금융기관의 전환요인이 고객만족과 전환의도에 미치는 영향에 관한 연구

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 = 1
• 제2절 연구목적 = 3
• 제3절 연구의 구성과 범위 = 6
• 제2장 이론적 배경 = 8
• 제1절 금융기관의 현황 = 8
• 1. 금융기관의 분류 및 업무범위 = 8
• 2. 국내 금융산업 현황 = 11
• 제2절 금융기관 전환요인 = 21
• 1. 전환요인의 개념 및 구성요인 = 21
• 2. 금융기관 전환요인 구성요소 = 26
• 제3절 고객만족 = 29
• 1. 고객만족의 개념 = 29
• 2. 고객만족의 중요성과 측정방법 = 31
• 제4절 전환의도 = 35
• 1. 전환의도의 개념 = 35
• 2. 전환의도의 측정방법 = 36
• 제5절 대안의 매력도 = 38
• 1. 대안의 매력도 개념 = 38
• 2. 대안의 매력도 측정방법 = 40
• 제3장 연구방법 = 42
• 제1절 연구절차 = 42
• 1. 표본의 설정 = 42
• 2. 설문의 구성 및 측정도구 = 42
• 3. 분석절차 = 44
• 제2절 연구모형 = 45
• 제3절 연구가설 설정 = 46
• 1. 금융기관의 전환요인과 고객만족과의 관계 = 47
• 2. 금융기관 전환요인과 소비자의 전환의도와의 관계 = 49
• 3. 고객만족과 전환의도와의 관계 = 53
• 4. 금융기관 전환요인과 소비자의 전환의도의 관계에서의 대안의 매력도의 조절효과 = 54
• 제4장 실증분석 = 57
• 제1절 표본의 인구통계학적 특성 = 57
• 제2절 신뢰성과 타당성 분석 결과 = 59
• 제3절 연구가설 검증결과 = 61
• 1. 금융기관의 전환요인과 고객만족과의 관계 = 64
• 2. 금융기관 전환요인과 소비자의 전환의도와의 관계 = 66
• 3. 고객만족과 전환의도와의 관계 = 68
• 4. 금융기관 전환요인과 소비자의 전환의도의 관계에서의 대안의 매력도의 조절효과 = 69
• 제5장 결론 및 시사점 = 72
• 제1절 연구요약 및 시사점 = 72
• 제2절 연구의 한계점 및 = 향후과제76
• 참고문헌 = 77
• Abstract = 82
• 설문지 = 84
• <표차례> = 10
• <표 2-1> 한국의 금융 기관 현황 = 10
• <표 2-2> 우리나라와 주요 선진국 은행 수익률 비교 = 13
• <표 2-3> 국내은행의 지점 및 인력 = 14
• <표 2-4> 증권사/자산운용사의 국내계와 외국계 비교 = 14
• <표 2-5> 주요 국가의 GDP대비 자본시장 규모 = 15
• <표 2-6> 금융기관의 자산규모 추이 = 16
• <표 2-7> 금융기관에서의 전환요인을 연구한 학자들 = 28
• <표 2-8> 고객만족도 조사 항목 예 = 32
• <표 3-1> 표본의 설정 = 42
• <표 3-2> 설문의 구성 = 43
• <표 3-3> 요인구성 측정변수 및 출처 = 43
• <표 4-1> 표본의 특성 = 58
• <표 4-2> 신뢰성과 타당성 분석결과 = 60
• <표 4-3> 금융기관 전환요인이 고객만족과 전환의도에 미치는 영향에 대한 최종모형 연구결과표 = 63
• <표 4-4> 금융기관의 핵심 서비스 실패와 고객만족과의 관계에 대한 검증결과 = 64
• <표 4-5> 금융기관의 서비스 접점 실패와 고객만족과의 관계에 대한 검증결과 = 64
• <표 4-6> 금융기관의 불편성과 고객만족과의 관계에 대한 검증결과 = 65
• <표 4-7> 금융기관의 가격 문제와 고객만족과의 관계에 대한 검증결과 = 65
• <표 4-8> 금융기관의 전환요인과 소비자의 전환의도와의 관계에 대한 검증결과 = 66
• <표 4-9> 금융기관의 서비스 접점 실패와 소비자의 전환의도와의 관계에 대한 검증결과 = 67
• <표4-10> 금융기관의 불편성과 소비자의 전환의도와의 관계에 대한 검증결과 = 67
• <표4-11> 금융기관의 가격 문제와 소비자의 전환의도와의 관계에 대한 검증결과 = 68
• <표4-12> 고객만족과 전환의도와의 관계에 대한 검증결과 = 68
• <표4-13> 대안의 매력도에 따른 금융기관의 핵심 서비스 실패가 소비자의 전환의도에 미치는 영향관계 차이검증 결과 = 69
• <표4-14> 대안의 매력도에 따른 금융기관의 서비스 접점 실패가 소비자의 전환의도에 미치는 영향관계 차이검증 결과 = 70
• <표4-15> 대안의 매력도에 따른 금융기관의 불편성이 소비자의 전환의도에 미치는 영향관계 차이검증 결과 = 70
• <표4-16> 대안의 매력도에 따른 금융기관의 가격 문제가 소비자의 전환의도에 미치는 영향관계 차이검증 결과 = 71
• <그림 목차> = 7
• <그림 1-1> 연구구성 체계 = 7
• <그림 2-1> 외국인의 금융/보험업 직접투자 누적금액 추이 = 12
• <그림 2-2> 일반은행, 증권 및 보험, 주식시장의 외국계 점유율 = 12
• <그림 2-3> 국내금융업의 시장점유율 = 13
• <그림 2-4> 일반은행 대비 증권사의 자산규모 추이 = 17
• <그림 2-5> 자본시장의 자금조달이 지속적으로 위축 = 17
• <그림 3-1> 연구모형 = 45
• <그림 3-2> 실패의 순환도 = 48
• <그림 4-1> 금융기관 전환요인이 고객만족과 소비자의 전환의도에 미치는 영향에 대한 최종모형 연구결과 = 62
• <그림 4-2> 금융기관 전환요인이 소비자의 전환의도에 미치는 영향관계에 대안의 매력도의 조절효과에 대한 연구결과 = 63