 영향을 미치지 않았다. 신뢰성이 고객 만족에 영향을 미치지 않은 이유는 AI 서비스로봇의 기술적 한계와 사용시 고객이 느끼는 심리적 거리감 때문으로 해석된다. 접근성의 경우, 일관되지 않은 사용자 경험 제공이 고객 만족에 부정적인 영향을 미쳤을 가능성이 있다. 본 연구는 AI 서비스로봇의 보안성과 유용성이 호텔 이미지 및 고객 만족 향상에 중요한 역할을 한다는 결론을 도출하였으며, 이러한 결과는 호텔 산업 및 서비스 관련 업계에 전략적 방향성을 제시할 수 있음을 보여주었다. 다만, 본 연구는 편의표본추출법을 사용하여 표본의 대표성이 제한적일 수 있으며, 조사 기간이 짧아 장기적인 영향 분석에 한계가 있음을 인지하고 있다. 향후 연구에서는 표본의 다양성 확대와 장기적인 데이터를 기반으로 한 연구를 진행해 보고자 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The study examines the impact of AI service robots on hotel image and customer satisfaction in the post-COVID-19 era. Service quality was defined through the dimensions of reliability, accessibility, usefulness, security, and entertainment. The research incorporate both a comprehensive literature review and an empirical survey conducted between 17 and 18 April 2024, targeting 330 respondents who had utilized AI service robots in hotel within the past year. After excluding 4 respondents lacking relevant experience, data from 326 participants were analyzed, employing frequency and regression analyses to explore the relationship between AI service robot quality and customer perceptions. The study aims to provide valuable insights into how each dimension of AI service quality influences overall customer experiences and brand perception in the hospitality sector. The results indicated that reliability, usefulness, security, and entertainment positively influenced the hotel’s image, while accessibility had a negative impact. This negative effect likely stems from the psychological distance and complexity of usage, suggesting that accessibility alone may not contribute to shaping a positive hotel image. Additionally, usefulness, security, and entertainment were found to positively influence customer satisfaction, whereas reliability and accessibility showed no significant impact. These findings emphasize the importance of designing AI robots that align with customer needs for seamless, secure, and enjoyable interactions. The study concludes that security and usefulness are crucial factors in enhancing both hotel image and customer satisfaction particularly in environments where contactless and automated service are in demand. These findings provide strategic insights for the hotel and service industries, suggesting that prioritizing user-friendly, secure, and engaging AI robot service can lead to enhanced customer experiences and brand loyalty in a competitive market.