호텔 종사원의 감정노동이 감정부조화 및 행동의도에 미치는 영향 = The Effect of Emotional Labor on Emotional Dissonance and Behavioral Intentions in Hotel Employees

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Emotional labor can be defined as the degree of manipulation of one’'s inner feelings or outward behavior to display the appropriate emotion in response to display rules or occupational norms. The aim of this research was to investigate the emotional labor on emotional dissonance as it was perceived by hotel Foof and Beverage employees and to examine the effects of the emotional dissonance on job burnout and turn over intentions. Data were collected from hotel Food and Beverage workers at 10 five star hotels in Seoul. A total of 238 samples were finally used for the analysis. The result of factor analysis delineated four factors of the emotional labor: deep acting, surface acting, emotional deviance and naturally felt emotions. The results of the analysis showed that emotional labor, such as deep acting, surface acting, emotional deviance, had significant effect on emotional dissonance, while the expression of naturally felt emotions did not. The results also indicated that emotional dissonance had a significant influence on the job burnout, while it was not significantly associated with turnover intention. In contrast, the job burnout had a significant effect on turnover intention. Practical implications and limitation of the study are discussed within.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 고객접점에 있는 호텔종사원들의 감정노동 수행이 종사원들의 행동의도에 미치는 영향관계를 분석하고자 하였다. 설문조사는 서울시내 특1급 10개 호텔에서 238개의 유효표본을 SPSS 12.0/Amos 5를 이용하여 분석에 이용되었다.
분석결과, 첫째, 서비스 종사원의 감정노동이 감정부조화에 유의적인 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과, 심층행위, 표면행위, 감정일탈 등이 유의적인 결과를 제시하고 있으나, 진심행위는 비유의적인 결과로 나타났다. 둘째, 감정부조화는 종사원의 직무소진 및 이직의도에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과, 직무소진에는 높은 유의성을 미치는데 비하여 이직의도에는 비유의적인 결과가 도출 되었다. 셋째, 감정부조화를 통한 종사원의 직무소진이 행동의도인 이직의도에 미치는 가설을 검증한 결과, 직무소진은 이직의도에 유의한 결과로 분석 되었다.

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