지역축제의 서비스품질, 지각된 가치, 만족, 충성도의 영향 관계 = 제주이호테우축제를 사례로

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 이호테우축제 참가자의 서비스 품질, 지각된 가치, 만족, 충성도의 영향 관계를 구조방정식모형을 통해 조사하는 것이다. 본 연구는 348명의 축제 참가자들을 대상으로 설문조사를 통해 수행되었다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 축제 서비스품질요인은 축제프로그램, 축제안내와 서비스, 축제음식, 축제장소 요인으로 구분되었다. 둘째, 서비스품질은 지각된 가치, 만족, 충성도에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 가치는 만족에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 지각된 가치와 만족은 충성도에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 서비스품질이 충성도에 미치는 직접효과 보다 지각된 가치와 전반적 만족의 매개를 통한 충성도에 미치는 간접효과가 더욱 큰 것으로 나타났다. 참가자 충성도는 서비스품질이 지각된 가치나 만족과 함께 고려될때 더욱 높아지는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purposes of this study are to identify the relationships between service quality, perceived value, satisfaction, and loyalty for IhoTewoo festival through a structural equation model. This study was conducted by means of survey questionnaire of festival visitors with 348 responses. The main results of the study are as follows. First, the exploratory factor analysis with principal component method of the 19 service quality items identified four underlying domains. These dimensions were labelled: (1) 'program', (2) 'informational service', (3) 'festival area', and (4) 'food'. Second, service quality has a significantly positive effect on perceived value, satisfaction, and loyalty. Third, Perceived value has a significantly positive effect on satisfaction. Fourth, both perceived value and satisfaction have significantly positive effects on loyalty. Fifth, Although the direct effect of service quality on customer loyalty was evident, it was also found that the indirect effects of service quality through perceived value and/or overall satisfaction were stronger. Thus, customer loyalty will be stronger when service quality is matched with perceived value and/or overall satisfaction, meaning that multiple factors play a significant role in determining customer loyalty.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Abstract
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구 설계
• Ⅳ. 실증분석 결과
• Ⅴ. 결론 및 시사점
• 참고문헌
• 저자소개

참고문헌 (Reference)

1 문화관광부, "한국 지역축제 조사평가 및 개선방안 연구"

2 배기철, "축제충성도에 대한 참여행동의지의 역할과 행동통제요인의 조절효과" 한국관광학회 33 (33): 123-143, 2009

3 장경수, "축제의 서비스 품질이 방문자 만족과 행동의도에 미치는 영향-대구약령시 축제를 대상으로" 대한관광경영학회 19 (19): 8-145, 2005

4 이연택, "축제서비스품질, 방문객만족, 방문객불만족 및 방문객충성도" (18) : 3-22, 2006

5 부숙진, "축제서비스품질 측정모형간 비교우위 : SERVQUAL, R-SERVQUAL, SERVPERF적용" 대한관광경영학회 23 (23): 253-274, 2008

6 서태양, "축제 서비스품질이 방문객 만족과 재방문 및 추천의도에 미치는 영향" 한국호텔관광학회 9 (9): 114-130, 2007

7 서휘석, "지역축제의 서비스 질 구성요인이 방문객의 만족도에 미치는 영향에 관한 연구: 부안 해넘이 축제를 중심으로" 12 (12): 581-594, 2000

8 이정란, "지역축제에서 서비스품질이 충성도에 미치는 영향: 방문객의 일체감, 감정, 만족의 매개역할" 한국지역학회 26 (26): 103-118, 2010

9 김창수, "지역축제 서비스품질이 축제 적합성과 지역발전성과에 미치는 영향 연구 -시흥 갯골축제를 중심으로-" 한국관광학회 31 (31): 437-459, 2007

10 이낙귀, "지역축제 방문객의 만족도가 재방문의도에 미치는 영향: 횡성한우축제를 중심으로" 한국관광학회 33 (33): 205-226, 2009

11 한상열, "산촌지역축제의 서비스품질이 방문객의 만족도와 충성도에 미치는 영향분석 : 주왕산수달래축제를 대상으로" 한국임학회 97 (97): 340-347, 2008

12 강인원, "문화콘텐츠관광의 기대-성과 속성과 만족도, 충성도 영향관계 연구 - 드라마 선덕여왕과 경주관광을 중심으로 -" 대한관광경영학회 25 (25): 83-109, 2010

13 최환석, "기내 수행 서비스 품질, 지각된 가치, 만족,행동 의도간 인과관계에 관한 연구 - 경쟁모델 비교연구 -" 한국관광학회 34 (34): 243-264, 2010

14 오정학, "고객기반 축제 브랜드자산 모델과 브랜드자산 가치 영향요인으로서의 축제서비스품질 규명 - 2009 인천세계도시축전 사례를 중심으로 -" 대한관광경영학회 25 (25): 157-178, 2010

15 김현철, "건강메뉴 지각, 축제음식에 대한 우려, 축제 만족 및재방문의도 간의 구조적 관계" 한국관광학회 33 (33): 357-379, 2009

16 R. L. Oliver, "Whence consumer loyalty?" 63 : 33-44, 1999

17 J. Hutchinson, "Understanding the relationship of quality,value,equity,satisfaction,and behavioral intentions among golf travelers" 30 : 299-, 2009

18 J. E. Bigné, "Tourism image,evaluation variables,and after purchase behavior:Inter-relationship" 22 (22): 607-616, 2001

19 J.F.Petrick, "The roles of quality,value,and satisfaction in predicting cruise passengers' behavioral intentions" 42 (42): 397-407, 2004

20 S. Y. Lee, "The roles of quality and intermediary constructs in determining festival attendees behavioral intention" 45 (45): 402-412, 2007

21 Y. G. Kim, "The relationships between food-related persona lity traits,satisfaction,and loyalty among visitors attending food events and festivals" 29 : 216-226, 2010

22 J. H. Lee, "The relationship among quality, satisfaction, and future intention and repeat visitors in a festival setting" 10 (10): 197-208, 2007

23 J. L. Crompton, "The predictive validity of alternative approaches to evaluating quality of a festival" 34 (34): 11-24, 1995

24 S. Lee, "The impact of co-branding on post-purchase behaviors in family restaurants" 20 : 245-261, 2006

25 J. Yuan, "The effcts of quality and satisfaction on awareness and behavioral intentions:exploring the role of a wine festival" 46 : 279-288, 2008

26 G. özdemir, "Satisfaction and loyalty of festival visitors" 20 (20): 359-373, 2009

27 A. Parasuraman, "SERVQUAL:A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality" 46 (46): 12-40, 1988

28 D. A. Baker, "Quality,satisfaction,and behavioral variables" 27 (27): 785-804, 2000

29 C. F. Chen, "Perceived value,satisfaction,and loyalty of TV travel product shopping:Involvement as a moderator" 29 : 1166-1171, 2008

30 C. Thrane, "Music quality,satisfaction,and behavioral intentions within a jazz festival context" 7 (7): 143-150, 2002

31 J. Cronin, "Measuring service quality:A reexamination and extension" 56 (56): 55-68, 1992

32 Y. S. Yoon, "Measuring festival quality and value affecting visitors' satisfaction and loyalty using a structural approach" 29 : 335-342, 2010

33 C. K. Lee, "Investigating the relationships among perceived value,satisfaction,and recomme ndations:the case of the korean DMZ" 28 (28): 204-214, 2007

34 Y. K. Lee, "Festivalscapes and patrons' emotions,satisfaction,and loyalty" 61 : 56-64, 2008

35 A. Tkaczynski, "FESTPERF:A service quality measurement scale for festivals" 14 : 70-, 2010

36 S. H. Cole, "Examining the mediating role of festival visitors' satisfaction in the relationship between service quality and behavioral intentions" 12 (12): 160-173, 2006

37 H.Oh, "Diner's perceptions of quality,value and satisfaction" 41 (41): 58-66, 2000

38 V. A. Zeithaml, "Consumer perceptions of price quality,and value:a means-end model and synthesis of evidence" 52 (52): 14-, 1988

39 R. L. Oliver, "Cognitive,affective,and attribute bases of the satisfaction response" 20 : 418-430, 1993

40 J. J. Cronin, "Assessing the effects of quality,value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environment" 76 (76): 193-218, 2000

41 J. H. Lee, "An investigation of predictors of satisfaction and future intention:links to motivation,involvement,and service quality in a local festival" 13 : 17-, 2009

42 J. L. Crompton, "Adapting Herzberg:a conceptualization of the effects of hygiene and motivator attributes on perception of event quality" 41 : 305-310, 2003

43 A. Parasuraman, "A conceptual model of service quality and its implications for future research" 49 (49): 41-50, 1985

44 R. D. Childress, "A comparison of alternative direct and discrepancy approaches to measuring quality of performance at a festival" 36 : 43-57, 1997

45 R.L.Oliver, "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions" 17 : 460-469, 1980